目前多數(shù)企業(yè)或客服中心的知識支持尚未形成從后臺信息源到前臺服務(wù)場景的完整、統(tǒng)一管理，存在多頭采集應(yīng)用、知識采集流程復(fù)雜低效、信息資源調(diào)度不暢等問題，整套知識支持鏈路并沒有完全打通，使得知識管理和應(yīng)用難以發(fā)揮應(yīng)有的價值。把中臺概念引入知識管理體系的規(guī)劃設(shè)計中，目的是用模塊化和組件化思維對知識中臺能力做解構(gòu)和重建，以知識中臺和組件能力打通從信息源到知識應(yīng)用場景的完整路徑，實現(xiàn)對前臺服務(wù)場景的靈活、高效和統(tǒng)一的知識支持。
知識中臺能力的組件化，就是把知識管理體系解構(gòu)成若干個模塊和組件，從需求、供應(yīng)和交付三個維度探討每個組件應(yīng)該具備的能力、調(diào)用場景和價值。邏輯上可以參考現(xiàn)代汽車行業(yè)的平臺化生產(chǎn)，汽車廠商通過一個平臺的模塊化能力，共享通用部分零部件和技術(shù)支持多個車型的快速設(shè)計和生產(chǎn)，大幅降低車企的研發(fā)和生產(chǎn)成本。這種模式的基礎(chǔ)是把不同車型間可通用部分模塊化，如輪子、燈、座椅、發(fā)動機變速箱等作為單獨的組件，各個組件做好后根據(jù)產(chǎn)品規(guī)范組裝生產(chǎn)，基于平臺和組件化支持，不同車型的設(shè)計制造可共用一條生產(chǎn)線，零部件可多車型通用，降低成本提升質(zhì)量穩(wěn)定性。知識中臺的實際應(yīng)用和汽車平臺化思路基本是一樣的，也需要把各前臺服務(wù)渠道經(jīng)常用到的知識采集流程，知識管理職責(zé)、審核發(fā)布機制、知識客戶化等能力按照模塊化、組件化拆分出來，看那些組件能力是可以通用，根據(jù)前臺需求選擇相應(yīng)組件快速組合成匹配這個服務(wù)渠道的知識支持體系。
這里我們對知識中臺能力的模塊化和組件化這兩個概念再做一下明確。
模塊化是指把知識中臺按照業(yè)務(wù)邏輯劃分成若干個模塊，包括知識信息模塊，主要職能是與后臺信息源建立基于信息流的采集流程，保證知識管理職責(zé)能及時、準確獲取、加工和發(fā)布信息；知識運營模塊，主要職能是基于各前臺服務(wù)渠道中的服務(wù)場景，提供知識調(diào)用意圖識別，以知識分級篩選定位機制精準匹配人工服務(wù)、智能機器人和自助頁面等前臺知識調(diào)用需求；技術(shù)和系統(tǒng)模塊，主要職能是根據(jù)知識采集和運營需求，規(guī)劃知識庫系統(tǒng)、知識調(diào)用意圖識別、分級篩選定位機制和系統(tǒng)調(diào)用接口的技術(shù)實現(xiàn)方案；這三個主要模塊組成了知識中臺，可以保證每個模塊的職能盡量單一不重疊；
圖1：知識中臺的三個主要模塊
組件化是在模塊化的基礎(chǔ)上進一步細化，比如知識信息模塊下會包括知識采集組件、知識加工組件和知識調(diào)用組件等，拆解時遵循的原則仍然是各組件間盡量獨立，每個組件實現(xiàn)一個特定能力，以便前臺服務(wù)渠道根據(jù)需求選擇相應(yīng)組件即可組合成適應(yīng)該渠道的知識支持解決方案。所謂組件化拆解，就是指我們在推進知識中臺過程中，不斷將知識中臺能力拆分成更小單元，以便判斷哪些組件化能力是可以在各服務(wù)渠道間通用，哪些是不能通用的。例如企業(yè)官網(wǎng)的幫助中心的知識支持方案中，需要知識中臺提供的知識采集組件、知識加工組件、交付方案組件、運營評價組件、系統(tǒng)調(diào)用接口組件，通過這五個組件就能搭建成支持官網(wǎng)幫助中心的知識支持方案。
下面我們下探到具體組件中看知識中臺提供的知識信息模塊、知識運營模塊、技術(shù)和系統(tǒng)模塊，以及各模塊中包含的組件，應(yīng)該具備的能力、作用和價值。
1、知識信息模塊
知識信息模塊是知識中臺的基礎(chǔ)。沉積在企業(yè)后端部門如市場、采銷、售后、財務(wù)、物流的各類信息、經(jīng)驗和流程，如果各前臺服務(wù)渠道各自建立流程調(diào)用，很容易出現(xiàn)信息不一致，職責(zé)資源重復(fù)浪費，客戶化程度不統(tǒng)一等問題，進而影響整體服務(wù)效率和用戶體驗。這種情況下就需要一個中間角色來承擔(dān)信息的統(tǒng)一采集、加工和發(fā)布職能，也就是知識中臺提供的知識信息模塊來打通信息在前后臺的流通環(huán)節(jié)，以知識采集組件、知識加工組件和知識調(diào)用組件，支持各前臺服務(wù)渠道所需的展現(xiàn)形式和內(nèi)容，讓前臺服務(wù)渠道能高效準確的獲取這些沉積在企業(yè)后端部門的各類知識信息并將其應(yīng)用的解決方案中。
