主頁 > 知識(shí)庫 > 環(huán)信助力中信證券打造創(chuàng)新統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)

環(huán)信助力中信證券打造創(chuàng)新統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)

熱門標(biāo)簽:揚(yáng)州營銷外呼系統(tǒng) 云之訊 羅星地圖標(biāo)注點(diǎn)位 貿(mào)易需不需要做地圖標(biāo)注 海安百度地圖標(biāo)注中心入駐 導(dǎo)航地圖標(biāo)注企業(yè)名稱 怎么加地圖標(biāo)注店 蘇州智能外呼系統(tǒng)廠家 淮安自動(dòng)外呼系統(tǒng)多少錢

近年來,受宏觀經(jīng)濟(jì)的波動(dòng)、股票市場(chǎng)的低迷以及交易傭金率的下降等因素的影響,中國證券業(yè)正處在創(chuàng)新轉(zhuǎn)型階段,證券業(yè)務(wù)發(fā)展正逐漸趨于多元化,行業(yè)分化進(jìn)一步加劇,同時(shí)經(jīng)營也更加規(guī)范化。截至2016年底我國證券行業(yè)總資產(chǎn)規(guī)模為5.79萬億元,境內(nèi)外上市證券公司32家,國內(nèi)證券行業(yè)正不斷遵循從以產(chǎn)品為中心”向以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容”與服務(wù)平臺(tái)”的進(jìn)一步融合。為了擁抱新的變化以及給客戶更好的體驗(yàn)和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),國內(nèi)證券標(biāo)桿企業(yè)中信證券攜手環(huán)信打造了業(yè)界首創(chuàng)的統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。

證券行業(yè)面臨三大客服難題:移動(dòng)端+數(shù)據(jù)孤島+客服人力匱乏

1、 證券行業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)一般使用呼叫中心提供電話客服,但隨著移動(dòng)化發(fā)展,客戶不斷轉(zhuǎn)移到移動(dòng)端,券商也都在重度運(yùn)營和維護(hù)各家自有的APP,希望能保證老客活躍的同時(shí)不斷挖掘新客。

2、 此外,多數(shù)券商的服務(wù)通道較為分散,多個(gè)客服渠道和入口依靠不同的后臺(tái)接待,這不但造成了客服團(tuán)隊(duì)的重復(fù)建設(shè),而且更有甚者客服團(tuán)隊(duì)分散在不同的部門,間接造成客戶數(shù)據(jù)的分散。

3、 券商在服務(wù)客戶過程中,會(huì)遇到大量的重復(fù)問題,而且多數(shù)來自低凈值客戶,如何能夠既能快速準(zhǔn)確對(duì)高頻問題回答,同時(shí)還能將更多的服務(wù)資源和精力抽出維護(hù)高凈值客戶,從而提供更好的服務(wù)體驗(yàn)和回報(bào),也是券商面臨的一大挑戰(zhàn)。

統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)是對(duì)券商服務(wù)體系的一次涅槃創(chuàng)新,一舉解決了以上證券行業(yè)一些由來已久的客服難題。

三大提升,五大應(yīng)用場(chǎng)景,重塑證券行業(yè)客戶體驗(yàn)為王”

客戶資源是證券公司的競(jìng)爭(zhēng)之根本,豐富的渠道網(wǎng)絡(luò)以及強(qiáng)大的客戶資源是證券公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ),為了重塑證券行業(yè)的客戶體驗(yàn)為王,中信證券統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)先從全媒體客服平臺(tái)入手,綁定200+移動(dòng)在線客服坐席,實(shí)現(xiàn)了三大提升:1,全媒體多渠道的接入打通。2,強(qiáng)化了在線客服的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。3,通過部署人工智能提升了工作效率。

從業(yè)務(wù)層面來說,為中信證券領(lǐng)先的客戶服務(wù)提供了五大應(yīng)用場(chǎng)景:

1、 統(tǒng)一接收APP、微信、官網(wǎng)渠道客服消息。

中信證券在環(huán)信后臺(tái)接入了信e投”APP、中信證券”微信公眾號(hào)、中信證券官網(wǎng)三大渠道,客服人員使用統(tǒng)一界面接收來自這些渠道的在線客服消息與客戶進(jìn)行交互,同時(shí),可清晰看到客戶來源、歷史聊天記錄、排隊(duì)數(shù)量等信息。

