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客戶服務(wù)人員招聘策略分析

一、客戶服務(wù)及其對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響

傳統(tǒng)管理模式非常重視客戶服務(wù)，但由于內(nèi)在缺陷使提供服務(wù)的水準(zhǔn)不可能很高。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶對(duì)硬件，對(duì)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和能力等軟的方面都提出了較高的要求。調(diào)動(dòng)人的積極性是使硬件作用得以發(fā)揮的重要條件，而在一定程度上，還可以彌補(bǔ)其某些不足。從企業(yè)服務(wù)的對(duì)象看，這是一種“人——人”接觸的系統(tǒng)，不同的客戶有不同的需求。這決定了企業(yè)必須充分發(fā)揮人的作用，根據(jù)不同客戶的不同需求，提供不同的服務(wù)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工當(dāng)場(chǎng)幫助客戶解決問(wèn)題與客戶再次光顧的意愿間存在聯(lián)系：如投訴立刻被處理，95%的客戶愿意再次光顧。如處理程序稍微需要一點(diǎn)時(shí)間，則此比率會(huì)很快下降；隨著客戶忠誠(chéng)度的上升，企業(yè)利潤(rùn)會(huì)明顯增長(zhǎng)。員工流動(dòng)率和客戶滿意度之間是一種負(fù)相關(guān)關(guān)系：客戶服務(wù)評(píng)價(jià)高的企業(yè),員工流動(dòng)率遠(yuǎn)低于評(píng)價(jià)低的企業(yè)；客戶滿意度和員工來(lái)源構(gòu)成之間也直接相關(guān)：雇員中兼職者越多，客戶滿意度越低，全職者或穩(wěn)定兼職者比例越高，客戶滿意度越高。員工流動(dòng)率、客戶穩(wěn)定性、利潤(rùn)水平之間存在內(nèi)在關(guān)系：?jiǎn)T工流動(dòng)率降低一點(diǎn)，客戶穩(wěn)定性會(huì)得到明顯提高，所節(jié)省的招聘和培訓(xùn)費(fèi)用會(huì)使利潤(rùn)總額明顯提高。

二、傳統(tǒng)客戶服務(wù)失敗的原因分析

企業(yè)發(fā)展的實(shí)踐證明，與傳統(tǒng)大規(guī)模生產(chǎn)相適應(yīng)的客戶服務(wù)方式已經(jīng)過(guò)時(shí)，并對(duì)公司的持續(xù)發(fā)展構(gòu)成了威脅，形成了一個(gè)從客戶、雇員、持股人到公司的失敗循環(huán)：客戶不滿，員工流動(dòng)率升高，銷(xiāo)售率和生產(chǎn)率停滯或下降。

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式是以流水線的最末端面對(duì)客戶提供服務(wù)，這種方式使很多雇員都沒(méi)有表現(xiàn)出稱職的行為：所處的位置、與客戶保持的距離、所持的態(tài)度都不能給客戶提供滿意服務(wù)；只關(guān)心銷(xiāo)售量的增減，對(duì)幫助客戶成功不感興趣；不會(huì)告訴客戶某種商品的主要不足與缺陷，同樣的商品在附近的哪一家商店有售，有了意見(jiàn)如何反映等……這種低劣的服務(wù)與管理者的管理理念密切有關(guān)，他們認(rèn)為：人是不太可靠的，最好是依靠技術(shù)或設(shè)備等物質(zhì)系統(tǒng)，機(jī)器的效率很高，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看成本也很低。其人力資源政策采用的是“機(jī)器人”的觀點(diǎn)。第一線的與客戶接觸的工作被設(shè)計(jì)得盡可能簡(jiǎn)單，直到任何人都可勝任。采用最基本的招聘標(biāo)準(zhǔn)（如準(zhǔn)時(shí)上班），而不需員工具備任何潛能，對(duì)員工的業(yè)績(jī)期望值低，培訓(xùn)是最基本的，在工作中員工沒(méi)有機(jī)會(huì)謹(jǐn)慎從事或做出某種判斷，職業(yè)生涯的發(fā)展幾乎沒(méi)有。相應(yīng)地，員工工資也盡可能低，僅僅合法而已。