圖2：知識信息模塊的組件
知識采集組件，各前臺服務(wù)渠道會覆蓋從售前產(chǎn)品咨詢、售中購買指引、售后政策咨詢、售后辦理查詢等各類服務(wù)場景，在這些服務(wù)場景中人工客服或智能、自助服務(wù)要理解客戶意圖并提供解決方案需要大量的信息支持，但這些信息往往分布在不同團隊或組織中，知識采集組件的作用和價值在于通過統(tǒng)一獨立的知識管理職責(zé)、依據(jù)知識信息采集流程收集整合各類信息轉(zhuǎn)換為服務(wù)客戶可用的知識，包括產(chǎn)品部門的商品信息、銷售部門的推廣計劃、市場部門的營銷活動，運營部門的流程規(guī)則等，并對收集整合的知識信息進行審核發(fā)布，確保信息在新增、變更和廢止時能被知識管理職責(zé)收集到；如發(fā)布新產(chǎn)品，產(chǎn)品部門須在上市前2周將產(chǎn)品詳細資料，如功能、規(guī)格、使用方法等信息報備給知識管理團隊，由知識管理團隊根據(jù)各前臺服務(wù)場景對新產(chǎn)品相關(guān)知識進行采集加工。
知識加工組件，知識管理職責(zé)基于對客戶體驗和業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的理解，對采集的知識信息根據(jù)屬性、適用場景等設(shè)計知識結(jié)構(gòu)、拆解顆粒、展現(xiàn)形式和客戶化轉(zhuǎn)化描述等，對采集到的信息進行加工處理，縮短知識查詢路徑，細化知識展現(xiàn)顆粒度，以客戶聽得懂的方式表述、滿足各前臺服務(wù)渠道對知識調(diào)用的精度和速度要求。如知識管理職責(zé)收到產(chǎn)品部門發(fā)布新產(chǎn)品文檔后，根據(jù)產(chǎn)品類知識結(jié)構(gòu)中各結(jié)構(gòu)要素采集對應(yīng)信息，避免專業(yè)術(shù)語，對非必要信息進行刪減處理等。
知識調(diào)用組件，根據(jù)信息類型，如產(chǎn)品類、流程類或活動類，選擇同類知識加工的結(jié)構(gòu)和顆粒模板對信息文檔進行拆解加工，在這個過程中為達到前臺服務(wù)渠道的更高的調(diào)用效率，需要在結(jié)構(gòu)和顆粒上賦予更細的知識標簽，用這些屬性標簽標明這個知識顆粒適用于那些服務(wù)渠道和場景，并與哪些知識點或知識顆粒有關(guān)聯(lián)，支持前臺知識調(diào)用時更精細化的關(guān)聯(lián)和推薦。
2、知識運營模塊
知識運營模塊是知識中臺的核心，價值是更高效的打通知識信息需、供、交三個關(guān)鍵鏈路。需：基于客戶屬性和所在服務(wù)場景，預(yù)判知識調(diào)用意圖；供：通過知識目錄架構(gòu)、分級篩選定位機制，知識文檔的結(jié)構(gòu)和顆粒、知識在服務(wù)場景和產(chǎn)品維度的屬性標簽，關(guān)鍵詞搜索等方法提高知識調(diào)用和供應(yīng)效率；交：根據(jù)客戶所在渠道和服務(wù)場景，匹配知識交付方式、具體解決方案和展現(xiàn)形式等，解決客戶問題并滿足服務(wù)體驗的要求；知識分級篩選定位機制精準匹配到各服務(wù)前臺的知識調(diào)用需求。
圖3：知識運營模塊的組件
意圖識別組件實現(xiàn)對信息調(diào)用需求的識別能力，根據(jù)客戶畫像、所在渠道和場景、訂單信息、以往服務(wù)溝通記錄等預(yù)判知識調(diào)用的內(nèi)容和范圍；如客戶在用產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)，商品購買記錄、所處的服務(wù)場景等數(shù)據(jù)，告訴知識信息組件要準備哪個知識分類、知識文檔，知識顆粒去匹配服務(wù)這個客戶解決方案所需的知識信息。
分級定位組件提供更高效支持知識需求側(cè)調(diào)用能力，以知識目錄架構(gòu)、知識文檔歸屬的服務(wù)場景和產(chǎn)品分類、關(guān)鍵字檢索、知識文檔的結(jié)構(gòu)化，知識顆粒上的屬性標簽等方法，支持組成服務(wù)方案所需信息的高效定位和分揀。
