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服務(wù)類(lèi)呼入型座席代表的績(jī)效考核

管理大師彼得魯克說(shuō)過(guò)：管理者的任務(wù)不在于改變?nèi)?，而在于有效活用個(gè)人長(zhǎng)處以增強(qiáng)組織的工作效果。因此，有效的員工管理缺少不了恰當(dāng)?shù)膯T工激勵(lì)方法。在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，常讓主管們煞費(fèi)苦心的莫過(guò)于員工的績(jī)效考核辦法。

眾所周知，如今大多呼叫中心都采用先進(jìn)的報(bào)表管理系統(tǒng)和錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)，于是員工的工作效能似乎便在這兩套先進(jìn)的管理系統(tǒng)中一顯高低了。報(bào)表系統(tǒng)所反映的關(guān)鍵性指標(biāo)如通話(huà)數(shù)量、平均通話(huà)時(shí)間、平均后處理時(shí)間等均一覽無(wú)遺地展現(xiàn)在主管面前；全程的錄音跟進(jìn)則使座席代表與顧客的對(duì)話(huà)如實(shí)地在監(jiān)聽(tīng)人員耳里回旋。身為主管的你當(dāng)然慶幸于現(xiàn)代科技的先進(jìn)性為你的績(jī)效考核提供了真憑實(shí)據(jù)?？僧?dāng)充滿(mǎn)正義感的你大筆一揮，準(zhǔn)備以公平裁判的形象出現(xiàn)在員工面前時(shí)，你得到的會(huì)是預(yù)期的效果嗎？在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理中，我們聽(tīng)到最多的爭(zhēng)論莫過(guò)于如何掌握數(shù)量及質(zhì)量這兩個(gè)重要評(píng)判因素。就此，筆者愿以親身經(jīng)歷的呼入型呼叫中心為藍(lán)本，與大家共同探討這兩個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)的評(píng)定因素與激勵(lì)方法。

首先是在數(shù)量評(píng)定因素方面。呼入型呼叫中心員工的電話(huà)接聽(tīng)處于相對(duì)被動(dòng)的狀態(tài)，員工接聽(tīng)電話(huà)的數(shù)量分別受制于相應(yīng)的主客觀因素。主觀因素主要表現(xiàn)在系統(tǒng)路由設(shè)計(jì)的合理性、人員排班的科學(xué)性、員工業(yè)務(wù)技能的熟練程度以及工作積極性等方面。在系統(tǒng)路由設(shè)計(jì)方面，設(shè)備供應(yīng)商往往根據(jù)用戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的電話(huà)路由設(shè)計(jì)。有的是以電話(huà)接聽(tīng)次數(shù)為系統(tǒng)判斷標(biāo)準(zhǔn)，即系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算呼入電話(huà)分配到每個(gè)座席的數(shù)量，然后根據(jù)座席接聽(tīng)電話(huà)數(shù)量的多寡來(lái)判斷應(yīng)該分配至接聽(tīng)電話(huà)少的或多的一方；有的則以時(shí)間為計(jì)算基準(zhǔn)，即系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算每個(gè)座席接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，然后根據(jù)座席接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)判斷該分配至接聽(tīng)時(shí)間長(zhǎng)或接聽(tīng)時(shí)間短的一方。因此，呼叫中心管理人員在選擇系統(tǒng)路由設(shè)計(jì)方案時(shí)，應(yīng)綜合考慮人員結(jié)構(gòu)、技能劃分情況、指標(biāo)考核需求等因素。在人員排班方面，相對(duì)固定的班次固然皆大歡喜，但在電話(huà)分配的機(jī)率上卻容易造成分配不均的現(xiàn)象，因此，只有通過(guò)分析來(lái)電量的分布規(guī)律，如每日電話(huà)高峰及低谷時(shí)段規(guī)律、每周電話(huà)分布情況等，結(jié)合員工技能強(qiáng)弱，合理科學(xué)地對(duì)班次進(jìn)行設(shè)計(jì)后再具體安排和測(cè)算員工的輪值時(shí)間。在員工業(yè)務(wù)技能方面，員工業(yè)務(wù)的熟練與否不僅影響其接聽(tīng)電話(huà)的質(zhì)量，而且還影響其接聽(tīng)的數(shù)量，一個(gè)業(yè)務(wù)精，能準(zhǔn)確把握顧客需求的員工往往服務(wù)效率高，平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)合理；而一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺，不知如何抓住談話(huà)重點(diǎn)的員工往往效率低下且通話(huà)時(shí)間偏長(zhǎng)。在積極性方面，排除其它工作安排因素，我們所在呼叫中心中工作熱情高的員工在線(xiàn)接聽(tīng)的時(shí)間比例可達(dá)90%以上，而工作態(tài)度相對(duì)懶散的員工的在線(xiàn)接聽(tīng)的時(shí)間比例一般為70%左右。

