在實際的工作中，客戶服務部門難免會收到用戶的投訴，諸如抱怨客服人員語速過快，業(yè)務解答不完整，服務態(tài)度惡劣等等。從客服自身來說，他們也有很多痛點，比如業(yè)務知識體系太過龐雜，業(yè)務流程太長等，都無法保證客戶滿意度。對客服管理者而言，服務品質(zhì)當然很重要，但客服人員的表現(xiàn)也因個體能力各有差異，難以拉平。由此不難看出，不論是一線客服人員還是客服管理人員均希望能有成熟的產(chǎn)品來做助手，幫助自己更好地完成作業(yè)。因此呼叫中心坐席輔助系統(tǒng)應運而生，那么呼叫中心坐席輔助系統(tǒng)有哪些功能和優(yōu)勢呢？
得助智能
坐席輔助系統(tǒng)是基于客服和用戶對話的實時場景，通過可視化的界面實時監(jiān)測并提示客服關鍵信息點，幫助客服及時補充/修改表達內(nèi)容，輸出完整的對話流，進而優(yōu)化服務質(zhì)量的產(chǎn)品。今天就以得助智能呼叫中心系統(tǒng)為例，為大家詳解坐席輔助系統(tǒng)的功能，希望大家可以參考！
1、客戶畫像
企業(yè)如果接入了得助智能呼叫中心座席輔助系統(tǒng)，用戶一旦接入，客服即可在界面上看到客戶的用戶畫像，這些用戶畫像就會以標簽形式進行展現(xiàn)，如“美容顧問”、“信用卡辦理”、“健身達人”等，有了這些標簽，客服人員就可以做到知己知彼，有的放矢了。
2、知識推薦功能
知識推薦功能，是客服人員在接聽電話的同時，座席輔助系統(tǒng)主動識別客戶的進線意圖，調(diào)取后臺知識庫，利用FAQ/知識圖譜的手段，實現(xiàn)知識的主動推薦，客服也可以手動查詢查找知識點，因此可以提高客服人員工作效率和客戶滿意度。
3、流程狀態(tài)導航
流程狀態(tài)導航，是指座席輔助系統(tǒng)主動提示客服，當前的所處的狀態(tài)為流程中的哪一個環(huán)節(jié)，以及提示下一步的流程環(huán)節(jié)。得助智能座席輔助系統(tǒng)，可以顯示當前所處的環(huán)節(jié)，已完成環(huán)節(jié)和接下來的環(huán)節(jié)，并且分別用不同的標記進行了區(qū)分。這樣結合上文的知識推薦，客服不但可以清楚查看自己所處的節(jié)點位置，還可以通過知識推薦展開下一個節(jié)點內(nèi)容。
得助智能呼叫中心
4、通話狀態(tài)
除了在文本內(nèi)容方面協(xié)助客服外，得助智能呼叫中心座席輔助系統(tǒng)，還能及時監(jiān)測客服的服務語氣/服務態(tài)度/語速等語音條件，提升客服和客戶的語音交互對話，這就是通話狀態(tài)的監(jiān)控，監(jiān)控的對象往往是雙向的，既有對客戶語氣的監(jiān)控，也有對客服人員的監(jiān)測。
5、坐席地圖
得助智能呼叫中心座席輔助系統(tǒng)，還可以通過座席地圖，幫助客服管理者更快從宏觀層面了解各個分部門當前的座席狀態(tài)和對應的重要指標，如通話總數(shù)、敏感詞的通話發(fā)生數(shù)、語速過快的通話數(shù)、搶話的通話數(shù)等，及時做出管理決策或培訓干預，優(yōu)化客服的服務流程。
