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呼叫中心知識管理策略概覽（下）

2構(gòu)建知識管理系統(tǒng)

要支持和實(shí)現(xiàn)我們前面提到的知識管理流程，建立一個(gè)知識管理IT系統(tǒng)是必須的。每個(gè)呼叫中心根據(jù)其規(guī)模大小、運(yùn)營活動和知識水平會有不同的需求。從本節(jié)我們將開始根據(jù)自身需求進(jìn)行研究和計(jì)劃。

2.1建設(shè)呼叫中心的Intranet

每個(gè)呼叫中心都應(yīng)該有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，它可能是企業(yè)Intranet的一部分，也可能是專為呼叫中心開發(fā)的完全獨(dú)立的系統(tǒng)。很多信息需要存貯在呼叫中心的Intranet上面，包括：

最新的產(chǎn)品資料和業(yè)務(wù)變更
銷售支持信息，包括現(xiàn)行的宣傳冊，F(xiàn)AQ和價(jià)格細(xì)節(jié)
企業(yè)方針，管理信息
一線IT系統(tǒng)中存在的bug和問題
呼叫中心變更計(jì)劃，如軟件升級或其他改擴(kuò)建項(xiàng)目等
培訓(xùn)材料
政策和流程
HelpDesk資源

運(yùn)營者應(yīng)該盡最大的可能，鼓勵(lì)員工將intranet作為其首選的信息來源。當(dāng)然你必須確保Intranet上提供的信息是全面而準(zhǔn)確的，力爭一次成功，用戶可不會留第二次機(jī)會給一個(gè)建得不怎么樣的Intranet。

2.2知識庫

前面表中列出的一些條目，比如政策和流程，銷售支持信息和HelpDesk資源等，需要具體的知識庫支持。所謂知識庫就是具有下列特征的線上資源（放在intranet上）：

內(nèi)容全面
準(zhǔn)確并能及時(shí)更新
很好的結(jié)構(gòu)化
便于使用，不僅易用而且好用
內(nèi)容充分互聯(lián)（通過超鏈接方式）
有搜索、索引、輔助瀏覽等支持工具
使用內(nèi)容管理或其他系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)建和維護(hù)

如果只是把word格式的文件轉(zhuǎn)換成HTML格式并放在網(wǎng)上可不算是建立了知識庫。

呼叫中心的知識庫是提供給客戶的首要（或者是唯一）的信息來源。因此，應(yīng)該努力采取各種方法使這些信息可用并且被員工使用。盡管需要付出巨大的努力，但是回報(bào)會同樣可觀。知識庫可以幫助呼叫中心降低平均呼叫處理時(shí)間，增加提供給客戶信息的一致性。

筆者經(jīng)歷的一個(gè)項(xiàng)目中，呼叫業(yè)務(wù)代表對將要提供給他們的這一信息資源表現(xiàn)了出非凡的熱情。他們非常清楚過去存在的信息真空以及這種情況對他們?nèi)粘９ぷ鞯挠绊憽３饲懊娴倪@些基本原則，知識庫的設(shè)計(jì)、創(chuàng)建和部署還有很多的內(nèi)容，但已超出了本文的范圍，我們會在以后的文章中進(jìn)一步闡述。

2.3開發(fā)在線解決方案

應(yīng)該盡可能的使用基于web技術(shù)的解決方案,建立一個(gè)集成的網(wǎng)絡(luò)知識管理系統(tǒng)。這樣就可以為用戶提供一個(gè)單一的無縫統(tǒng)一的界面，不僅可以減少員工的培訓(xùn)時(shí)間而且能提高使用效率。

這些通過Web提供的信息服務(wù)就是一種“瘦客戶端技術(shù)”，所有員工只需要一個(gè)web瀏覽器。這種基于服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，新軟件的部署和將來的升級過程都可以大大簡化。

2.4有效的搜索和瀏覽

呼叫中心業(yè)務(wù)代表一般只有一到二分鐘來查找顧客需要的信息。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。

