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呼叫中心歷經(jīng)多年的發(fā)展，已越來(lái)越被企業(yè)所認(rèn)可，在企業(yè)中展現(xiàn)著舉足輕重的位置。

呼叫中心是企業(yè)的形象所在，呼叫中心通過自己專業(yè)化的服務(wù)素質(zhì)、良好的服務(wù)意識(shí)和電話禮儀、熟練的溝通技巧，創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間和諧的交流；創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間相互信任的關(guān)系，為企業(yè)大大提高公司聲譽(yù)和公司形象。

呼叫中心是企業(yè)與客戶交流的窗口，同時(shí)也是人與人交流的中心。因此“人”是呼叫中心的最大資源與資產(chǎn)。人員的綜合素質(zhì)更是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵，那么如何調(diào)動(dòng)座席代表的工作熱情，是一線管理者面臨的嚴(yán)峻的課題。

筆者結(jié)合自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)如下：

一、企業(yè)文化
良好的企業(yè)文化可以有效指導(dǎo)解決員工的實(shí)際問題，企業(yè)文化是在企業(yè)具體的歷史環(huán)境條件下，將人們的事業(yè)心和成功的欲望化成具體的目標(biāo)、信條和行為準(zhǔn)則，形成企業(yè)職工的精神支柱和精神動(dòng)力，為企業(yè)共同的目標(biāo)而努力，因此優(yōu)秀的企業(yè)文化建立的實(shí)質(zhì)是建立企業(yè)內(nèi)部的動(dòng)力機(jī)制，擁有呼叫中心的企業(yè)，應(yīng)建立呼叫中心運(yùn)營(yíng)商特有的企業(yè)文化，讓服務(wù)代表具有更強(qiáng)的凝聚力和企業(yè)認(rèn)同感，這樣可以保證呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的特色發(fā)展。

企業(yè)文化的學(xué)習(xí)包括三個(gè)階段：
1-1新員工培訓(xùn)：在招聘進(jìn)新的員工時(shí)，對(duì)其進(jìn)行企業(yè)文化的培訓(xùn)，此段期間進(jìn)行培訓(xùn)可以增強(qiáng)新員工對(duì)公司的了解，對(duì)規(guī)章制度的認(rèn)可。

1-2 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織：除了新員工培訓(xùn)外，需要在日常工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，使企業(yè)文化持續(xù)不斷的滲透到員工心中，文化是一種極強(qiáng)的凝聚力量，企業(yè)文化是一種粘合劑，把各個(gè)方面，各個(gè)層次的人都團(tuán)結(jié)在本企業(yè)文化的周圍，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種凝聚力和向心力。

1-3 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：
所謂團(tuán)隊(duì)就是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成，通過彼此協(xié)調(diào)各自的活動(dòng)來(lái)最終實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。

以呼叫中心一線工作小組為例，多個(gè)客戶服務(wù)代表被組合成一個(gè)行政單位上的小組，小組成員大多在工作時(shí)間都非常繁忙，其余時(shí)間又缺乏更多地了解與溝通，這時(shí)的小組處在比較松散的組合階段，而大多數(shù)的呼叫中心組長(zhǎng)只起到了簡(jiǎn)單的日常管理及信息傳遞的職能，對(duì)小組缺乏有效的組織及管理，小組的整體業(yè)績(jī)沒有同整個(gè)小組成員的業(yè)績(jī)掛起鉤來(lái)，小組長(zhǎng)的考核也沒有同整個(gè)小組的考核掛起鉤來(lái)，只要不出大問題小組就一切都好，在傳統(tǒng)以和為貴的思想指導(dǎo)下，很多問題都隱藏在一個(gè)相對(duì)平靜和諧的表面之下。

在這種情況下，客戶服務(wù)代表的工作積極性和主動(dòng)性無(wú)法得到充分的發(fā)揮，不僅整個(gè)小組的工作業(yè)績(jī)偏低，而且也給客服代表的個(gè)人的發(fā)展造成了很大的影響；同時(shí)也為呼叫中心整體服務(wù)水準(zhǔn)的波動(dòng)埋下了隱患。