客觀因素主要表現(xiàn)在服務(wù)熱線(xiàn)的知名度、服務(wù)內(nèi)容的需求程度、系統(tǒng)設(shè)備可提供的容量等方面。所有的服務(wù)熱線(xiàn)都是在不斷的宣傳推廣中慢慢地走入千家萬(wàn)戶(hù)，現(xiàn)在社會(huì)上的服務(wù)熱線(xiàn)千千萬(wàn)萬(wàn)，要使服務(wù)熱線(xiàn)迅速成名，除了企業(yè)本身要有知名度外，更為重要的是其對(duì)服務(wù)品牌、服務(wù)熱線(xiàn)的推廣力度。呼入型呼叫中心，其業(yè)務(wù)以售前咨詢(xún)、預(yù)約及售中、售后服務(wù)為主，于是其電話(huà)呼入需求以顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的興趣度、對(duì)服務(wù)熱線(xiàn)提供服務(wù)內(nèi)容的需求程度為主要?jiǎng)訖C(jī)，作為員工是難于掌控的。另外，呼叫中心本身所具備系統(tǒng)容量也是決定顧客來(lái)電能否順利進(jìn)入，來(lái)電量能否如約到達(dá)座席的重要因素。

正因?yàn)槭苤朴谏鲜龅闹骺陀^因素，因此，呼叫中心管理人員在評(píng)定員工數(shù)量指標(biāo)時(shí)不要輕易定論，而應(yīng)綜合考慮系統(tǒng)設(shè)計(jì)、員工技能劃分、電話(huà)呼入量及員工激勵(lì)是否到位等因素。當(dāng)出現(xiàn)電話(huà)分配不均的現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)仔細(xì)分析系統(tǒng)路由設(shè)置是否合理，技能組的劃分及電話(huà)分配方案是否切合實(shí)際，人員排班是否科學(xué)，從而作出正確的調(diào)整。而當(dāng)出現(xiàn)員工個(gè)人話(huà)務(wù)量有大的波動(dòng)時(shí)，則應(yīng)展開(kāi)與員工的面談，旁敲側(cè)擊了解影響其話(huà)務(wù)接聽(tīng)的原因，有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行激勵(lì)和幫助。

其次是在質(zhì)量監(jiān)控方面。目前大多數(shù)呼叫中心都已安裝相應(yīng)的全程錄音系統(tǒng)，并由相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)控人員進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)和評(píng)判。但當(dāng)一份份精美的質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)報(bào)告出現(xiàn)在我們面前時(shí)，問(wèn)題又出現(xiàn)了。細(xì)心的主管不難發(fā)現(xiàn)，每月監(jiān)聽(tīng)成績(jī)基本類(lèi)同，而且呈“棗核”分布傾向，即表現(xiàn)好和表現(xiàn)差的員工為少數(shù)，大部分人都表現(xiàn)一般，很難從中看出優(yōu)劣差別，結(jié)果是員工對(duì)此考核成績(jī)?cè)絹?lái)越不感冒。究其原因，筆者認(rèn)為主要有如下兩個(gè)方面，一是監(jiān)聽(tīng)“裁判”，二是座席。

