12345便民服務(wù)熱線是代表市政府為群眾提供政策咨詢(xún)、訴求投訴、意見(jiàn)建議等非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線，并作為110警務(wù)熱線的補(bǔ)充。
12345便民熱線平臺(tái)結(jié)構(gòu)圖
12345便民熱線平臺(tái)建立了完備的工作體系統(tǒng)和科學(xué)流程，實(shí)現(xiàn)全天候、多渠道接收民生信息，全程跟蹤辦理環(huán)節(jié)，有問(wèn)必答”的原則，響應(yīng)國(guó)家提出來(lái)的服務(wù)型”政府的理念。
上海脈信通過(guò)多年的政務(wù)熱線的研發(fā)和應(yīng)用實(shí)踐，對(duì)政務(wù)熱線產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和建設(shè)運(yùn)營(yíng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)政務(wù)需求，提出了五位一體”、三庫(kù)四平臺(tái)”、四個(gè)統(tǒng)一”建設(shè)理念，將傳統(tǒng)呼叫中心、政務(wù)管理與互聯(lián)網(wǎng)+等整合，滿(mǎn)足政務(wù)服務(wù)需要。
五位一體，指整合熱線電話12345、微信、微博、網(wǎng)站、APP等多渠道的接入，建設(shè)起12345全媒體的五位一體的服務(wù)平臺(tái)，確保便民利民的服務(wù)渠道多元化，服務(wù)暢通。
三庫(kù)四平臺(tái)，三庫(kù)指知識(shí)庫(kù)、訴求庫(kù)和市民庫(kù)；四平臺(tái)指訴求受理平臺(tái)、聯(lián)動(dòng)協(xié)同處理平臺(tái)、督辦監(jiān)控平臺(tái)和社會(huì)服務(wù)平臺(tái)。
四個(gè)統(tǒng)一，指統(tǒng)一受理、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核。
通過(guò)建設(shè)理念，12345便民服務(wù)中心的工作人員現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)，電話直接通知相關(guān)部門(mén)處理緊急類(lèi)事項(xiàng)。對(duì)需要辦理事項(xiàng)進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)、設(shè)定辦結(jié)時(shí)限，批轉(zhuǎn)到相關(guān)縣區(qū)和部門(mén)辦理，部門(mén)在辦理結(jié)束并將結(jié)果告訴當(dāng)事人后，提交辦結(jié)申請(qǐng)。市民對(duì)辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行審核后，由話務(wù)員回訪當(dāng)事人，并記錄結(jié)果。對(duì)于牽扯面廣、辦理難度大的事項(xiàng)，通過(guò)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議、呈送領(lǐng)導(dǎo)批示等方式促進(jìn)辦理。
同時(shí)，平臺(tái)充分利用現(xiàn)有資源，在全市設(shè)一個(gè)中心，進(jìn)行四個(gè)統(tǒng)一，并通過(guò)覆蓋市、縣區(qū)所有部門(mén)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的1000多個(gè)政務(wù)專(zhuān)網(wǎng)用戶(hù)終端，進(jìn)行網(wǎng)上批轉(zhuǎn)辦理，提高了辦事效率，實(shí)現(xiàn)了民情民意的暢通。
上海脈信擁有十五年的呼叫中心平臺(tái)技術(shù)，有自己的MaixinICC、MaixinCRM一體化解決方案，擁有5000+客戶(hù)以及50000+的座席建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，遍及政務(wù)、地產(chǎn)、金融、制造業(yè)等政企客戶(hù)，豐富的呼叫中心平臺(tái)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。
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