因此需要促進(jìn)工作小組向高效團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)變，大家可以試一下以下的方法：
•通過培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性；
•進(jìn)行呼叫中心內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)的培訓(xùn)；
•為每一個(gè)小組建立明確的目標(biāo)，如每個(gè)月應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)
•對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員的信息獲取和分析，深入了解每位成員的優(yōu)勢(shì)和欠缺；
•組織更多的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部活動(dòng)，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的溝通與交流；
•團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的明確的分工與合作，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，他們只有通過彼此之間的緊密合作才能達(dá)到團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)；
•更多的鼓勵(lì)和喝彩，鼓勵(lì)是對(duì)團(tuán)隊(duì)成員本身、及對(duì)其工作的一種肯定，同時(shí)也是在告知員工，其工作對(duì)達(dá)成團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有巨大意義；
•將小組長(zhǎng)的績(jī)效考核同團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核成績(jī)掛鉤；
•以團(tuán)隊(duì)為單位組織更多的活動(dòng)，促進(jìn)不同團(tuán)隊(duì)之間交流與競(jìng)爭(zhēng)；

二、薪酬的設(shè)計(jì)
呼叫中心是一個(gè)績(jī)效性很強(qiáng)的組織，因此在薪酬方面雖打破原有企業(yè)薪酬的局限性，正因?yàn)樽砉ぷ餍枰冻龀杀?，所以要給予補(bǔ)償，也正因?yàn)樗诤跏杖?，所以才可以調(diào)動(dòng)他的積極性，才有辦法監(jiān)督、制約他。筆者在一本關(guān)于薪酬設(shè)計(jì)的資料中得到以下幾個(gè)參照系數(shù)，拿來(lái)與各位共同探討：

2-1 薪酬設(shè)計(jì)參照系數(shù)：
2-1-1 社會(huì)就業(yè)狀況
這是一個(gè)大環(huán)境，企業(yè)應(yīng)了解社會(huì)的就業(yè)狀況，將薪酬設(shè)計(jì)定在一個(gè)合理的階層，起到聚攏員工，穩(wěn)定思想的作用。

2-1-2 同行業(yè)薪資水平
只有熟悉同行業(yè)的薪資水平，才能依此為企業(yè)框定一個(gè)合理薪資水平，起到聚攏人才，穩(wěn)定企業(yè)的作用。

2-1-3 地域薪資水平
因受地域經(jīng)濟(jì)不平衡的影響，我國(guó)東部經(jīng)濟(jì)比西部發(fā)達(dá)，沿海比內(nèi)地發(fā)達(dá)，相應(yīng)的薪資水平也呈現(xiàn)東高西低的趨勢(shì)，因此不能將西部企業(yè)的薪資水平照搬到東部去執(zhí)行。

2-1-4 企業(yè)利潤(rùn)狀況
這是捆綁式的，在薪酬設(shè)計(jì)方面是至關(guān)重要的。企業(yè)利潤(rùn)高時(shí)，說明了員工的努力，那員工相應(yīng)的薪酬應(yīng)是水漲船高，才能起到激勵(lì)員工工作的積極性與參與性，同企業(yè)共患難。

2-1-5 員工風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)
薪酬的設(shè)計(jì)一般為先期行為。為此企業(yè)應(yīng)承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層，可根據(jù)其擁有的個(gè)人才能，給其相應(yīng)的薪酬，但一旦出現(xiàn)偏差，其個(gè)人的損失（薪酬）遠(yuǎn)不能抵消企業(yè)的損失。

2-2 薪酬設(shè)計(jì)的方法：
薪酬設(shè)計(jì)是對(duì)個(gè)人勞動(dòng)價(jià)值的具體體現(xiàn)，合理的薪酬設(shè)計(jì)能充分調(diào)動(dòng)人的工作熱情，激發(fā)其才能的發(fā)揮，使其獲得滿足感，榮譽(yù)感，進(jìn)而更好地促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展?fàn)畲蟆?BR>從人的本質(zhì)需求層面上，薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)從三大塊著手。

2-2-1 安全系數(shù)
每個(gè)人無(wú)論是在何時(shí)何地都會(huì)對(duì)現(xiàn)在和將來(lái)的命運(yùn)有所期望：平安、穩(wěn)定、豐裕。在薪酬設(shè)計(jì)時(shí)不能忽略。

2-2-2 財(cái)富系數(shù)
這一塊是最有觀、最有效的方式：

⑴．基本工資（年薪、月薪）
核定的標(biāo)準(zhǔn)除了外部因素外（社會(huì)的、行業(yè)的等），內(nèi)部因素主要應(yīng)從不同的崗位，不同的職責(zé)，責(zé)任的大小，風(fēng)險(xiǎn)的大小，技能的高低，勞動(dòng)的繁簡(jiǎn)等方面去考慮，它應(yīng)涵括企業(yè)的各個(gè)崗位。當(dāng)然，這僅作為一個(gè)基數(shù)框架，要真正起到激勵(lì)，還應(yīng)有相應(yīng)的管理、考核、監(jiān)督制度，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，確保薪酬起到實(shí)效作用。

