【導(dǎo)言】
從2014年開始，在人工智能技術(shù)普及和資本催化下，呼叫中心行業(yè)迎來一批云客服提供商新玩家，這些玩家的入場帶來了新變化，同時也帶來了緊張感。
智齒客服就是玩家之一。
與傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)提供商的創(chuàng)始團隊不同，智齒客服的創(chuàng)始團隊多是產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)研發(fā)，產(chǎn)品思維、互聯(lián)網(wǎng)思維讓智齒在認識市場、打磨產(chǎn)品、提供服務(wù)的模式上與其他廠商有很大不同。
從一個四人團隊到近200人的公司組織，從單一機器人客服產(chǎn)品到包含呼叫中心、人工在線、工單中心、智齒360°數(shù)據(jù)分析平臺的全平臺智能統(tǒng)一客服，從年營收幾十萬到數(shù)千萬，四年間，智齒客服已經(jīng)邁過企業(yè)服務(wù)市場的生死線，迎來更大規(guī)模的良性發(fā)展。
智齒科技CEO徐懿，一個處女座產(chǎn)品經(jīng)理，是如何看待呼叫中心領(lǐng)域的一些共性問題？又是如何看待呼叫中心未來發(fā)展趨勢？或許能夠為客服行業(yè)帶來一些不同視角。
徐懿 智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO，被評為2017福布斯中國30位30歲以下精英。
【正文】
一、跨界能否做好呼叫中心產(chǎn)品？
赫拉利在《人類簡史》寫道，人的弱小導(dǎo)致我們對借助外界能力而完善自己，有一種緊迫感，并慢慢發(fā)展成貪婪。其實，這種貪婪在本質(zhì)上，源自于我們對自己弱小的一種恐懼?？謶治覀兡芰Σ蛔?、恐懼我們不被接受，因此往往去尋找外力來降低這種恐懼感。
做產(chǎn)品也是如此，如果不夠自信，往往會陷入貪婪的澡澤，什么資源都想要，什么需求都要做，依葫蘆畫瓢，最后做成了四不像。
我們做呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品，起初有人會問：作為非傳統(tǒng)呼叫中心出身的外行人，沒有跨界設(shè)計呼叫中心產(chǎn)品的經(jīng)驗，為什么你們不聘請客服行業(yè)資深人士作為產(chǎn)品顧問？這樣對呼叫中心的了解才足夠深刻。
客服人才引進對業(yè)務(wù)發(fā)展固然重要，但是如果只局限于客服人的眼光，肯定是做不好呼叫中心產(chǎn)品的，核心還是在于企業(yè)團隊的創(chuàng)造力。這種創(chuàng)造力由兩元構(gòu)成，一是對未來趨勢的把握和技術(shù)實現(xiàn)能力的具備；二是對用戶場景的深入理解和痛點的有效識別。
智齒以智能客服機器人起家，并長期處于行業(yè)領(lǐng)先地位。呼叫中心產(chǎn)品和智能客服機器人產(chǎn)品一樣，想要把產(chǎn)品做好都有很多難點，比如說通信難點、客服業(yè)務(wù)難點、工程設(shè)計難點、技術(shù)研發(fā)難點等等，這是全方位的。
做好呼叫中心產(chǎn)品，要求產(chǎn)品團隊和技術(shù)團隊，必須聰明、開放，其本質(zhì)就是要深入了解客戶需求及業(yè)務(wù)場景，并抓住客戶痛點，通過優(yōu)秀的工程設(shè)計能力以及技術(shù)研發(fā)能力把產(chǎn)品快速呈現(xiàn)。智齒呼叫中心產(chǎn)品就是如此誕生的，我們每一個功能上線前該條線的產(chǎn)品經(jīng)理都會有一半的時間泡在用戶那里，看場景、聊問題、聽反饋，我們覺得來自用戶一線的聲音才是最好的老師。
只傾聽也是不夠的。汽車之父福特曾說過，用戶反饋的需求是要速度最快的馬，其實背后隱藏的需求是從A點到B點最快的運輸方式，而產(chǎn)品經(jīng)理需要做的就是解讀背后真實需求，然后翻譯成技術(shù)語言，整合技術(shù)力量，最終把汽車造出來。
產(chǎn)品經(jīng)理的效能來源于了解客戶需求，把客戶最底層、最真實的渴望挖掘出來，然后轉(zhuǎn)換為技術(shù)語言，從而推進產(chǎn)品的研發(fā)。期間，產(chǎn)品經(jīng)理最大的優(yōu)勢就是起到了橋梁的作用。
二、技術(shù)在呼叫中心發(fā)展過程中將扮演什么角色？
從工業(yè)文明到信息文明，基本上所有的產(chǎn)品的設(shè)計、研發(fā)都是為了解決一個問題：讓技術(shù)觸手可得，讓技術(shù)為我所用。
所以，在人跟技術(shù)之間找到恰當?shù)年P(guān)系，生產(chǎn)力的爆發(fā)是無窮大的，如果你能讓越來越多的人享受技術(shù)帶來的改變，你創(chuàng)造的價值就越大。
以呼叫中心發(fā)展為例，據(jù)業(yè)內(nèi)人士統(tǒng)計，技術(shù)方面推動下的呼叫中心經(jīng)歷五代革新（如下圖）