交付方案組件承擔(dān)知識中臺向各前臺服務(wù)渠道提供知識調(diào)用所需信息做應(yīng)用和呈現(xiàn)的能力，依托交付方案組件提供的渠道/場景適配、解決方案組合和交付形式，實現(xiàn)知識的一點管理，多渠道應(yīng)用，減少信息流轉(zhuǎn)和加工環(huán)節(jié)，既能保證各應(yīng)用渠道和服務(wù)場景間的信息一致性，又能避免不同知識應(yīng)用對信息的再加工帶來的資源和效率浪費。
運營評價組件在知識報表和考評機制的基礎(chǔ)上，評價知識運營質(zhì)量和價值。對知識運營團隊的工作質(zhì)量可通過各種知識流轉(zhuǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的準確性、及時性、知識庫滿意等指標測量和評價。知識運營的價值體現(xiàn)可以通過知識中臺對最終客戶服務(wù)交付體驗和交付效率的影響來評價，如通過對知識需求和供給的匹配優(yōu)化是否帶來首次問題解決率的提升，是否帶來人工服務(wù)通話時長、持線時長、轉(zhuǎn)接求助次數(shù)的降低等。
3、技術(shù)和系統(tǒng)模塊
技術(shù)和系統(tǒng)模塊是知識中臺的保障，知識運營模塊中所包含的知識調(diào)用意圖識別組件、分級篩選定位組件和方案交付組件這三個核心能力的實現(xiàn)，強依賴于知識庫系統(tǒng)的功能規(guī)劃和支持，所以技術(shù)和系統(tǒng)模塊作為知識中臺的重要組成，提供包括知識庫系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計組件能力，知識調(diào)用意圖識別/智能推薦組件能力、各類知識應(yīng)用的調(diào)用接口組件能力等。
圖4：技術(shù)和系統(tǒng)模塊的組件
系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計組件主要圍繞知識庫系統(tǒng)的前后臺功能建設(shè)，除了前臺知識應(yīng)用門戶外，在知識庫后臺管理中很重要的功能圍繞知識結(jié)構(gòu)化、知識顆粒模板上，支持根據(jù)知識屬性定義結(jié)構(gòu)化模板，以知識結(jié)構(gòu)模板推動知識信息的規(guī)范化采編和和展現(xiàn)，在知識顆粒上可以定義屬性，如知識顆粒的歸屬、編號，屬性、知識關(guān)聯(lián)、訪問權(quán)限、適用渠道等；在系統(tǒng)層面實現(xiàn)分級篩選定位機制，包括支持對知識目錄定義多維度標簽、關(guān)鍵詞庫的管理、關(guān)鍵字搜索機制，還包括基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，對知識運營相關(guān)數(shù)據(jù)進行全面的分析與圖形化的展示等。
智能識別/推薦組件實現(xiàn)知識調(diào)用意圖識別，基于客戶畫像、在用產(chǎn)品和服務(wù)記錄等信息根據(jù)預(yù)判規(guī)則和模型，判斷支持各前臺服務(wù)渠道所需的知識信息。包括語音轉(zhuǎn)文本、語義理解、可自定義配置知識調(diào)用預(yù)判規(guī)則、智能知識調(diào)用決策等。
系統(tǒng)調(diào)用接口組件是知識調(diào)用所需的關(guān)鍵能力，根據(jù)各前臺服務(wù)渠道的調(diào)用需求，提供知識信息調(diào)用接口、意圖預(yù)判接口和數(shù)據(jù)采集接口，也包括知識庫系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口。系統(tǒng)調(diào)用接口組件的主要價值在于提供各類知識調(diào)用所需的系統(tǒng)接口，如智能機器人接口、幫助中心接口、自助服務(wù)接口，對人工座席調(diào)用知識軌跡的記錄，可對知識做評價和反饋等。
以上我們把知識中臺和和其中各類組件能力的作用和價值做了剖析，知識中臺建設(shè)要基于成為企業(yè)信息運轉(zhuǎn)中樞的戰(zhàn)略定位，依托中臺組件化能力統(tǒng)一規(guī)劃和運營支持各前臺服務(wù)渠道，如人工座席、智能機器人、自助服務(wù)、智能輔助的知識解決方案，以改善知識支持效率和客戶體驗為目標，可以借鑒中臺思維規(guī)劃出一套能夠適應(yīng)多渠道、智能化知識支持體系。
作者：顧傳喜；