監(jiān)聽(tīng)人員在呼叫中心的比例根據(jù)各自的需求來(lái)設(shè)置，但基本是一個(gè)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)人員要負(fù)責(zé)十到幾十人的監(jiān)聽(tīng)任務(wù)。當(dāng)監(jiān)聽(tīng)報(bào)告公示之后，座席代表的反饋往往平淡得出奇，最常聽(tīng)到的反饋莫過(guò)于那是一份印象分。套用心理學(xué)家凱利的理論“每個(gè)人頭腦中都構(gòu)成了一定的心理結(jié)構(gòu)，如同一個(gè)有色鏡頭，人們所看到的一切事物，都要經(jīng)過(guò)這個(gè)鏡頭的過(guò)濾?！?事實(shí)上，在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中，我們的監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量員也在不知不覺(jué)中動(dòng)用了自己的工作經(jīng)驗(yàn)、工作方式、文化背景以及個(gè)人需要等來(lái)作出自己的判斷。質(zhì)量監(jiān)控人員一旦認(rèn)為某個(gè)座席代表服務(wù)態(tài)度好，則會(huì)在較長(zhǎng)一段時(shí)間里對(duì)其形成一個(gè)良好的印象；反之亦然。另外，關(guān)鍵性的事件往往被用來(lái)作為判斷標(biāo)準(zhǔn)，如某某投訴會(huì)一下將某一座席代表打入地獄；而某某表?yè)P(yáng)信又會(huì)為某一座席代表臉上貼金。決定座席監(jiān)聽(tīng)分?jǐn)?shù)的高低往往取決于一兩個(gè)關(guān)鍵性的事件。于是乎，成績(jī)好的座席代表似乎穩(wěn)坐釣魚(yú)臺(tái)，成績(jī)差的座席代表似乎永遠(yuǎn)看不到前進(jìn)的曙光，還有一大部分座席則甘居中游。

座席代表作為被評(píng)判者，其個(gè)性也會(huì)影響監(jiān)聽(tīng)人員對(duì)他（她）的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。這其中不僅涉及座席代表的聲音特色、行為舉止、交際能力甚至個(gè)人相貌都會(huì)在一定程度上影響質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)人員對(duì)他或她的評(píng)價(jià)。

由此可見(jiàn)，監(jiān)聽(tīng)員與座席代表本身都受制于自身的社會(huì)認(rèn)知，質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)員的自身素質(zhì)固然重要，但有效的監(jiān)督、互動(dòng)機(jī)制才是真正營(yíng)造和諧氛圍的重要手段。首先是在監(jiān)督機(jī)制的建立上，應(yīng)建立對(duì)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)人員的績(jī)效考核辦法，其考核因素包括其監(jiān)聽(tīng)是否到位；分?jǐn)?shù)考評(píng)是否公平、公正；是否與座席代表溝通等。其次是在互動(dòng)上，呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控工作應(yīng)力求公開(kāi)和透明，座席代表有權(quán)要求回放自己的錄音，同時(shí)應(yīng)讓座席代表參與質(zhì)量評(píng)定工作，如每月可安排部分座席代表對(duì)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)員所評(píng)定的部分錄音進(jìn)行回放和打分。另外，質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)人員應(yīng)建立與座席代表的定期面談、輔導(dǎo)制度。同時(shí)，定期舉辦案例分析研討會(huì)，由監(jiān)聽(tīng)員與座席代表共同探討案例中的優(yōu)缺點(diǎn)，使大家在探討問(wèn)題中互相了解和進(jìn)步。

綜上所述，呼叫中心的座席代表績(jī)效評(píng)定不應(yīng)局限于報(bào)表所顯示的數(shù)據(jù)和質(zhì)量監(jiān)控得來(lái)的分?jǐn)?shù)，而是應(yīng)綜合分析，建立有效的內(nèi)部溝通機(jī)制、建立全面的評(píng)估體系、營(yíng)造和諧的企業(yè)氛圍，使員工得到真正意義上的物質(zhì)、情感及制度激勵(lì)。

本文刊載于《客戶(hù)世界》2005年5月刊；作者為南方航空公司顧客服務(wù)呼叫中心經(jīng)理，聯(lián)系方法：lindh@cs-air.com

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