不知道現(xiàn)在拿云化”、AI化來概括或者標簽現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)正在發(fā)生的變化會不會全面，但這些變化確實正在發(fā)生。云計算、人工智能等快速興起，呼叫中心在智能方面有著更大的想象空間，呼叫中心的價值有待進一步挖掘。智齒云呼叫中心在這一輪新技術(shù)驅(qū)動下快速發(fā)展，迅速迭代出智能IVR、智能路由、智能質(zhì)檢、智能外呼等功能亮點，而SaaS模式也為中小呼叫中心的快速部署、成本控制提供了很大便利，勢必為更多企業(yè)客戶的呼叫中心變革帶來更大價值。
三、做產(chǎn)品就是形成業(yè)務(wù)解決的閉環(huán)
客戶服務(wù)是一個貫穿用戶生命周期的行為，其路徑涵蓋了售前、售中以及售后的全過程，對于企業(yè)來說，建立完滿的服務(wù)閉環(huán)固然重要，但是形成服務(wù)閉環(huán)的良性循環(huán)更為重要。
這就要求企業(yè)在全渠道布置服務(wù)入口，保證用戶接觸的服務(wù)質(zhì)量，從而形成符合期望的用戶體驗，并引導(dǎo)用戶體驗轉(zhuǎn)化為交易；此外，收集用戶反饋，不斷迭代更新，形成優(yōu)質(zhì)的二次、多次傳播。
簡單點說，服務(wù)閉環(huán)就如同回路中的燈泡，如果一個節(jié)點出現(xiàn)故障，回路就斷開了，燈泡就不亮了。
智齒客服系統(tǒng)閉環(huán)的產(chǎn)品思路，是為企業(yè)客戶服務(wù)中心專門設(shè)計的，提供從客戶接入-客戶服務(wù)及營銷-服務(wù)管理的智能全功能閉環(huán)產(chǎn)品體系（如下圖）。
具體說來：
第一部分，客戶接入。
即搭建用戶與企業(yè)建立聯(lián)系的服務(wù)入口。技術(shù)和客戶習慣的演變推動著企業(yè)為客戶提供全平臺的服務(wù)，智齒提供包括桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微信、微博、APP、電話、短信、郵件、小程序在內(nèi)的全渠道接入，幫助企業(yè)在一個平臺統(tǒng)一響應(yīng)所有客戶，保證客戶線索和需求不遺漏。
第二部分，客戶服務(wù)與營銷。
智齒提供包括機器人客服、人工在線客服、云呼叫中心（呼入+電銷）、工單系統(tǒng)這四個不同的產(chǎn)品幫助企業(yè)更好地服務(wù)客戶。根據(jù)客戶需求的不同，客戶和客服可以自主切換服務(wù)模式，與此同時，客戶關(guān)系管理模塊將保證客戶信息的實時同步，保障客戶前后接受不同模塊時也能得到的連續(xù)和統(tǒng)一的體驗。
第三部分，服務(wù)管理。
包含智能質(zhì)檢、客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析、客戶信息管理及分析三大模塊。智齒將最新的AI和BI技術(shù)引入，呈現(xiàn)更貼合客服團隊需求的、可高度自定義的300+項服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，幫助企業(yè)客服團隊進階成為以數(shù)據(jù)驅(qū)動運營的服務(wù)&營銷中心。
四、輕量敏捷、統(tǒng)一融合、智能化，是未來呼叫中心的發(fā)展趨勢
我們生逢互聯(lián)網(wǎng)時代，享受著互聯(lián)網(wǎng)帶來的高額利潤，同時也被它裹挾著前行。套用一句流行的說法：曾經(jīng)紅極一時，到了被時代拋棄時，真的連招呼都不打。呼叫中心可能就是其一。
在智齒看來，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)有尾大不掉，靈活性和機動性不足的問題，很難適應(yīng)時代的需求。傳統(tǒng)呼叫中心只有甩開包袱，強行瘦身，聯(lián)合新技術(shù)、新渠道、新功能，在效能和適用性上有所提升，才有可能重新獲取新一輪服務(wù)變革的入場券。
對于未來，智齒的判斷是：輕量敏捷、統(tǒng)一融合、智能化。
（1）輕量敏捷
在技術(shù)圈子流行一個白象理論，警戒人們對新技術(shù)新功能的過度追求：技術(shù)就像一頭白象，外表很奢華，也很誘人，為了這頭「白象」，每個人都在付出額外的代價。”
智齒在設(shè)計呼叫中心產(chǎn)品的時候也秉持這一原則。當用戶被眼花繚亂的技術(shù)術(shù)語和新功能迷惑的時候，我們會回歸他的真正需求，告訴他：怎樣最低成本滿足最普遍需求，同時兼顧未來可快速拓展升級。這是我們堅持的輕量和敏捷。
近些年，國內(nèi)SaaS廠商正在快速蛻變，產(chǎn)品成熟度大幅提升。更重要的是，用戶在了解了越來越多國內(nèi)外優(yōu)秀的SaaS產(chǎn)品后，對產(chǎn)品能力提出了更高的要求。
