近日，廣東省國家稅務(wù)局呼叫中心采用深信服桌面云方案建設(shè)話務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的快速上線和極簡運(yùn)維。
廣東省國家稅務(wù)局成立于1994年，下轄廣州、19個地級市以及深汕（尾）特別合作區(qū)國家稅務(wù)局，136個縣（市、區(qū)）局，428個基層稅務(wù)分局。
省國稅局機(jī)關(guān)設(shè)有19個處室、1個直屬機(jī)構(gòu)、5個事業(yè)單位，在職干部職工為328人，全省國稅管轄的納稅人共有390萬戶，主要負(fù)責(zé)增值稅、消費(fèi)稅、車輛購置稅、企業(yè)所得稅等稅種的征收管理和出口貨物退（免）稅管理。
痛點(diǎn)需求
廣東省國家稅務(wù)局進(jìn)行搬遷，建立呼叫中心部門，將以前分散的話務(wù)工作人員集中在新辦公區(qū)域辦公，并建設(shè)整體網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，為廣大人民群眾解決跟稅務(wù)相關(guān)的疑問。
隨著應(yīng)用場景越來越復(fù)雜，廣東省國家稅務(wù)局對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能性、終端使用的便捷性、安全性要求越來越高，繼續(xù)延用傳統(tǒng)單機(jī)模式無法達(dá)到系統(tǒng)高效、節(jié)能運(yùn)行的管理要求。
終端上線和管理難度大
廣東省國家稅務(wù)局呼叫中心上線時間緊迫，而傳統(tǒng)PC設(shè)備比較分散，人工逐臺上線任務(wù)繁重，技術(shù)人員疲于應(yīng)付。
同時，廣東省國家稅務(wù)局呼叫中心對電腦的使用具有嚴(yán)格的要求，不僅在正常辦公中使用IP電話進(jìn)行問題解答，還需在電腦終端安裝CA證書、殺毒軟件和安全組件，待所有安全組件全部安裝后方可訪問稅務(wù)平臺，開展工作。由于要求安裝的安全組件繁雜，系統(tǒng)缺乏軟件統(tǒng)一部署、更新，打補(bǔ)丁頻繁，造成終端系統(tǒng)管理復(fù)雜，難度大。
業(yè)務(wù)缺乏持續(xù)性
為保證稅務(wù)查詢系統(tǒng)穩(wěn)定，需在PC出現(xiàn)故障時及時解決問題，而傳統(tǒng)PC故障率高，難以快速修復(fù)。同時，傳統(tǒng)PC病毒防護(hù)能力差，中毒頻繁，影響了PC的正常運(yùn)行，用戶普遍反映PC運(yùn)行慢。
數(shù)據(jù)安全性差
稅務(wù)數(shù)據(jù)對安全性要求高，傳統(tǒng)PC沒有有效數(shù)據(jù)安全管控手段，存在外設(shè)盜取數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)。
運(yùn)維成本高
高昂的PC機(jī)管理與技術(shù)支持成本，如操作系統(tǒng)安裝，應(yīng)用軟件部署、更新以及打補(bǔ)丁等都是經(jīng)常需要進(jìn)行的PC機(jī)管理工作，隨著應(yīng)用的增多，維護(hù)工作量成倍增長。
每隔5年P(guān)C因老化需要更新?lián)Q代，維修成本高，采購成本也高。并且缺乏統(tǒng)一的運(yùn)維管理軟件，難以實(shí)時監(jiān)測PC運(yùn)維狀況，當(dāng)使用者眾多，維護(hù)管理較難。
另外，隨著呼叫中心業(yè)務(wù)量越來越大，隨之而來的是座席數(shù)量的擴(kuò)張。當(dāng)新的座席需要上線時，IT部門需要為其準(zhǔn)備電腦、系統(tǒng)、應(yīng)用、電話等設(shè)備，給本已十分繁重的維護(hù)工作帶來更重的負(fù)擔(dān)。
建設(shè)實(shí)踐
廣東省國家稅務(wù)局呼叫中心采用深信服桌面云方案建設(shè)桌面云平臺。整體平臺采用250臺桌面云系統(tǒng)+50個臺式電腦（安裝VDI客戶端軟件）+3個大屏展示終端（主要展示整個稅務(wù)中心話務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況）共303個桌面云接入授權(quán)的方式建設(shè)話務(wù)系統(tǒng)。
采用6臺桌面云一體機(jī)提供計(jì)算和存儲資源，并在模板中統(tǒng)一安裝安全組件和OPENEYE呼叫軟件，進(jìn)行統(tǒng)一派生部署桌面，通過桌面云系統(tǒng)訪問稅務(wù)查詢平臺，為用戶提供服務(wù)。
廣東省國家稅務(wù)局呼叫中心桌面云平臺架構(gòu)圖
價(jià)值收益
通過部署深信服桌面云，廣東省國家稅務(wù)局大幅減輕了傳統(tǒng)單機(jī)模式對管理工作造成的負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)對終端的統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一更新、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分配IT資源。維護(hù)人員僅需要通過Web管理平臺統(tǒng)一管理前后端，為用戶提供一個潔凈的操作環(huán)境，從而極大地提高工作效率與管理效能。
