客戶(hù)服務(wù)代表的自我意識(shí)與情緒管理

從心理學(xué)的角度看，“認(rèn)知、情緒、意志、行為”是一個(gè)相互聯(lián)系的整體和鏈條，其中“認(rèn)知”包括“對(duì)自我的認(rèn)識(shí)”和“對(duì)客體的認(rèn)識(shí)”兩個(gè)基本方面。自我意識(shí)的內(nèi)涵就是“對(duì)自我的認(rèn)識(shí)”，例如自我感覺(jué)、自我評(píng)價(jià)、自我監(jiān)督、自尊心、自信心、自制力等等。而情緒則是指當(dāng)事人對(duì)某種行為的心理體驗(yàn)或感受。在長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐過(guò)程中，通過(guò)大量的錄音分析及與有關(guān)客戶(hù)服務(wù)代表（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客服代表”，包含銷(xiāo)售代表）的交流，我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)在電話(huà)交流行為過(guò)程中的情緒反應(yīng)與客服代表自我意識(shí)調(diào)節(jié)的能力有密切關(guān)系，客服代表對(duì)自我意識(shí)和情緒的調(diào)節(jié)又直接影響到其服務(wù)行為。

自我意識(shí)在電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中對(duì)客服代表情緒的調(diào)節(jié)作用，是電話(huà)交流本身所具有的特殊性。與面對(duì)面的交流相比，電話(huà)交流看不到對(duì)方的表情和肢體語(yǔ)言，因此，雙方對(duì)對(duì)方情緒、態(tài)度的判斷較多地受到對(duì)彼此的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的感知的影響。不僅如此，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)或銷(xiāo)售通常所帶有的商業(yè)成分也容易造成通話(huà)雙方在感受上的差異。此外，由于交流雙方的性格差異以及對(duì)交流內(nèi)容的理解可能產(chǎn)生的不同步，如果處理不當(dāng)，客服代表很可能因此而產(chǎn)生焦慮、沮喪、退縮或急躁、不耐煩、甚至憤怒的消極情緒反應(yīng)，這不僅影響訪(fǎng)問(wèn)成功率或銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，而且更為嚴(yán)重的是還會(huì)破壞與客戶(hù)的關(guān)系并可能直接導(dǎo)致客戶(hù)投訴。

那么，客服代表的自我意識(shí)是怎樣影響情緒的呢？作為管理者，如何幫助客服代表學(xué)會(huì)管理好自己的情緒呢？

首先，情緒的產(chǎn)生是以認(rèn)知為前提的，“知情意行”是一個(gè)有機(jī)的整體。例如，如果客服代表認(rèn)為客戶(hù)的投訴是有意的挑釁或“找麻煩”，則客服代表很容易帶著不耐煩或搪塞等消極的情緒應(yīng)對(duì)客戶(hù)；如果客服代表覺(jué)得客戶(hù)的投訴是出于對(duì)企業(yè)的關(guān)心，則客服代表就容易帶著感激的心情耐心回答或記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題，從而也使得客戶(hù)的投訴成為一個(gè)“愉悅的過(guò)程”。因此，客服代表的情緒管理首先要從客服代表的認(rèn)知抓起。這種認(rèn)識(shí)的第一個(gè)方面是對(duì)自己的工作崗位要求的正確認(rèn)識(shí)。為此，我們要求客服代表明確自己的崗位代表的是一個(gè)企業(yè)，而被訪(fǎng)者只是一個(gè)個(gè)體。被訪(fǎng)者的抱怨是針對(duì)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)而提出的，通常不會(huì)是針對(duì)客服代表個(gè)人。而客服代表個(gè)人對(duì)客戶(hù)的態(tài)度則是代表著企業(yè)對(duì)客戶(hù)的態(tài)度，客服代表不能將自己的個(gè)人情緒凌駕于企業(yè)之上。有了這種認(rèn)識(shí)，客服代表就不會(huì)將自己當(dāng)作是被客戶(hù)抱怨的“客體”，這樣就實(shí)現(xiàn)了電話(huà)交流過(guò)程中消極情緒的錯(cuò)位，避免了客服代表自己與被訪(fǎng)者的情緒沖突。避免沖突并不意味著回避沖突。作為客服代表，在遇到客戶(hù)激烈的情緒反應(yīng)時(shí)，重要的是通過(guò)運(yùn)用自己的工作技巧，對(duì)客戶(hù)的投訴、抱怨表示理解，誘導(dǎo)客戶(hù)消除不愉快的情緒，而后再提出解決合適的方案，讓客戶(hù)感受到被重視，并產(chǎn)生愉快的心理體驗(yàn)。對(duì)于客服代表，我們堅(jiān)持灌輸“客戶(hù)至上”的理念并落實(shí)在電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中，“客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的”、“客戶(hù)的投訴是對(duì)我們最大的關(guān)心”這些不再是簡(jiǎn)單的口號(hào)。當(dāng)客服代表將客戶(hù)的抱怨當(dāng)作是對(duì)公司的關(guān)心之后，就很容易避免產(chǎn)生與客戶(hù)的對(duì)立情緒，并以一種平和的心態(tài)應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜的電話(huà)交流情景。