實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的第一步是精心設(shè)計(jì)你的搜索引擎。在搜索引擎的設(shè)計(jì)和配置上應(yīng)該多花一些時(shí)間，使搜索更快，更簡單，更有效，不僅僅是使用簡單，而且要能快速返回有用的結(jié)果集。當(dāng)然搜索引擎不能解決所有的問題，還需要同時(shí)給員工提供結(jié)構(gòu)化的和有意義的瀏覽和索引工具，比如合適的主菜單條目，相關(guān)頁面之間的互相鏈接等等。

這些工作還有一個(gè)前提，那就是要有全面準(zhǔn)確的元數(shù)據(jù)，比如標(biāo)題，描述和關(guān)鍵詞等等。

一個(gè)優(yōu)秀的知識庫需要通過綜合使用前面提到的各種措施來提高搜索和瀏覽的效率。

2.5分析員工使用情況

在線員工使用你的知識管理系統(tǒng)了嗎？為了跟蹤知識庫的效果，可以通過以下方式監(jiān)控員工在知識庫中訪問過的信息：
使用率統(tǒng)計(jì)：使用標(biāo)準(zhǔn)的web統(tǒng)計(jì)軟件跟蹤最受歡迎的web頁面，和整體使用情況的變化趨勢
搜索引擎統(tǒng)計(jì)：記錄搜索日志，產(chǎn)生最常用搜索和失敗搜索的總結(jié)報(bào)告

這些信息對于衡量知識管理系統(tǒng)是否成功非常重要，尤其是他們可以告訴我們那些最有價(jià)值的信息已經(jīng)在知識庫中，哪些被漏掉了。同時(shí)利用這些信息，還可以擴(kuò)展知識庫的領(lǐng)域，填補(bǔ)現(xiàn)有內(nèi)容和員工需求之間的差距并補(bǔ)充一些關(guān)鍵知識。

2.6員工反饋

給員工準(zhǔn)備一個(gè)簡單的反饋渠道方便他們把知識管理系統(tǒng)中的問題反映給你。這應(yīng)該是一個(gè)可以報(bào)告遺漏信息、錯(cuò)誤信息和提問問題的單點(diǎn)聯(lián)系渠道。要有足夠的資源來跟蹤處理這些反饋意見，并且給反饋者合適的答復(fù)。所有根據(jù)這些反饋進(jìn)行的知識庫更新都要及時(shí)完成。一旦員工認(rèn)識到他們的反饋能得到及時(shí)響應(yīng)，他們會更有積極性，成為整個(gè)組織更新信息和改善知識庫的最有價(jià)值的幫手。

2.7開發(fā)一些自用的知識管理解決方案

可以考慮開發(fā)一些小的應(yīng)用軟件（Applet）來解決呼叫中心日常運(yùn)作中的一些問題。這些應(yīng)用可以集成到在線系統(tǒng)中，以為用戶提供一個(gè)無縫的界面。這些小的應(yīng)用程序的好處在于他們把呼叫中心需要的知識放到一個(gè)小的客戶化的界面上，不僅定位快而且容易使用。

常用的典型應(yīng)用程序有數(shù)據(jù)庫查找，計(jì)算器或者估算工具等。例如，郵政系統(tǒng)的呼叫中心經(jīng)常要查找關(guān)于郵寄價(jià)格的信息，以前需要在十幾頁預(yù)先計(jì)算好的表中查找。開發(fā)一個(gè)小的程序，這個(gè)過程就能被一個(gè)很簡單的只需指明點(diǎn)擊的郵寄價(jià)格計(jì)算器取代。

2.8集成CRM和知識管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理是關(guān)于了解你的客戶和他們的需求的系統(tǒng)，它是和知識管理系統(tǒng)的運(yùn)作緊密結(jié)合在一起的：

