為了更方便快捷的獲取客服中心運行狀態(tài)，快速響應(yīng)突發(fā)情況，保證服務(wù)滿意度，江蘇聯(lián)通聯(lián)手遠(yuǎn)傳技術(shù)建設(shè)了一套多媒體呼叫中心運營管理系統(tǒng)，并逐步實現(xiàn)客服中心管理的科學(xué)化，為客戶帶去更美好的服務(wù)體驗。
在如今這個網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速進化的時代，信息通訊發(fā)展勢頭尤為猛烈。作為一家綜合性電信運營企業(yè)，江蘇聯(lián)通始終以開放、務(wù)實、共贏的態(tài)度，憑借先進的通信技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，為全省電信消費者提供最美好的信息生活方式。
江蘇聯(lián)通現(xiàn)有兩套話務(wù)中心，用于支撐客戶需求、提供客戶服務(wù)。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，運營部積極探求高效、穩(wěn)定的運營管理之道，希望能通過智能化的運營管理系統(tǒng)取代傳統(tǒng)人工操作管理，如手工排班、利用excel表格來考勤員工等，實現(xiàn)更高效的管理，并降低整體運營成本，從而提升客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
根據(jù)江蘇聯(lián)通對運營管理系統(tǒng)各個模塊的具體需求，遠(yuǎn)傳為其提供了CCMS多媒體運營管理系統(tǒng)方案，全力打造高效客服管理平臺。
1、科學(xué)排班——服務(wù)、運營、員工互利共贏
CCMS系統(tǒng)排班模塊提供多種話務(wù)預(yù)測模型，結(jié)合話務(wù)規(guī)律的分析和客服代表工作情況，測算各時間段內(nèi)需要的人員數(shù)量，并按照實際管理運營的需求安排班表，實現(xiàn)服務(wù)水平、運營管理以及員工滿意三者之間的博弈平衡。
2、統(tǒng)一管理——維持足夠有力的員工隊伍
系統(tǒng)將員工的個人信息、職業(yè)技能信息和實際工作表現(xiàn)等數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)化的管理，并與排班模塊相關(guān)聯(lián)，提高排班時人員利用的合理性、員工管理的科學(xué)性。同時，將員工考評管理、積分管理納入系統(tǒng)，實現(xiàn)更加全面、統(tǒng)一的人事管理。
3、靈活質(zhì)檢——輕松搞定問題之源頭
按照質(zhì)檢策略進行錄音或工單的抽樣并執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)分配，可根據(jù)自定義模板記錄評分結(jié)果。對質(zhì)檢評分結(jié)果進行統(tǒng)計分析，提供問題改進和績效管理的數(shù)據(jù)支持。
4、分析報表——助力優(yōu)化運營管理
固化呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)管理的KPI考核模型，支持利用標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)分析各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并按需定制個性化的分析指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)，針對每項考核標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)解析產(chǎn)生問題的可能原因，為管理者的提供決策導(dǎo)向。
放心每個角落”、放心每個瞬間”是江蘇聯(lián)通恒久的品質(zhì)追求。目前，江蘇聯(lián)通CCMS建設(shè)項目已進行到第三期的優(yōu)化階段，通過前兩期的系統(tǒng)建設(shè)，江蘇聯(lián)通話務(wù)中心已實現(xiàn)了運營管理和配置效率的優(yōu)化，相信隨著系統(tǒng)的深入應(yīng)用，江蘇聯(lián)通將實現(xiàn)更加有效、科學(xué)的管理，并帶給客戶更美好的體驗。