實(shí)際上很多事情機(jī)器是無(wú)法完成的，即使是未來(lái)，客戶也不會(huì)喜歡沒(méi)有侍應(yīng)生的飯店、沒(méi)有護(hù)士的醫(yī)院、沒(méi)有前臺(tái)接待的旅館或沒(méi)有營(yíng)業(yè)員的商店。事實(shí)上，現(xiàn)代配送服務(wù)中的技術(shù)越先進(jìn)，就越應(yīng)重視人際交流以獲得滿意的客戶。

傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式使企業(yè)無(wú)法招到技能優(yōu)秀、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工，企業(yè)不得不利用更新的技術(shù)管理雇員的工作，而不是從給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上入手。企業(yè)管理成本不斷上升，服務(wù)質(zhì)量卻并未改善，并沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題。

三、基于服務(wù)勝任力的人員招聘策略

在客戶導(dǎo)向的企業(yè)中，所有有利于傳遞客戶價(jià)值的服務(wù)方式都得到組織的支持和強(qiáng)化。管理者的角色從指定、控制變?yōu)橹笇?dǎo)和支持，更多時(shí)間用在第一線，或直接與客戶打交道，給新員工示范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。這一管理模式對(duì)員工素質(zhì)提出了很高的要求，企業(yè)在選擇與客戶接觸的第一線員工時(shí),最重要的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)勝任力。服務(wù)勝任力結(jié)構(gòu)主要因素是知識(shí)、技能、能力和其它個(gè)性因素（簡(jiǎn)稱為KSAO）。服務(wù)勝任力招聘中更關(guān)注候選人的情感特征和與客戶積極接觸的能力。

1、降低人員規(guī)格、工作描述以及簡(jiǎn)歷的重要性

多數(shù)簡(jiǎn)歷只能提供關(guān)于候選人背景情況的基本情況，而缺乏關(guān)于他們能力和個(gè)性特點(diǎn)的重要信息。即使有些候選人長(zhǎng)于寫(xiě)作而有機(jī)會(huì)描述自己的精神、情感和價(jià)值觀，也不可能提供足夠信息。當(dāng)我們希望得出候選人能力和特點(diǎn)的看法時(shí)，簡(jiǎn)歷的價(jià)值是很小的。在實(shí)際招聘過(guò)程中，人員規(guī)格和工作描述的作用同樣很有局限性，沒(méi)有深度，更缺乏感情。整個(gè)過(guò)程顯得過(guò)于格式化而沒(méi)有實(shí)際意義。這種程序幾乎沒(méi)有提供適合第一線需要的員工挑選的有效標(biāo)準(zhǔn)。

2、將挑選標(biāo)準(zhǔn)重新排序

將挑選標(biāo)準(zhǔn)按下列順序排列：一是個(gè)性特點(diǎn)，如積極的態(tài)度、時(shí)刻準(zhǔn)備采取行動(dòng)、溫暖和友愛(ài)、口齒清楚、開(kāi)放、誠(chéng)實(shí)、可靠、真誠(chéng)地幫助他人、高水平的自我意識(shí)、主動(dòng)學(xué)習(xí)的心態(tài)、天才的創(chuàng)造性、清楚明白的準(zhǔn)則和信念；二是技能和知識(shí)，如使用有效開(kāi)展工作的支持系統(tǒng)的潛力、能夠?qū)懸环夂眯?、快速?jì)算、能快速閱讀理解復(fù)雜文章、使用第二外語(yǔ)（如有必要）、能快速獲得組織和產(chǎn)品的知識(shí)、好的記憶（如老客戶的姓名）；三是（經(jīng)驗(yàn)）：具有豐富的背景閱歷。