2、 呼叫中心融合,對(duì)接現(xiàn)有系統(tǒng)。將環(huán)信在線客服系統(tǒng)嵌入中信證券現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)+呼叫中心,客服后臺(tái)的前端界面由中信進(jìn)行自定義,提供豐富接口及完善的集成文檔融合呼叫中心和CRM系統(tǒng),快速極簡(jiǎn)集成,完成統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心上線。

3、 APP端客服功能無縫接入。在現(xiàn)有的信e投APP中集成環(huán)信客服功能。提供客戶常見問題列表,方便自助點(diǎn)選和編輯發(fā)送??蛻艏翱头藛T之間可互相發(fā)送多種格式的富媒體交互信息,如文字、圖片、表情等。支持滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制,客戶可對(duì)客服進(jìn)行五星評(píng)分。此外,支持客戶自主選擇投顧還是客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù),后面對(duì)應(yīng)不同的技能組進(jìn)行人工接待。

4、 智能路由及專業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理。提供靈活的排隊(duì)、分配和轉(zhuǎn)接策略,可指定客服或技能組接待,由統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心坐席或分公司營業(yè)部地區(qū)接待,并可對(duì)客服工作績(jī)效提供全面的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

5、 智能客服機(jī)器人提升效率。

利用人工智能機(jī)器人的自助文字IVR菜單導(dǎo)航,歡迎語及默認(rèn)回復(fù)等自動(dòng)回復(fù)帶來良好客戶體驗(yàn)。通過編輯知識(shí)庫知識(shí)規(guī)則詞條,提供問題答案匹配或相似問題推薦,高效準(zhǔn)確地解決客戶問題。當(dāng)機(jī)器人無法返回答案時(shí),提供多種靈活的機(jī)器人與人工服務(wù)的切換方式,進(jìn)行人機(jī)協(xié)作。

從產(chǎn)品到服務(wù) 的涅槃 ,從創(chuàng)新到落地的 前行,實(shí)現(xiàn)服務(wù)+營銷的全覆蓋

產(chǎn)品是連接資金端和資產(chǎn)端的橋梁,是實(shí)現(xiàn)資源市場(chǎng)化配置的主要載體,證券公司的專業(yè)服務(wù)最終都表現(xiàn)為多樣化的產(chǎn)品服務(wù)體系。結(jié)合全渠道接入、呼叫中心融合、智能客服機(jī)器人,中信證券的統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)初見雛形。接下來,中信證券將聯(lián)手環(huán)信打造更加專業(yè)的證券行業(yè)機(jī)器人,并將落地營銷服務(wù)平臺(tái)中智能統(tǒng)一推送、客戶畫像、主動(dòng)營銷、實(shí)時(shí)視頻等功能,從而實(shí)現(xiàn)從創(chuàng)新到落地,服務(wù)加營銷的全覆蓋。

其中,在營銷體系中的智能統(tǒng)一推送,依靠三種推送策略:智能篩選最精準(zhǔn)有效推送渠道、智能調(diào)整推送波次最優(yōu)推送成本、統(tǒng)一推送多渠道全面包圍客戶,能夠大幅降低券商的推送短信成本,同時(shí)提升消息推送效果,或?qū)⒃谧C券行業(yè)率先落地。

正處于創(chuàng)新轉(zhuǎn)型階段的中國證券業(yè),目前的業(yè)績(jī)?nèi)灾饕獊碜越?jīng)紀(jì)、自營和承銷等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。隨著證券業(yè)各項(xiàng)創(chuàng)新政策的出臺(tái),證券公司傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新業(yè)務(wù)都將快速演進(jìn),證券業(yè)的分化將逐步加劇,行業(yè)集中度也將加快上升。中信證券憑借其業(yè)務(wù)的多元化以及較強(qiáng)的自主創(chuàng)新能力,將不斷完善和提升服務(wù)能力,并將進(jìn)一步擴(kuò)大其領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

標(biāo)簽:昌都 衡水 晉中 陜西 懷化 鄂爾多斯 遵義 平頂山

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《環(huán)信助力中信證券打造創(chuàng)新統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)》,本文關(guān)鍵詞  環(huán)信,助力,中信,證券,打造,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《環(huán)信助力中信證券打造創(chuàng)新統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于環(huán)信助力中信證券打造創(chuàng)新統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章