現(xiàn)在，呼叫中心管理越來越多地轉(zhuǎn)向語音分析，以便為管理人員提供更深入地了解在通話過程中所發(fā)生的一切。通過語音分析系統(tǒng)，完善了客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理、運(yùn)營分析、滿意度分析、市場營銷效果分析以及自定義分析等應(yīng)用功能。
語音分析系統(tǒng)不但實現(xiàn)了通話內(nèi)容的實時轉(zhuǎn)寫、實時分析，為人工坐席提供即時的話術(shù)支持，還利用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘和分析能力，充分開發(fā)了呼叫中心長期沉淀的海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，語對每路呼叫所使用的功能進(jìn)行記錄，并提供相應(yīng)的報表，呼叫中心管理人員可以利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行決策分析，不斷優(yōu)化語音流程，把用戶最需要的功能進(jìn)行組合，放在層級較高的語音流程中，使用戶體驗不斷提升。
語音分析系統(tǒng)使企業(yè)能夠記錄來電數(shù)據(jù)并且搜索客戶語音中的不滿意語調(diào)，從而為員工找到培訓(xùn)機(jī)會。 根據(jù)客戶的語調(diào)確定哪些客戶最不滿意，這一信息可以與他們的來電原因聯(lián)系起來，提供的信息比客戶調(diào)查的結(jié)果更準(zhǔn)確。
語音分析系統(tǒng)還提供了洞察可能存在的呼叫中心流程或合規(guī)性的缺陷。這些缺陷的存在和隱藏，使公司業(yè)務(wù)和法律上的風(fēng)險增加了。沒有什么比公司因為一場失敗的官司帶給公司的負(fù)面影響更加糟糕的事情了，而且這個隱患原本是可以檢測到并且可以采取措施避免的。
隨著客戶服務(wù)量的不斷攀升、業(yè)務(wù)內(nèi)容的日益復(fù)雜，給眾多客服中心、呼叫中心帶來了前所未有的成本壓力和管理挑戰(zhàn)，如何在服務(wù)量劇增的情況下，保證客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，成為客服中心、呼叫中心提升整體服務(wù)能力、提高企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵。