3、做挑選決策時(shí)，保持一定的主觀性

得到有關(guān)候選人的信息越多，越可能做出正確的人事決定。但做決定時(shí)必須考慮自己的主觀印象和直覺(jué)敏感，不能僅僅依靠有限的客觀指標(biāo)。不管挑選程序多么客觀，最后的決策仍會(huì)涉及主觀性。人們總會(huì)為對(duì)某一候選人的主觀、直覺(jué)的感覺(jué)提供客觀的理由，不會(huì)選擇一個(gè)自己都感覺(jué)不好的候選人。對(duì)候選人所收集的客觀數(shù)據(jù)總顯得簡(jiǎn)單而有限，而每一個(gè)人都有復(fù)雜的心理和獨(dú)特的思維和行為模式。機(jī)械的挑選程序是不能探得這些細(xì)節(jié)的，但正是這些細(xì)節(jié)可能對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響。

4、使用包括直線經(jīng)理在內(nèi)的面試小組

對(duì)挑選最后負(fù)責(zé)任的人是新員工的直線經(jīng)理而不是人力資源部，人力資源部不能將一個(gè)員工強(qiáng)加給某個(gè)經(jīng)理，因此讓直線經(jīng)理參與決策是很重要的。新員工將從屬的團(tuán)隊(duì)也應(yīng)該參與挑選。團(tuán)隊(duì)成員對(duì)新員工是否具備提供一流服務(wù)的品質(zhì)最有發(fā)言權(quán)。如團(tuán)隊(duì)成員不喜歡某一新員工，該團(tuán)隊(duì)甚至整個(gè)公司就會(huì)面臨動(dòng)機(jī)和服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題。

5、把每一個(gè)候選人當(dāng)成潛在客戶，提高對(duì)他們的反應(yīng)速度

很多公司因?yàn)闆](méi)有給申請(qǐng)者及時(shí)回復(fù)而遭到抱怨，特別是一些熱門(mén)企業(yè)，他們常收到大量主動(dòng)提供的求職信。由于申請(qǐng)者太多，人力資源部門(mén)沒(méi)有給多數(shù)人回復(fù)，而只和初選合格者進(jìn)行接觸。這些公司都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到每一個(gè)申請(qǐng)者都是一個(gè)應(yīng)該得到尊重的人，并且都是潛在的客戶。相反，招聘者看到的只是一張申請(qǐng)表在等待處理。另外，一旦作出挑選決策，公司應(yīng)盡快和候選人聯(lián)系，象對(duì)待最佳客戶那樣接待他們。最佳候選人被雇傭的機(jī)會(huì)是很多的，一個(gè)出色的候選人不會(huì)被動(dòng)接受你所提供的機(jī)會(huì)。當(dāng)確定一個(gè)候選人就應(yīng)告訴他，是多么希望他（她）盡快加入，讓對(duì)方感覺(jué)到他（她）的重要性。人力資源部門(mén)不應(yīng)該僅把決定通知工作人員按程序辦事。他們能做的只是寫(xiě)一封標(biāo)準(zhǔn)的信并歷時(shí)數(shù)天后送到當(dāng)事人手中，而這樣往往會(huì)降低以前所做的努力。

6、在招聘和挑選中進(jìn)行創(chuàng)新

有些樂(lè)于創(chuàng)新的公司往往在招聘中運(yùn)用新方法。對(duì)廣告方式進(jìn)行創(chuàng)新；選擇招聘助理時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，如邀請(qǐng)客戶參與招聘工作；在選擇過(guò)程進(jìn)行創(chuàng)新，如訪問(wèn)候選人并在其家中進(jìn)行面試；在電話交談中開(kāi)始挑選工作；在候選人從進(jìn)門(mén)時(shí)就開(kāi)始觀察：他們和別的候選人交談了嗎？他們坐在一個(gè)空桌子邊或與另一人相鄰而坐？他們?yōu)閯e的參加者倒咖啡了嗎？這些公司沒(méi)有任何事先設(shè)計(jì)好的關(guān)于成功員工的先驗(yàn)?zāi)Ｊ?，而是把每一?xiàng)新員工的招募和選擇工作都看成是一種創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。

新資本雜志

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