但這種要求未必是在功能的豐富程度上。尤其是對于中小企業(yè)而言，它們事實上不需要紛繁復(fù)雜的功能，而是迫切希望產(chǎn)品能以最簡單的方式，解決其長期以來在某個業(yè)務(wù)場景下存在的問題。所以，SaaS廠商們要做的是提升自身產(chǎn)品場景化的體驗，這是非常重要的競爭力。
呼叫中心從傳統(tǒng)的自建型到越來越輕量化的云呼叫中心，產(chǎn)品的功能和使用方式隨著市場需求的變化在不斷升級。比如線路+平臺+號碼的一站式服務(wù)，這種方案采購成本低，安裝部署快，升級迭代及時，系統(tǒng)穩(wěn)定安全，無論是企業(yè)是零基礎(chǔ)搭建，還是二次開發(fā)，都可以靈活自主掌控。
數(shù)據(jù)存儲方面，中小企業(yè)想要靈活、低成本、便捷，即可使用云存儲；大型企業(yè)想要滿足自主管理和數(shù)據(jù)更高安全性，可以采用本地化存儲。
輕量敏捷，不做華而不實的白象，這是智齒對呼叫中心產(chǎn)品的定位和重要實現(xiàn)原則之一，我們也希望成為未來呼叫中心主流發(fā)展趨勢。
（2）統(tǒng)一融合
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，用戶接入客服的渠道也相應(yīng)變得多種多樣，包括PC網(wǎng)站、微博、微信、電子郵件、APP等等。傳統(tǒng)客服的做法是針對每一個渠道，制定特定的軟件，成本較高且不易管理。
智能客服出現(xiàn)后，首先要做的就是渠道融合，將不同渠道納入到一個統(tǒng)一的平臺進行管理，其中包括PC網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、APP、微博、微信、電話、電子郵件、短信、小程序以及微信企業(yè)號。
其次是功能融合，具體包括客服機器人、在線工單、呼叫中心、AI大數(shù)據(jù)分析平臺，最終打造全流程閉環(huán)的全客服體系，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶服務(wù)一體化戰(zhàn)略布局。
最后是數(shù)據(jù)融合，傳統(tǒng)客服行業(yè)存在這三方面的弊端：
A、在線客服與電話客服之間的數(shù)據(jù)互不相通；
B、客戶的歷史記錄、瀏覽軌跡，包括電話、郵件、公司等各種信息在接待過程中無法顯示；
C、在派發(fā)工單時，不能讓所有參與人員了解到工單的處理狀況。針對以上情況，智能客服需要做的是，打通各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合。
所以，統(tǒng)一融合是未來呼叫中心以及客服中心的必然走勢。
（3）智能
鑒于科技在呼叫中心行業(yè)發(fā)展中的重要作用，呼叫中心實際上一直是一個比較智能化的行業(yè)。這從呼叫中心日常用于客戶服務(wù)工作的各類系統(tǒng)就可感受到，比如知識庫系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、智能路由系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)等。而發(fā)展到現(xiàn)在，借力人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)、語音分析、生物識別應(yīng)用等更具智能化的功能開始嶄露頭角。
未來，呼叫中心智能化的能力將大大提高。一方面，對海量錄音和文本類客服數(shù)據(jù)的挖掘，將極大提高企業(yè)對客戶服務(wù)真實而全面情況的掌握，同時提高對客戶需求和行為的預(yù)測性，從而為客戶提供更好的服務(wù)。另一方面，圖像識別，聲紋識別，指紋識別，人臉識別等生物識別技術(shù)以及智能化知識庫將幫助企業(yè)擴張其服務(wù)內(nèi)容范圍，并改進其服務(wù)傳遞的方式和體驗。
通過這些智能功能，一方面提升客服的工作效率，降低企業(yè)人力成本；另一方面把呼叫中心海量客服數(shù)據(jù)進行智能分流、保存及挖掘處理，幫助企業(yè)全面掌握客戶真實需求，進行客戶意圖預(yù)判，從而為客戶提供更個性化的解決方案，全面提升用戶服務(wù)體驗。
智能化，是呼叫中心最迫切的變革。
【寫在最后】
智齒云呼叫中心將人工智能技術(shù)融入傳統(tǒng)呼叫中心功能模塊，聚焦云客服和云電銷場景，可以極大地助力企業(yè)快速提升客戶滿意度及營銷效率。也和人工在線客服、機器人客服、工單系統(tǒng)一并構(gòu)成了智齒客服的智能全客服平臺。其中，智齒云客服功能強大，除了具備多種號碼接入方式和客戶接待體系之外，還擁有智能客戶管理以及智能管理體系，提高客服工作效率的同時，更能提升客戶滿意度。而智齒云電銷，重點強化了智能外呼任務(wù)管理、外呼數(shù)據(jù)管理和客戶關(guān)系管理，從而極大的提升企業(yè)營銷效率。
