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外呼項目運營指標介紹

項目數(shù)據源指標

客戶數(shù)據總量（AccountSize）：指為滿足此次電話營銷項目而提取的客戶數(shù)據總量。

無效數(shù)據總量（UselessData）：指無法進行外撥或非本次外呼項目目標客戶的數(shù)據，例如非目標客戶、非正常狀態(tài)（停機或國際漫游）、錯號、查無此人、公司倒閉或客戶資料不完整等。

效數(shù)據比率（CorruptionRate）：指無效數(shù)據總量占了客戶數(shù)據總量的比例。公式=無效數(shù)據總量÷客戶數(shù)據總量100%。

項目進度指標

外撥客戶量（AccountCalled）：指主動外撥的客戶數(shù)據總量。

電話外撥次數(shù)（CallsMade）：指為成功聯(lián)系客戶而主動外撥的電話總次數(shù)。若同一客戶數(shù)據具有一個或多個聯(lián)系電話，則電話外撥次數(shù)>=外撥客戶量

平均外撥圈數(shù)（AverageCallingAttempt）：指所有已經外撥的非成功聯(lián)系數(shù)據平均被外撥的次數(shù)。

項目效果評估指標

成功聯(lián)系量（ReachableAccounts）：指電話接通后，能成功聯(lián)系目標客戶的總數(shù)量。包括成功完成問卷與拒絕完成問卷的客戶數(shù)據量。

未能聯(lián)系量（UnreachableAccounts）：指無法聯(lián)系的目標客戶而且可以再次外呼的數(shù)據總量。包括忙音、呼轉、預約、無人接聽等可以再次外呼的數(shù)據。

成功聯(lián)系率（ReachableRate）：指成功聯(lián)系量與有效數(shù)據量之間的比率：公式=成功聯(lián)系量÷有效數(shù)據總量100%。

外呼成功量（CompletedAccounts）：指成功完成本次外呼問卷的客戶數(shù)據總量。一般不包括拒答或中途拒絕的數(shù)據量。

外呼成功率（CompletedRate）：指外呼成功量與成功聯(lián)系量的比率：公式=外呼成功量÷成功聯(lián)系量100%。

在線成功量（SuccessfulAccounts）：指在電話中與客戶成功達成銷售交易的總數(shù)量。

在線成功率（Successful/HitRate）：指在線成功量與外呼成功量之間的比率：公式=在線成功量÷外呼成功量100%。

人員效率指標

付薪工時(PaidHours)：指單個外呼服務人員按照與企業(yè)的約定在指定統(tǒng)計周期內的總工作時長。

呼總時長（ProductivityHours）：指單個外呼服務人員在指定的統(tǒng)計周期內進行電話呼出的時間總和，包括了處理總時長、等待總時長。

非外呼工作總時長（Non-ProductivityHours）：指單個外呼服務人員在付薪工時期間內進行的電話呼出工作，包括了休息時長、用餐時長、培訓時長、例會時長、其他文書處理時長等。

每小時外呼成功量（CompletedAccountsPerHour）：指在指定統(tǒng)計周期內完成的外呼成功總量除以外呼總時長，公式=外呼成功總量÷外呼總時長。

每小時在線成功量（SuccessfulAccountsPerHour）：指在指定統(tǒng)計周期內完成的在線成功總量除以外呼總時長，公式=在線成功總量÷外呼總時長。

成本核算指標

平均處理時長(AverageHandleTime)：指外呼服務人員為完成單次外呼所平均花費的處理時長，包括呼出前準備時長，通話時長（TalkingTime），以及后處理時長（AfterCallWork）。

人員利用率（UtilizationRate）：指外呼總時長與付薪工時的比例。公式：=外呼總時長/付薪工時。

出勤率（AttendanceRate）：指在指定統(tǒng)計周期內當值的外呼人員工作的總時長與付薪工時的比例。公式：=外呼人員按時工作總時長÷外呼人員付薪總時長工時×100%。

作者為廣州市中智人力資源服務有限公司客戶服務總監(jiān)；聯(lián)系方法：cindy@ciicgz.com

來源：客戶世界（CCMworld.net)

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