其次，積極的自我暗示是情緒管理的有效方法。客服代表每天與數(shù)十個(gè)甚至上百個(gè)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)交流，很容易產(chǎn)生“職業(yè)倦態(tài)”感，并進(jìn)而產(chǎn)生消極的自我暗示，例如“我很累了！”、“又要給這個(gè)難纏的客戶(hù)打電話(huà)，真煩！”。消極的自我暗示引發(fā)的是消極的情緒體驗(yàn)，并進(jìn)而強(qiáng)化已有的消極自我暗示。為了打破這種惡性循環(huán)，我們訓(xùn)練客服代表在感到倦態(tài)的時(shí)候，通過(guò)積極的自我暗示主動(dòng)控制自己的情緒，只有這樣，才能更好地引導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)生積極的情緒，從而更好地達(dá)到訪(fǎng)問(wèn)的目的。例如，客服代表在當(dāng)天已經(jīng)打出了100個(gè)電話(huà)，但如果暗示自己：“這個(gè)電話(huà)是我要打出的第一個(gè)電話(huà)……”、“這個(gè)電話(huà)對(duì)客戶(hù)是第一個(gè)電話(huà)……”、“讓自己感覺(jué)不好于事無(wú)補(bǔ)……”,那么，客服代表就會(huì)全情投入，當(dāng)客服代表以愉快的情緒與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，就能夠?qū)ⅰ澳托摹薄ⅰ岸Y貌”和“理解”較好地融匯在與客戶(hù)的電話(huà)溝通過(guò)程，并通過(guò)調(diào)整相應(yīng)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣和用詞表現(xiàn)出來(lái)。作為客服代表，除了消除消極的自我暗示，自我肯定式的積極自我暗示也同樣重要。自我肯定本身就是一種自我評(píng)價(jià)。例如，客服代表可以暗示自己“我是可以勝任的”、“即使遇到困難，我身邊也有人能夠幫助我”。這樣，客服代表就不會(huì)帶著膽怯、退縮的心態(tài)與客戶(hù)溝通。一些呼叫中心在客服代表的座席掛上一個(gè)小鏡子，讓客服代表能夠看到自己的表情，其主要目的也是為了讓客服代表在與客戶(hù)溝通時(shí)能有積極的自我暗示。試想一下，當(dāng)客戶(hù)感受到一張帶著真誠(chéng)微笑和自信的笑臉時(shí)，他對(duì)相關(guān)的訪(fǎng)問(wèn)或交流是否也會(huì)也較為配合呢？

第三，提高客服代表的同理心是增強(qiáng)客服代表情緒自控能力的必要條件。所謂同理心（Empathy），就是指能設(shè)身處地為對(duì)方著想的意識(shí)，也就是我們通常所說(shuō)的“將心比心”?？头砼c客戶(hù)電話(huà)溝通中產(chǎn)生的情緒沖突相當(dāng)程度上是由于兩者所處的環(huán)境和對(duì)交談內(nèi)容的體會(huì)可能完全不同。例如，客戶(hù)可能因?yàn)楸粊y收費(fèi)而且已經(jīng)多次投訴仍得不到解決而產(chǎn)生強(qiáng)烈的抱怨情緒，而當(dāng)客戶(hù)帶著強(qiáng)烈的抱怨打再次電話(huà)進(jìn)來(lái)投訴時(shí)，接聽(tīng)電話(huà)的客服代表并不知道客戶(hù)過(guò)去的“遭遇”，因此，會(huì)對(duì)客戶(hù)“突然”冒出來(lái)的抱怨情緒感到困惑甚至抵觸。同理心的第一要求是客服代表首先必須了解客戶(hù)的“遭遇”，并感同身受，只有這樣，才能在開(kāi)始時(shí)與客戶(hù)從同一背景出發(fā)談?wù)搯?wèn)題。因此，客服代表要經(jīng)常問(wèn)自己：“如果我有類(lèi)似的遭遇，我會(huì)有什么反應(yīng)？”這樣，也就有了與客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)，才能逐漸引導(dǎo)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)和轉(zhuǎn)變客戶(hù)的情緒體驗(yàn)。如果客服代表一開(kāi)始就站在與客戶(hù)對(duì)立的角度考慮問(wèn)題，并一味推卸責(zé)任或回避問(wèn)題，則必然會(huì)造成客戶(hù)更為嚴(yán)重的消極感受。因此，善解人意不僅有助于引導(dǎo)客戶(hù)情緒，對(duì)自我的情緒管理也是至關(guān)重要的。

客服代表的情緒管理，除了受到自我意識(shí)的影響，也與管理者管理方法有密切關(guān)系。如果管理者自身能很好地控制和調(diào)節(jié)自己的情緒，同時(shí)為客服代表在工作中產(chǎn)生的情緒壓力提供適當(dāng)?shù)臏p壓途徑，那么，其本身就對(duì)客服代表的情緒管理起到了表率和示范的作用。如果客服代表和管理者都能夠形成同樣的良好的自我意識(shí)，那么，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的過(guò)程也會(huì)是一個(gè)更為愉快和富有成就感的過(guò)程！

本文刊載于《客戶(hù)世界》雜志9月刊。作者為深圳市翔龍通訊有限公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)部高級(jí)經(jīng)理；聯(lián)系方法：zhengfm@msg.95988.com.cn

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