一、行業(yè)概述
對(duì)于機(jī)票預(yù)訂行業(yè)而言，客戶對(duì)票務(wù)呼叫中心的服務(wù)要求越來(lái)越苛刻，對(duì)呼叫中心應(yīng)用與平臺(tái)的集成化要求也越來(lái)越高。為了滿足這些要求，同時(shí)兼顧機(jī)票預(yù)定業(yè)務(wù)運(yùn)作的靈活多變性與企業(yè)的個(gè)性化管理，朗深信息技術(shù)對(duì)本行業(yè)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析與總結(jié)，專門(mén)為機(jī)票預(yù)訂行業(yè)量身定做的一套符合現(xiàn)代管理模式的、靈活實(shí)用、集成化的呼叫中心管理系統(tǒng)。
它能夠幫助企業(yè)建立規(guī)范的業(yè)務(wù)制度，完善和優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程，提升信息化的水平；拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，改善服務(wù)質(zhì)量，確保穩(wěn)固公司客戶資源；創(chuàng)造和提升公司的品牌優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)效率；降低企業(yè)的成本，開(kāi)辟新的收入來(lái)源。
二、航空訂票呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用特點(diǎn)
1．統(tǒng)一號(hào)碼，提升形象
統(tǒng)一訂票熱線電話號(hào)碼，方便客戶記憶，同時(shí)提升公司形象，易于宣傳。
2．智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)，分類查詢
在客戶呼入后可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接，例如，國(guó)內(nèi)，國(guó)際機(jī)票，普通咨詢等等。在轉(zhuǎn)入坐席前系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)讀出坐席員的工號(hào)，方便了客戶與坐席員的聯(lián)系，以及確保服務(wù)質(zhì)量。
3．排隊(duì)等待，提高工作效率
在客戶呼入電話后有排隊(duì)等待功能，已接聽(tīng)電話的坐席人員可在界面中看見(jiàn)排隊(duì)的客戶數(shù)量，時(shí)間等，就會(huì)加快處理速度，提高工作效率，客戶等待時(shí)間也縮短。
4．來(lái)電彈屏，給客戶更加溫馨的感覺(jué)
每次用戶呼入時(shí)，ＣＲＭ系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出用戶所有的相關(guān)資料，如電話號(hào)碼，客戶姓名，電子郵件，地址，航班，目的地，酒店等等，大大方便了坐席員對(duì)新老客戶資料的維護(hù)。
5．坐席服務(wù)評(píng)分，提高服務(wù)質(zhì)量
在通話結(jié)束時(shí)，根據(jù)語(yǔ)音提示客戶可對(duì)坐席人員進(jìn)行打分，一方面確保服務(wù)質(zhì)量，另一方面對(duì)于公司內(nèi)部績(jī)效考核提供了可靠的依據(jù)。
三、航空訂票呼叫中心功能
1、業(yè)務(wù)功能
A．航班查詢：用于查詢某一航班的起飛、到達(dá)時(shí)間等信息。
B．機(jī)票查詢：查詢某一航班是否還有機(jī)票。
C．電話訂票：通過(guò)電話預(yù)訂機(jī)票。
D．投訴與建議：7*24全天侯地接收、保存用戶的各種投訴與建議的語(yǔ)音信息。
E．電話 / 語(yǔ)音通知：將重要信息通過(guò)電話、手機(jī)、傳真等方式通知用戶 。
F．坐席評(píng)分：客戶對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，有助于管理人員對(duì)其工作的考核及改善公司客服人員服務(wù)質(zhì)量。
2、系統(tǒng)功能
2.1排隊(duì)等待：坐席在接聽(tīng)客戶電話的過(guò)程中可在界面中看見(jiàn)排隊(duì)的客戶數(shù)量，時(shí)間等，就會(huì)加快處理速度，提高工作效率。
其他功能簡(jiǎn)述
電話交換功能
電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來(lái)電信息、免打擾、等候音樂(lè)、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來(lái)電智能匹配
來(lái)電資料彈出
來(lái)電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理
客戶關(guān)系管理
提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答
根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程
自動(dòng)話務(wù)分配
來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無(wú)應(yīng)答處理
電話排隊(duì)管理
自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間
通話詳細(xì)報(bào)告
詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表
電話錄音監(jiān)聽(tīng)
無(wú)需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所管轄的任何一部分機(jī)通話
超級(jí)語(yǔ)音信箱
提供無(wú)應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言
分機(jī)遠(yuǎn)程部署
獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在全國(guó)各地
多方電話會(huì)議
無(wú)需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室
移動(dòng)坐席
不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽(tīng)撥打電話，處理日常事物，沒(méi)有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公
分機(jī)隨行
每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能
點(diǎn)擊撥號(hào)
對(duì)搜索篩選出來(lái)需要回訪的客戶，只須點(diǎn)擊對(duì)方的號(hào)碼，系統(tǒng)就會(huì)先撥打您設(shè)定的分機(jī)，只要您拿起電話，對(duì)方電話也會(huì)隨即接通，同時(shí)彈出客戶資料。省去了手動(dòng)撥號(hào)的麻煩
強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)
通話過(guò)程中擁有權(quán)限的班長(zhǎng)坐席可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無(wú)須讓對(duì)方再撥打一次電話
帳號(hào)權(quán)限管理
對(duì)于不同級(jí)別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作
網(wǎng)頁(yè)直撥
點(diǎn)擊網(wǎng)站W(wǎng)ebcall圖標(biāo)，輸入回?fù)芴?hào)碼，接通通話
客服評(píng)價(jià)
坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)
分機(jī)報(bào)號(hào)
坐席接聽(tīng)電話時(shí)，主叫方會(huì)自動(dòng)提示XXX號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)”
