IVR是反人類設(shè)計？云呼叫中心帶領(lǐng)客戶走出語音服務(wù)迷宮

A：“我要查詢余額”

B：“業(yè)務(wù)辦理請按1，賬戶查詢請按2…理財產(chǎn)品請按9……”A：輸入“2”B：“賬戶信息查詢請按1……”A：輸入“1”B：“個人信息請按1…”A：輸入“1“B：“請輸入查詢卡號以#號鍵結(jié)束，輸入姓名以*號鍵結(jié)束…重聽請按#號鍵，返回上一級請按*號鍵……”A：輸入“#“……上述情形雖然不甚準(zhǔn)確，但這樣的場景每時每刻都在重復(fù)上演，用戶只想查詢簡單的基礎(chǔ)信息，卻要“破譯“一系列諸如”防間諜加密文件“的冗長信號，甚至走進(jìn)按鍵導(dǎo)航迷宮，最后忿忿掛斷電話，大罵一句“什么破玩意兒”……IVR是反人類設(shè)計？IVR作為呼叫中心的標(biāo)配，從“誕生”之日起就被寄予提高用戶滿意度的厚望，成為客戶體驗之旅的重要一環(huán)。IVR(InteractiveVoiceResponse)，中文叫“互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)”。作為呼叫中心的基礎(chǔ)，最初被賦予兩點(diǎn)作用：一是初步甄別客戶的需求，通過不同的按鍵設(shè)置導(dǎo)流客戶需求；二是通過提供自動語音服務(wù)來降低人工成本。在客戶選擇和客戶體驗還不夠豐富的昨天，IVR確實(shí)發(fā)揮著重要作用。但隨著消費(fèi)升級，強(qiáng)調(diào)用戶體驗的今天，傳統(tǒng)IVR就變得雞肋，食之無味，棄之可惜。甚至，面對迷宮一樣的IVR導(dǎo)航，不少人發(fā)出靈魂拷問：“IVR是反人類設(shè)計嗎？”IVR本身作為一種客戶交互工具，它不應(yīng)背這個鍋。問題的根源不在于IVR本身，而在于應(yīng)用IVR的思維模式出了問題。智能IVR—賦予呼叫中心AI超能力隨著人工智能的發(fā)展，客戶服務(wù)中心成為AI技術(shù)的重要試驗場。IVR在這樣的背景下迎來了重生機(jī)會，伴隨著語音識別、語義理解等技術(shù)的日趨成熟，智能IVR讓呼叫中心在客戶體驗和問題解決之間找到了更好的平衡點(diǎn)。IVR導(dǎo)航作為呼叫中心接待用戶的入口，自助引導(dǎo)力卻越來越低，這個問題該如何解決？我們來看看用得助智能·智能IVR導(dǎo)航是一種什么體驗？由北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司自主研發(fā)的得助·智能IVR導(dǎo)航，是得助智能·云呼叫中心的重要組成部分。擁有眾多語音技術(shù)專利，通過語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、語義理解（NLU）等技術(shù)，打造全新的智能語音服務(wù)。改變傳統(tǒng)IVR的按鍵導(dǎo)航模式，在保持傳統(tǒng)IVR語音交互系統(tǒng)的使用優(yōu)勢之上，幫助企業(yè)隨時隨地服務(wù)用戶、智能解答用戶疑問，有效減少50%的客戶等候時間，減輕70%的人工服務(wù)壓力，提升用戶滿意度。

舉個例子：A：“我要查詢余額”B：請輸入姓名+查詢卡號以#號鍵結(jié)束A：輸入“王**+622*****#”B：您的余額為***摒棄繁瑣的按鍵導(dǎo)航，用戶僅需說出需求，通過自然語音與系統(tǒng)交互，自動將用戶的語音轉(zhuǎn)化為文本，并精準(zhǔn)識別并理解用戶的自然語言中包含的準(zhǔn)確業(yè)務(wù)需求，一步直達(dá)到客戶所需功能節(jié)點(diǎn)。并且支持任意節(jié)點(diǎn)的隨意跳轉(zhuǎn)，用戶可隨意選擇需要跳轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，無需逐層返回主菜單。同時支持自定義IVR流程、多級IVR、分時段IVR等IVR多層級業(yè)務(wù)流程可視化定制，充分滿足企業(yè)的不同需求。對每一個呼叫中心而言，IVR自助語音系統(tǒng)的設(shè)計直接影響著客戶體驗與客戶滿意度，優(yōu)質(zhì)的語音服務(wù)是當(dāng)用戶表達(dá)需求后，語音引導(dǎo)路徑簡明扼要，語音內(nèi)容通俗易懂，自助操作直觀方便。智能IVR的應(yīng)用直接將用戶路由至所需的業(yè)務(wù)流程，讓用戶花極少的時間成本就能獲得所需信息。隨著人工智能的發(fā)展，更加智能、高效、便捷的語音服務(wù)將會為企業(yè)帶來更多價值，成為企業(yè)改善用戶體驗的重要橋梁。