現(xiàn)在人們對于呼叫中心管理的認(rèn)識存在兩種極大的反差。不太了解呼叫中心運(yùn)營管理科學(xué)的人想當(dāng)然地認(rèn)為：呼叫中心不就是接個電話嗎，管理有什么難的？而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會到：管理好一個呼叫中心是多么不容易的一件事情。事實的確是這樣，雖然呼叫中心的運(yùn)營管理并不是一項像發(fā)射“神州”飛船那樣的復(fù)雜科學(xué)，但是它的管理本身也是一項系統(tǒng)復(fù)雜的科學(xué)體系。一個呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時間才能比較自如地掌控一個呼叫中心。尤其是在我們國內(nèi)，呼叫中心行業(yè)才剛剛興起沒有幾年的時間，管理人才的匱乏更是當(dāng)前制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，呼叫中心的運(yùn)營管理還是有一些基本的規(guī)律可循的，很好地掌握和運(yùn)用這些呼叫中心管理的基本規(guī)律或原理，呼叫中心管理就會變得有章可循、有“法”可依。 1、首先為呼叫中心設(shè)立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)
服務(wù)水平指標(biāo)常常被看作是呼叫中心的一項重要績效指標(biāo)或者追求目標(biāo)之一。它確實是衡量呼叫中心整體服務(wù)效率和客戶服務(wù)體驗的一個重要指針，但是它的作用及重要意義要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這個范疇。一個呼叫中心的話務(wù)服務(wù)水平目標(biāo)為呼叫中心其它相關(guān)重要活動的進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇的服務(wù)水平目標(biāo)將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應(yīng)急方案的制訂和啟動。
2、績效數(shù)據(jù)的真實可靠和正確理解
呼叫中心的報表系統(tǒng)為呼叫中心的高效管理提供了必要的數(shù)據(jù)支持。但是，在很多時候，這些數(shù)據(jù)會被錯誤解讀，并導(dǎo)致錯誤的行動。要確保任何一個接收和閱讀報表的人正確理解每項指標(biāo)的定義和計算。不同的呼叫中心系統(tǒng)往往為同一項指標(biāo)冠以不同的名稱或者為不同的指標(biāo)冠以相同的名稱。因此，呼叫中心相關(guān)管理人員要與系統(tǒng)維護(hù)人員或者設(shè)備廠商詳細(xì)確認(rèn)每一項指標(biāo)的定義和算法，不要自主推斷和猜測。
3、考核員工的通話質(zhì)量和排班遵守率（守時率）
只有兩件事情是在呼叫中心一線員工的控制范圍之內(nèi)的：通話質(zhì)量和排班遵守。除此之外的任何衡量員工生產(chǎn)力的指標(biāo)（如：單位時間接話量、占用率等）都有可能引起員工不恰當(dāng)?shù)男袨?，對呼叫中心的整體運(yùn)營績效產(chǎn)生負(fù)面的影響。為了衡量員工的排班遵守率，呼叫中心要有相應(yīng)的流程和工具，能夠確保排班表的實時動態(tài)更新和統(tǒng)計分析。盡管這項工作有些復(fù)雜，但是就其產(chǎn)生的效果來看，還是值得去付出努力的。
4、改進(jìn)運(yùn)營流程和體系，涵蓋多種聯(lián)絡(luò)渠道
大多數(shù)傳統(tǒng)呼入電話服務(wù)的運(yùn)營流程也可以適用于其它多媒體溝通聯(lián)絡(luò)渠道，因為它們都以設(shè)定和達(dá)成服務(wù)水平目標(biāo)或者響應(yīng)周期目標(biāo)為核心要素。但是，盡管它們的規(guī)劃和運(yùn)營流程類似，為了充分利用多媒體溝通渠道所帶來的運(yùn)營效率和客戶體驗效果的提升，呼叫中心必須進(jìn)一步更新和完善這些流程。呼叫中心應(yīng)該針對每一種溝通聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的梳理，充分利用該渠道的特色和優(yōu)勢，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和提升。然后，還要考慮如何把各種不同的客戶聯(lián)絡(luò)渠道整合成一個統(tǒng)一的整體，能夠為客戶提供無縫銜接的服務(wù)。有一點(diǎn)需要注意，就是不要根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有的狀況來考慮流程的組合，一切要考慮如何更快、更好地滿足客戶的需求，并能同時提高內(nèi)部運(yùn)營效率，節(jié)約成本和時間。
5、充分理解和重視業(yè)務(wù)量預(yù)測的重要性以及如何準(zhǔn)確預(yù)測業(yè)務(wù)量并持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)量預(yù)測流程
業(yè)務(wù)量預(yù)測常常是呼叫中心在尋求持續(xù)改善運(yùn)營效率時被忽視或未得到充分重視的一個因素。準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測是高效呼叫中心運(yùn)營的第一步。通過業(yè)務(wù)量的預(yù)測，才能決定人員及相應(yīng)支持資源的多少。同時，實際運(yùn)營人員需求及資源的偏差又會反過來檢驗業(yè)務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確性。這事一個持續(xù)驗證和改善的過程。
6、不要讓啟動應(yīng)急預(yù)案成為日常工作的常態(tài)
呼叫中心的應(yīng)急預(yù)案不應(yīng)該成為呼叫中心日常運(yùn)營管理的一個固定組成部分。如果呼叫中心每天都花費(fèi)大量時間來應(yīng)對“長長的隊列”或者“無所事事”的員工，那么很可能你的業(yè)務(wù)量預(yù)測和排班流程出了大問題。對相關(guān)流程進(jìn)行梳理和改進(jìn)，讓應(yīng)急預(yù)案只是偶爾用來應(yīng)急，能夠極大地改善呼叫中心的工作狀態(tài)，消除員工的壓抑感和過度的緊迫感，提升整體的運(yùn)營績效。
7、讓企業(yè)關(guān)鍵決策人了解呼叫中心運(yùn)營的特性和規(guī)律
呼叫中心管理者所面臨的挑戰(zhàn)之一就是如何確保能夠得到足夠的人員和相關(guān)資源支持，以滿足客戶和企業(yè)的需求。但是，很多時候人力資源、財務(wù)等部門的決策者不能理解呼叫中心的運(yùn)營規(guī)律，往往按照其它部門的人員或預(yù)算的計算方法來審核呼叫中心的資源需求，使呼叫中心的資源得不到保障。這里的關(guān)鍵是對這些核心決策人員的教育。在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)以適當(dāng)?shù)姆绞絹碜屗麄兝斫鈽I(yè)務(wù)量、服務(wù)水平、人員需求、員工占用率之間的關(guān)系。教育的工作做在前面，預(yù)算審判的過程就會容易的多。
來源：CCCS
