昨天早晨上班的路上，聽無線電臺在介紹亞馬遜公司的共享云在全球領(lǐng)先的應(yīng)用案例，特別談到愛奇藝、小米等在新節(jié)目上線、促銷等流量爆發(fā)的時候借助于廉價的亞馬遜云服務(wù)來確保服務(wù)，我突然想：這個理念不同樣可以應(yīng)用于共享服務(wù)嗎？
現(xiàn)在，很多企業(yè)的熱線服務(wù)由于企業(yè)有出賬期和促銷、產(chǎn)品宣傳等原因，有周期性有規(guī)律的波峰和波谷之分，有的公司波峰話務(wù)甚至達(dá)到了波谷的三倍，如果按照平時話務(wù)來招人培訓(xùn)，話務(wù)高峰根本接不下來，影響了用戶感知，影響企業(yè)品牌，甚至整個促銷活動都失去了意義；如果按照高峰期來招聘員工，對企業(yè)成本很高，對員工而言，在平時去沒有那么多話務(wù)可以承接，這個行業(yè)一般是按勞計酬，也會影響員工收入，長期以往，流失率也會增加。
而且，變化的話務(wù)對排班也帶來了很大的挑戰(zhàn)，對熱線管理的效率影響很大。這種特性在展覽交易會等行業(yè)特別明顯，據(jù)我觀察到，很多交易展覽會處理這場景，一般就是養(yǎng)集合核心員工，到時臨時招聘學(xué)生上陣，無法保證服務(wù)質(zhì)量。
我們借助云服務(wù)的理念是否可以解決這問題呢？云技術(shù)的發(fā)展是之成為可能，話務(wù)的可預(yù)測也使得共享變得容易實(shí)施。首先，建立一個大型綜合的云服務(wù)中心，通過網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)有的個大企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)連接，形成各自成體系又可以調(diào)撥話務(wù)的分布式的呼叫中心系統(tǒng)；其次，將按照行業(yè)分類進(jìn)行員工分類管理，招聘、課件、培訓(xùn)，排班等按照行業(yè)特色進(jìn)行，操行培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)等共性的可以集中進(jìn)行；再次，分行業(yè)整理出各行業(yè)里各企業(yè)的話務(wù)波形的時間特性，排好時間差；最后，可以對外承接運(yùn)營，輪到某企業(yè)的服務(wù)時間，該企業(yè)只需要派出幾名帶班人員，做好質(zhì)檢就可以啦。
根據(jù)以上模式，員工可以有長期穩(wěn)定的培訓(xùn)，足夠工作量，可以保證其收入和技能，企業(yè)核心服務(wù)還是在自己的服務(wù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)，借用云服務(wù)只是削峰舉措，因此即使服務(wù)單價可能有上升但可以減少高峰期的重復(fù)撥打量，用戶可以享受到滿意的服務(wù)，中長期看一定可以降低成本不降低服務(wù)質(zhì)量，豈不是皆大歡喜？
