一、萬(wàn)?？抵悄芫蛹茵B(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)介紹
萬(wàn)?？抵悄芫蛹茵B(yǎng)老系統(tǒng),以智能養(yǎng)老設(shè)備作為信息采集終端，利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息化手段建立系統(tǒng)服務(wù)與互動(dòng)平臺(tái)，通過(guò)整合公共服務(wù)資源和社會(huì)服務(wù)資源來(lái)滿(mǎn)足老年客戶(hù)在安全看護(hù)、健康管理、生活照料、休閑娛樂(lè)、親情關(guān)愛(ài)等方面的養(yǎng)老需求。
服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)通過(guò)對(duì)整合服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行有效的準(zhǔn)入、監(jiān)督、推出機(jī)制，智能化的服務(wù)資源類(lèi)型分類(lèi)及合作流程設(shè)計(jì)，將平臺(tái)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的管理工作集中到街道、社區(qū)居家服務(wù)落地到社區(qū)。通過(guò)公共服務(wù)和市場(chǎng)化服務(wù)的引入，實(shí)現(xiàn)由政府監(jiān)管、社會(huì)參與、企業(yè)加盟、市場(chǎng)化運(yùn)作的”智能養(yǎng)老”平臺(tái)。該方案有效彌補(bǔ)了當(dāng)前傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老及居家養(yǎng)老存在的局限與不足，代表了未來(lái)養(yǎng)老方式的發(fā)展趨勢(shì)。從而為廣大的城市老年群體提供了一種新型的養(yǎng)老解決方案。
二、居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目存在的誤區(qū)
居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)是政府打造養(yǎng)老服務(wù)商、養(yǎng)老用戶(hù)、各級(jí)管理部門(mén)等養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)上下游的公共服務(wù)平臺(tái)，由居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、智能終端、通訊網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)資源整合等集成運(yùn)營(yíng)。而當(dāng)前國(guó)內(nèi)各地試點(diǎn)實(shí)施的居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目普遍存在以下問(wèn)題：
1、淪為通訊運(yùn)營(yíng)商發(fā)放卡號(hào)的平臺(tái)。目前多數(shù)試點(diǎn)項(xiàng)目被通訊運(yùn)營(yíng)商承接，被實(shí)施成為呼叫中心+通訊運(yùn)營(yíng)服務(wù)，以養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)名義實(shí)施老年用戶(hù)發(fā)號(hào)的圈地運(yùn)動(dòng)。
2、無(wú)視養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)，被建設(shè)為純粹的呼叫中心。部分政府管理者誤認(rèn)為居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)單純的呼叫響應(yīng)系統(tǒng)，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求、流程、標(biāo)準(zhǔn)等缺乏認(rèn)識(shí)，以致很多項(xiàng)目被建設(shè)為單純的呼叫中心模式，無(wú)實(shí)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，淪為形象工程。
3、急功近利的盈利模式。養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，需要服務(wù)運(yùn)營(yíng)商整合各行業(yè)關(guān)聯(lián)資源，利用該系統(tǒng)建立一個(gè)供應(yīng)商、用戶(hù)、運(yùn)營(yíng)商多方利益共享的公共服務(wù)平臺(tái)。需要長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)積累和服務(wù)探索，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。而部分項(xiàng)目承接商無(wú)視當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境，并未考慮當(dāng)前所提供的服務(wù)價(jià)值，采取引導(dǎo)用戶(hù)體驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)和模式的運(yùn)營(yíng)策略。而是直接采用簡(jiǎn)單、粗暴的月租模式，造成十分惡劣的社會(huì)影響。
4、人為制造通訊壁壘，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)全用戶(hù)平臺(tái)內(nèi)通話免費(fèi)。當(dāng)前有些城市實(shí)施的一鍵通試點(diǎn)項(xiàng)目，絕大部分實(shí)行獨(dú)一通訊運(yùn)營(yíng)商通訊網(wǎng)絡(luò)接入，人為造成通訊壁壘，人為形成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)壟斷，致使其他運(yùn)營(yíng)商用戶(hù)在使用該平臺(tái)服務(wù)時(shí)產(chǎn)生大量的通訊資費(fèi)，造成社會(huì)資源的巨大浪費(fèi)。
三、萬(wàn)?？抵悄芫蛹茵B(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
平臺(tái)的服務(wù)集中、維護(hù)集中到區(qū)級(jí)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的管理工作集中到街道、社區(qū)居家服務(wù)落地到社區(qū)、公共服務(wù)和市場(chǎng)化服務(wù)的引入，將使社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)具備以下優(yōu)勢(shì)：
1、萬(wàn)?？档闹悄莛B(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)商定位
萬(wàn)?？抵铝τ谛畔⒒B(yǎng)老終端產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)、系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)以及遠(yuǎn)程養(yǎng)老安全、健康、生活、精神服務(wù)，在智能養(yǎng)老服務(wù)和運(yùn)營(yíng)上有著多年的成熟經(jīng)驗(yàn)，有著成熟的系統(tǒng)平臺(tái)、服務(wù)方案、產(chǎn)品，特別在智能居家養(yǎng)老方面，有著國(guó)際領(lǐng)先的理念和經(jīng)驗(yàn)，由我們創(chuàng)建的并實(shí)施的：由政府監(jiān)管、社會(huì)參與、企業(yè)加盟、市場(chǎng)化運(yùn)作的智能養(yǎng)老”平臺(tái)，獲得市場(chǎng)的肯定與贊美。