來自客戶的統(tǒng)計(jì)資料可以幫你確認(rèn)知識庫中的信息都是正確的
跟蹤客戶的問題是確定FAQ（常見問題）的最好方法
在CRM系統(tǒng)中，F(xiàn)AQ應(yīng)該很容易訪問，以保證快速反饋
知識管理系統(tǒng)中的信息應(yīng)該根據(jù)CRM系統(tǒng)中的用戶群組進(jìn)行重新組織
CRM系統(tǒng)中的升級處理應(yīng)該和知識管理的流程結(jié)合在一起
通過知識庫收集的使用統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)注的熱點(diǎn)信息，這對組織CRM活動而言是很有價(jià)值的信息來源。

2.9集成HelpDesk和知識管理系統(tǒng)
多數(shù)HelpDesk和二線支持團(tuán)隊(duì)都有呼叫記錄系統(tǒng)，可以跟蹤所報(bào)告問題的處理狀態(tài)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，可以開發(fā)一個(gè)常見問題及其解決方案庫（一些呼叫記錄軟件可能已經(jīng)有這樣的功能）。這樣就避免了大量知識只存在于HelpDesk員工的腦袋中，也可以保證提供給一線員工的信息的一致性。
這個(gè)庫同樣也是一線員工的重要信息來源，可以把最常見的問題進(jìn)行整理，寫出來以處理方法或過程的形式提供給一線員工。同時(shí)，這樣的處理有助于減少轉(zhuǎn)到HelpDesk的簡單問題呼叫，減輕HelpDesk員工的工作壓力，能使他們把更多的精力集中到一些復(fù)雜問題上。

2.10集成IVR和知識管理系統(tǒng)

很多呼叫中心裝備有IVR（自動語音應(yīng)答）系統(tǒng)，可以把呼入轉(zhuǎn)到合適的隊(duì)列中或者是一個(gè)復(fù)雜的電話事務(wù)處理系統(tǒng)上。通過IVR和知識管理系統(tǒng)的集成可以：

保證IVR中提供的信息和知識庫信息的一致性
收集IVR使用的詳細(xì)信息，可以了解用戶感興趣的領(lǐng)域
給呼叫中心的員工提供IVR的詳細(xì)腳本，幫助他們順利地接聽電話
IVR系統(tǒng)一般是用戶和呼叫中心接觸的第一步，必須給予足夠的重視，和其他各種形式發(fā)布的信息保持一致。

2.11面向客戶的資源

很多呼叫中心除了傳統(tǒng)的電話呼入外也開始處理網(wǎng)上和email的詢問。面對增加的責(zé)任，呼叫中心也要加強(qiáng)這方面工作的管理。可以通過以下一些方式利用呼叫中心的知識庫：

選擇一些客戶問題（FAQ）發(fā)布到網(wǎng)站上
確保網(wǎng)站上發(fā)布的產(chǎn)品和銷售信息是全面準(zhǔn)確的，這可以減少針對這些問題的呼入
針對一些通用問題和網(wǎng)上詢問準(zhǔn)備一份標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)?，F(xiàn)在也已經(jīng)有一些分析email內(nèi)容自動選擇回復(fù)的解決方案。
最重要的是提供個(gè)用戶的信息是從呼叫中心員工使用的同一個(gè)知識庫中提取的（也可以理解為單一信息源），這樣就有效避免了重復(fù)和錯(cuò)誤，同時(shí)降低了維護(hù)成本。

3結(jié)論

呼叫中心的主要任務(wù)是盡快地向用戶提供他們需要的信息。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，呼叫中心的知識資源應(yīng)該統(tǒng)一集中管理。知識管理已經(jīng)有很多工具和方法可以滿足這一要求，可以考查一下看看哪些可以在你的組織中使用。
采用所有必要的措施確保員工可以訪問到準(zhǔn)確、及時(shí)、易用、全面的信息。這些工作的回報(bào)不僅僅是對呼叫中心的，也包括你的用戶。（JamesRobertson）

《世界計(jì)算機(jī)》

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