⑵．津貼
按照國(guó)家、行業(yè)、地域標(biāo)準(zhǔn)給予的補(bǔ)足。

⑶.獎(jiǎng)金
在一個(gè)時(shí)間段，一項(xiàng)任務(wù)完成或取得效果時(shí)，為激勵(lì)而給予的獎(jiǎng)勵(lì)。雖然它是一種短期激勵(lì)行為，但作為一種階段性的激勵(lì)，其效果是較為積極明顯的。

⑷.精神激勵(lì)
主要從人的榮譽(yù)感，精神層面上去激勵(lì)，具體方面有：事業(yè)、成就、尊重、個(gè)人發(fā)展、聲譽(yù)。

古人曰：“賞不當(dāng)功，則不如無(wú)賞，罰不當(dāng)罪，則不如無(wú)罰?！碑?dāng)一個(gè)人做出了成績(jī)并取得報(bào)酬以后，他不僅關(guān)心自己所得報(bào)酬的絕對(duì)量，而是更關(guān)心自己所得到的報(bào)酬的相對(duì)量。因此，設(shè)計(jì)制定相對(duì)合理的薪酬體系，對(duì)于激勵(lì)員工工作的主動(dòng)性、積極性、增強(qiáng)責(zé)任心具有重要的實(shí)際意義。

總之好的薪酬體系就是要起到一定的激勵(lì)作用，企業(yè)文化的核心是要?jiǎng)?chuàng)造出共同的價(jià)值觀念，良好的薪酬體系，往往能產(chǎn)生一種激勵(lì)機(jī)制，使每個(gè)成員做出的貢獻(xiàn)都會(huì)及時(shí)得到職工及領(lǐng)導(dǎo)的贊賞和獎(jiǎng)勵(lì)，由此激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和企業(yè)發(fā)展而用于獻(xiàn)身，不斷進(jìn)取。

三、班時(shí)的安排
任何呼叫中心的運(yùn)營(yíng)幾乎都是在追求服務(wù)的速度及質(zhì)量的提高，同時(shí)在降低運(yùn)營(yíng)成本的前提下逐步提升呼叫中心的利潤(rùn)及客戶滿意度；一個(gè)典型的呼叫中心運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，只有5%的成本是花在技術(shù)上，幾乎全部運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常開支；人員成本則是呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的關(guān)鍵；因此，對(duì)于任何呼叫中心管理人員來(lái)講，合理的人員排班是實(shí)現(xiàn)高效率的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，降低整體運(yùn)營(yíng)成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。

呼叫中心保持良好服務(wù)水準(zhǔn)的重要前提是建立科學(xué)合理的排班方案，呼叫中心管理人員根據(jù)不同周期話務(wù)量變化的規(guī)律及發(fā)展趨勢(shì)安排相應(yīng)時(shí)段的座席數(shù)量，保證呼叫中心重要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)接通率、客戶的滿意度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，管理人員必須對(duì)呼叫中心來(lái)話量的趨勢(shì)進(jìn)行系統(tǒng)地分析，同時(shí)根據(jù)呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)及相關(guān)影響因素（如促銷）進(jìn)行科學(xué)地預(yù)測(cè)。

話務(wù)量預(yù)測(cè)的意義
•根據(jù)來(lái)話規(guī)律提早進(jìn)行班次調(diào)整與人員配備，保障呼叫中心的接通率指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；
•通過對(duì)歷史來(lái)話規(guī)律的分析，對(duì)可預(yù)知的話量影響因素提前做出反應(yīng)，以使呼叫中心提前制定出相應(yīng)的解決方案；
•在呼叫中心話務(wù)量承接能力將要趨于飽和時(shí)，需要進(jìn)一步完善、調(diào)整、優(yōu)化當(dāng)前運(yùn)行系統(tǒng)，提前做好人員與設(shè)備擴(kuò)容的準(zhǔn)備，確保呼叫中心保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
•依據(jù)來(lái)話規(guī)律及時(shí)了解市場(chǎng)與客戶的需求，便于調(diào)整市場(chǎng)運(yùn)作方向，提升客戶滿意度。

對(duì)于呼叫中心管理人員來(lái)講，需要綜合考慮以上這些影響來(lái)話量變化的因素及規(guī)律，不斷提高話務(wù)量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；同時(shí)呼叫中心的管理者必須根據(jù)話務(wù)量的波動(dòng)來(lái)進(jìn)行合理的人員配備及座席安排，通過對(duì)排班效率的評(píng)估來(lái)檢測(cè)現(xiàn)有排班的合理性，使呼叫中心一線客戶服務(wù)代表以合理的負(fù)荷率有效地降低放棄率，提高服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。