2、智能居家養(yǎng)老平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)
萬(wàn)?？涤胸S富的智能居家養(yǎng)老平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)、成熟的服務(wù)平臺(tái)，包括呼叫中心、客服人員等設(shè)備和服務(wù)人員的配置；同時(shí)擁有平臺(tái)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)的成熟理念和制度，包括服務(wù)管理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)考核等。我們建設(shè)的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)將呼叫中心和服務(wù)中心以行政區(qū)為單位集中化建設(shè)，提供外包服務(wù)平臺(tái)呼叫中心，24小時(shí)人工值班，隨時(shí)接受和響應(yīng)社區(qū)老年人通過(guò)固定終端發(fā)出的請(qǐng)求。并通過(guò)集中呼叫中心，分析呼叫終端的編號(hào)和隸屬社區(qū)，并把需求轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的工作辦或服務(wù)人員處。能節(jié)約建設(shè)、維護(hù)和人工成本至少在70%以上。打破傳統(tǒng)的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)在傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老模式中往往是被動(dòng)接受服務(wù)信息，服務(wù)內(nèi)容比較單一，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證，對(duì)相關(guān)服務(wù)人員的工作量無(wú)法有效統(tǒng)計(jì)等弊端，而通過(guò)智能居家養(yǎng)平臺(tái)的信息化手段，可以統(tǒng)一服務(wù)信息渠道的來(lái)源，建立標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的平臺(tái)服務(wù)體系，并成功實(shí)施和運(yùn)作多年。
3、智能居家養(yǎng)老服務(wù)中心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
萬(wàn)福康有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括服務(wù)商管理團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。能用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言接聽(tīng)老年人電話、精準(zhǔn)的定位老年人的服務(wù)需求、能根據(jù)老年人的服務(wù)需求指派合適的服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)。通過(guò)現(xiàn)有的高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能將所有的服務(wù)下沉、責(zé)任到每個(gè)社區(qū)。通過(guò)呼叫中心精準(zhǔn)的服務(wù)需求指令，每個(gè)社區(qū)可以很快明確老人的呼叫需求和要求，并能及時(shí)的響應(yīng)服務(wù)，使得社區(qū)服務(wù)工作更有計(jì)劃性和條理性。同時(shí)通過(guò)傳遞給民政局與街道的信息，上級(jí)部門(mén)能更清晰的掌握下屬部門(mén)的工作狀態(tài)和工作方式，能更有依據(jù)的進(jìn)行指揮和調(diào)度。
我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在對(duì)服務(wù)商的管理上進(jìn)行了嚴(yán)格的把控，能最大程度的保證老年人的人身、財(cái)產(chǎn)的安全和服務(wù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)對(duì)服務(wù)商的準(zhǔn)入、考核、淘汰等機(jī)制，讓服務(wù)商受到制約與管理，真正讓老人享受到完善和滿(mǎn)意的服務(wù)。
4、7*24小時(shí)專(zhuān)業(yè)服務(wù)工作機(jī)制
萬(wàn)?？岛艚兄行目头藛T7*24小時(shí)值班，在社區(qū)服務(wù)電話和非正常工作時(shí)間的服務(wù)請(qǐng)求電話將直接由我們客服人員進(jìn)行服務(wù)受理和工單的派出，保證了服務(wù)的時(shí)效性。
呼叫中心接到居家老人養(yǎng)老服務(wù)需求呼叫信息后,智能判定服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求類(lèi)別，正常上班八小時(shí)以?xún)?nèi)屬于政府扶助和補(bǔ)償服務(wù)的呼叫信息，由呼叫中心自動(dòng)轉(zhuǎn)入所屬社區(qū)，由社區(qū)聯(lián)系相關(guān)社會(huì)服務(wù)商并開(kāi)具工單；八小時(shí)以外、社會(huì)關(guān)愛(ài)對(duì)象以及無(wú)法得到正確判定的各類(lèi)呼叫信息，由呼叫中心直接聯(lián)系社會(huì)服務(wù)商并開(kāi)具工單。如果八小時(shí)以?xún)?nèi)社區(qū)管理人員不在當(dāng)班時(shí)，可以轉(zhuǎn)入其手機(jī)，確保全天候不間斷服務(wù)。同時(shí)，呼叫中心將所有呼叫信息呈現(xiàn)在信息平臺(tái)上，便于街道和區(qū)民政局監(jiān)管。
5、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)合作資源
萬(wàn)?？祵?duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的整合與管理方面有著深刻的管理與運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)。對(duì)整合的服務(wù)機(jī)構(gòu)，有著完善的準(zhǔn)入方案、服務(wù)資源類(lèi)型分類(lèi)、合作流程、聯(lián)合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理辦法。同時(shí)通過(guò)我們現(xiàn)有的服務(wù)資源，能讓政府公共服務(wù)與社會(huì)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)相互補(bǔ)充，在借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)整合各方資源之后，能顯著提升社區(qū)居家養(yǎng)老在各界的影響力，從而引入更多社會(huì)服務(wù)資源，達(dá)成良性循環(huán)。政府的公共服務(wù)項(xiàng)目和社會(huì)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)里面進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，通過(guò)服務(wù)平臺(tái)同步的信息分類(lèi)，即時(shí)找到合適的項(xiàng)目，進(jìn)行呼叫反應(yīng)。通過(guò)分類(lèi)、分析，能把政府服務(wù)資源和社會(huì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)相互補(bǔ)充，并進(jìn)行工單的優(yōu)化派出。