終端管理維護(hù)更方便
采用桌面云方案，呼叫中心可以通過虛擬桌面池、虛擬桌面模板克隆等技術(shù)，快速實(shí)現(xiàn)桌面部署，模板中已安裝了業(yè)務(wù)所需要的應(yīng)用程序及應(yīng)用客戶端軟件，減少上線和日程的維護(hù)量。
另外，桌面和應(yīng)用的安裝和升級等全部集中在數(shù)據(jù)中心進(jìn)行，IT管理員無需接觸用戶的桌面終端，就可以完成應(yīng)用的配置和維護(hù)工作，提升效率，降低終端維護(hù)成本。
業(yè)務(wù)連續(xù)性得到保障
呼叫中心可以利用桌面云存儲虛擬化技術(shù)，在服務(wù)器端對業(yè)務(wù)系統(tǒng)和所有終端進(jìn)行快照、備份等技術(shù)部署，從而將意外故障停機(jī)時間和恢復(fù)時間降到最低。
此外，桌面云方案采用本地?zé)o操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件的桌面云終端，極大地降低了由于病毒入侵或是客服人員對操作系統(tǒng)的非法操作引起的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)崩潰或是系統(tǒng)宕機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，提高了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高可用性及高可靠性，增強(qiáng)了業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
提高數(shù)據(jù)和信息安全
通過桌面云方案，呼叫中心所有客服人員使用的桌面系統(tǒng)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)都集中在數(shù)據(jù)中心運(yùn)行，所有業(yè)務(wù)工作實(shí)際保存、運(yùn)行在數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器，用戶只能遠(yuǎn)程看到運(yùn)行程序的圖像，極大地保證了數(shù)據(jù)的安全。
另外，管理員通過應(yīng)用內(nèi)置的安全策略，可以讓用戶無法將文件和信息保存在本地設(shè)備或移動磁盤上，防止機(jī)密數(shù)據(jù)隨便被拷貝造成的泄露，從而有效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)安全和信息安全。
對于數(shù)據(jù)安全，通過存儲虛擬化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)跨主機(jī)存儲，用戶一份數(shù)據(jù)存放在不同的物理主機(jī)上，無需外置集中存儲，就能實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)，避免了由于主機(jī)故障造成用戶數(shù)據(jù)丟失的問題。
降低投資成本
PC機(jī)平均更換周期為3-5年，而云終端如無人為損壞，工作時間平均為10年左右。服務(wù)器的使用壽命也遠(yuǎn)高于PC機(jī)。
在使用過程中，可讓原有的獨(dú)立PC 變成可管理的云終端，虛擬化軟件License可以永久使用。后續(xù)如果需要提升桌面的處理能力，通過Scale-OUT的方式，橫向增加服務(wù)器，擴(kuò)展虛擬桌面性能，眾多的終端無需更換，大大節(jié)約了投資成本。
節(jié)約能耗，實(shí)現(xiàn)綠色I(xiàn)T
云終端能耗低（平均5W），云終端+桌面一體機(jī)方式比傳統(tǒng)PC機(jī)節(jié)約能耗約75%，達(dá)到綠色環(huán)保。
在呼叫中心等辦公場景，深信服桌面云可實(shí)現(xiàn)快速部署、輕松運(yùn)維，以及滿足用戶的移動辦公需求。通過深信服桌面云的模板克隆技術(shù)，用戶在幾分鐘時間里便可部署上百個桌面，解決了桌面調(diào)試復(fù)雜、上線麻煩等問題；通過Web管理平臺實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)維，1個IT管理員可以管理上千個虛擬桌面。同時深信服桌面云的個性化軟件分發(fā)功能可實(shí)現(xiàn)軟件的統(tǒng)一派發(fā)，整個分發(fā)過程秒級完成，且分發(fā)后不會覆蓋原虛擬機(jī)的個性化配置和自主安裝的軟件。
借助深信服桌面云的優(yōu)越性能，廣東省國家稅務(wù)局實(shí)現(xiàn)新建呼叫中心的安全快速上線，并在未來因業(yè)務(wù)需求增加座席時，也能快速完成桌面終端的部署上線。