四、協(xié)助座席代表找到方向
相信許多呼叫中心的管理者都會(huì)發(fā)現(xiàn)在座席代表身上出現(xiàn)此種現(xiàn)象：

在剛剛跨入呼叫中心行業(yè)時(shí)，不但干勁十足、激情高漲，而且對(duì)自己的職業(yè)前途的自我期望值也寄予“厚望”；但半年時(shí)間不到，也許就會(huì)感覺到自己簡(jiǎn)直與機(jī)器人一樣，原先的激情一點(diǎn)也沒有了。你需要做的，就是想辦法幫自己座席代表找回工作激情！

4-1、設(shè)法挖掘前進(jìn)動(dòng)力
長(zhǎng)時(shí)間在某一環(huán)境中工作之后，人們很容易成為技術(shù)嫻熟的工作骨干，但日復(fù)一日地重復(fù)相同而瑣碎的事務(wù)，就有一種被掏空了的感覺，自己無(wú)法左右自己的工作。再加上很少得到上級(jí)的表?yè)P(yáng)，或者經(jīng)常得不到好的評(píng)價(jià)，這樣就很容易有一種無(wú)助感，從而導(dǎo)致工作情緒低落。其實(shí)出現(xiàn)這種情緒，主要是因?yàn)檫@些人只知道單一工作，而沒有明白自己工作的價(jià)值。只要在工作中樹立起使命感，明確自己要實(shí)現(xiàn)一定價(jià)值的話，就能在工作中產(chǎn)生前進(jìn)的動(dòng)力。

4-2、努力去“享受”壓力
隨著生活和工作節(jié)奏的加快，以及就業(yè)形勢(shì)的日益嚴(yán)峻，總感覺到自己是否應(yīng)該做得更好一點(diǎn)，或者是總覺得自己的能力是不是還能滿足工作的要求？在太大的工作壓力之下，人就很容易產(chǎn)生煩躁和倦怠，特別是座席人員，全天侯和客戶打交道，被拒絕的頻次較多，一線領(lǐng)導(dǎo)要輔助座席代表消除心中的壓力。

4-3、發(fā)揮個(gè)性張揚(yáng)本色
工作步調(diào)不斷加快，得失之間也變得鮮明無(wú)比，情緒的變化常讓自己頭昏腦漲，心態(tài)調(diào)整稍有不當(dāng)，就有可能落入情緒憂郁的惡性循環(huán)中。在遇到不配合的客戶自己工作情緒不好時(shí)，建議座席代表通過各種方法來(lái)排除它，跑到室外用自己不滿的拳頭在受氣包上、在墻壁上、在小樹上肆意打上幾拳，你的心情肯定會(huì)變得好起來(lái)。可以把自己的得失向朋友傾訴，特別是在壞情緒降臨心頭時(shí)，可以先做深呼吸、伸伸懶腰，再去找一位知心朋友隨便聊聊天，聊天之后你的低落情緒就會(huì)不知不覺地被迅速消除掉。多想想自己成功或者美好的時(shí)光，回憶過去的輝煌以及別人對(duì)自己的贊美，可以改善心中的郁悶。聽聽自己喜歡的音樂，也是放松自己的有效方法，輕松、明快的樂曲總能帶自己到快樂老家，不管情緒有多不好，只要聽一下自己喜歡的曲子，頓時(shí)就能感受到神清氣爽。

4-4、努力讓環(huán)境“新鮮”
陌生的工作環(huán)境可以讓自己感到好奇、興奮、新鮮，什么事情都要躍躍欲試，不過逐漸熟悉了工作環(huán)境之后，這些心態(tài)將漸漸離自己遠(yuǎn)去，更多體驗(yàn)的是謹(jǐn)慎、見怪不怪、程序化地完成工作任務(wù)。長(zhǎng)期下去，工作積極性自然下降。為此，想辦法為座席代表創(chuàng)造各種“陌生”環(huán)境，讓自己好奇、興奮、新鮮的心態(tài)永遠(yuǎn)存在，讓他們感到永遠(yuǎn)“實(shí)在”；除了工作環(huán)境，還可以去外部開辟學(xué)習(xí)充電的各種不同環(huán)境，比方說積極參加單位或者社會(huì)的相關(guān)培訓(xùn)，努力爭(zhēng)取在各種場(chǎng)合結(jié)識(shí)專業(yè)人士等。

本文為“2005年中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理大會(huì)”論文征集作品；作者單位：萬(wàn)聲通訊實(shí)業(yè)有限公司。

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