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每一個做客戶服務(wù)工作的人都或多或少的了解:如何面對客戶?如何為客戶提供更接近完美的服務(wù)? …… 而這其中同時也包括了從事外包服務(wù)的人員。因為他們不僅需要為直接服務(wù)對象提供服務(wù),還要為服務(wù)需求的提出者提供服務(wù)?;蛘哒f,他們的服務(wù)是雙向的。相對于為直接服務(wù)對象提供服務(wù)面言,為服務(wù)需求的提出者提供服務(wù)會更具有挑戰(zhàn)性。因為無論是從客戶的需求的明確,還是從客戶意圖的掌握來看,都遠比為直接服務(wù)對象提供服務(wù)困難許多。但既然是服務(wù),基礎(chǔ)的理論就是一致的,那么這里,我就從服務(wù)基礎(chǔ)理論的角度來探討對外包項目的管理。 首先,查看服務(wù)合同,確認服務(wù)“標準”。在每一個呼叫中心,無論是企業(yè)自建還是外包,都會有一份針對直接服務(wù)對象而編寫的服務(wù)承諾,那里面會涉及為客戶服務(wù)的內(nèi)容,服務(wù)的尺度等。而對于服務(wù)需求的提供者而言,服務(wù)合同就應(yīng)該是我們?yōu)槠涮峁┑摹胺?wù)承諾”。在我們?yōu)槠涮峁┧蟹?wù)的過程中,這份承諾都將是我們滿足客戶需求的標準。既然如此,了解服務(wù)合同內(nèi)容就猶為重要。只有了解了服務(wù)合同的內(nèi)容,才可能確認為客戶提供的服務(wù)的定位在哪里,尺度如何掌握等等信息。 其次,了解客戶意圖,明確客戶需求。在客服基礎(chǔ)理論里,當談及客戶服務(wù)時,我們會首先從了解什么是客戶,什么是客戶服務(wù)入手。我們都知道:客戶是給予我們工作機會的人,服務(wù)是讓客戶通過與我們的交往過程而留下滿意感受的經(jīng)歷,而客戶服務(wù)的內(nèi)涵不僅是:我們認為我們?yōu)榭蛻糇隽耸裁?,而是:客戶認為我們?yōu)槠渥隽耸裁?。在這里體現(xiàn)的就是了解客戶需求的意義。我們都曾經(jīng)學(xué)到過:客戶的需求有明確的,也有潛在的,對于明確的需求我們可以輕松的了解到,那么如何去明確他們的潛在需求呢?通常,這需要項目經(jīng)理或主管以服務(wù)合同為依據(jù)設(shè)計一份定位客戶需求表。表中可以將服務(wù)合同中涉及到的內(nèi)容以可量化的操作指標來體現(xiàn)出來,并且在確認用戶可以接受后進行實施。當然這種實施只是試運行,我們還需要在實施過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題,并加以改進。 第三,管理客戶需求,校正不利因素。雖然我們明確了客戶的需求,客戶也了解服務(wù)合同的內(nèi)容,但客戶之前對于服務(wù)內(nèi)容的掌握并不全面,對于客戶群體定位的存在著不完善等,這將可能導(dǎo)致客戶的需求并不十分準確或穩(wěn)定。這些就需要我們一方面將自己在服務(wù)經(jīng)歷中的經(jīng)驗與客戶進行分享,以校正客戶對于客戶服務(wù)發(fā)展的不利期望值,同時也可以按照客戶的需求設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)腳本并演示給客戶,以使客戶最大限度的了解服務(wù)的真實情景。 最后,保持無障礙溝通,深化理解。在我們與普通客戶交流的過程中,優(yōu)秀的座席人員都了解需要運用我們的語氣語調(diào)、語言技巧來使得客戶對于與我們的溝通產(chǎn)生興趣,以增加彼此了解的機會。那么同樣,在與服務(wù)需求的提出者進行溝通時,我們也需要重視到這一點。當然,我們需要關(guān)注的重點不僅僅局限在語氣語調(diào)上,而是對于溝通方式的選擇。這里,我們推薦用例會及錄音抽測兩種方式。通過例會,可以給雙方提供一個交流彼此間信息的平臺。在例會里,雙方可以就規(guī)定時間段內(nèi)遇到的問題進行面對面的溝通,彼此間達成共識。同時對于例會還有兩條建議,一是做好例會記錄,以便于日后的文字性備案;二是最好安排資深客服在場,這樣更加有利于直接反饋問題。而對于錄音抽測而言,它是一種能夠直觀感受客服問題的機會,雖然這種方式很有可能將我們的問題在客戶面前表露無遺,但相對于對用戶意圖的把握上,應(yīng)該說是利大于弊的 ! 有人的地方就會有服務(wù)。無論是外部服務(wù),還是內(nèi)部服務(wù);也無論是單向服務(wù),還是雙向服務(wù),只要準確把握了服務(wù)的精髓,那么沒有什么是不可能實現(xiàn)的 ! 而同時,也將是讓服務(wù)需求的提出者能夠放心、安心的做出判斷:“我們的服務(wù)要由你們公司來完成,而不是其他公司”的時候 ! 作者: 張偉 北京信元博亞科技有限公司客服主管 來源:CCCS
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