主持人 孫媛:上午我們通過(guò)幾個(gè)演講，研討了呼叫中心的戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)管理的框架，之后我們研討了品質(zhì)管理以及績(jī)效管理，要達(dá)成每個(gè)顧客打進(jìn)中心來(lái)有比較一致的體驗(yàn)，品質(zhì)管理、績(jī)效管理是必不可少的手段，就像一個(gè)城市想讓它的車流能夠順利流通，要有非常好的道路一樣，呼叫中心為了達(dá)成客戶一致體驗(yàn)，要有好的流程運(yùn)作，流程對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)感覺來(lái)說(shuō)，就像樂(lè)章對(duì)于交響樂(lè)團(tuán)同種重要。今天下午我們就有幸請(qǐng)到了中興手機(jī)呼叫通訊公司手機(jī)事業(yè)部客服部主張談慧鳳女士，跟大家談一下客戶服務(wù)中的流程管理，有請(qǐng)!
談慧鳳:大家下午好，呼叫中心80%的成本來(lái)自于人的成本，人的成本來(lái)說(shuō)，我們需要人員的激勵(lì)，我剛才上來(lái)想測(cè)試大家，看看激勵(lì)做的怎么樣。首先感謝漂亮的主持將我?guī)У矫利惖臅?huì)場(chǎng)，我要非常鄭重的感謝聯(lián)想公司給我這次和大家交流的機(jī)會(huì)。我是邊學(xué)習(xí)邊思考，在呼叫中心行業(yè)做的時(shí)間比較長(zhǎng)，但是跨入手機(jī)呼叫行業(yè)也就一年時(shí)間，數(shù)字管理和績(jī)效考核很多都很相象，但是每個(gè)行業(yè)都是自己的特點(diǎn)，應(yīng)該說(shuō)我站在前臺(tái)也有一些膽怯，因?yàn)樵谇芭诺腣IP都是各大公司的領(lǐng)導(dǎo)，但是我還要是鼓起勇氣走上講臺(tái)，在此分享一下我們中興手機(jī)公司這一年走過(guò)的路程。
大家可以叫我小談或者談小姐，這樣叫我會(huì)覺得很親切!
我來(lái)自中心，我簡(jiǎn)單介紹一下我們公司的概括以及手機(jī)呼叫中心的發(fā)展，其次我重點(diǎn)介紹一下流程，第一是人力資源管理流程，第二是培訓(xùn)流程，第三品質(zhì)管理的流程，崔總也好，袁博士也好，幾位領(lǐng)導(dǎo)講到品質(zhì)的管理，我會(huì)包括三個(gè)部分，第一是質(zhì)檢這部分，第二投訴部分，第三疑難部分。我覺得我應(yīng)該把我的呼叫中心給你的心目中是什么印象，我會(huì)闡述一下多觀點(diǎn)。
我們公司是做通訊設(shè)備的，是1998年前基本做交換機(jī)、傳輸、電器設(shè)備，包括袁博士講到的3G這塊，我們做手機(jī)終端是98年開始，真正騰飛是去年，我們中興手機(jī)銷售達(dá)到1000萬(wàn)部，我們目前公司人數(shù)達(dá)到27000多人，我們?nèi)珖?guó)各地都有辦事處，有14個(gè)科研機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋了70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，這是我們中心的簡(jiǎn)單情況!
這是個(gè)銷售額，都是呈持續(xù)增長(zhǎng)狀態(tài)，去年我們銷售額達(dá)到340個(gè)億，前年252億，應(yīng)該說(shuō)發(fā)展速度還是蠻快的。我們中興手機(jī)呼叫中心發(fā)展分三個(gè)歷程，盡管中興手機(jī)98年開始有了，在這之前，呼叫中心是個(gè)運(yùn)營(yíng)成本中心，要建立呼叫中心，包括設(shè)備、場(chǎng)地、人員一系列的東西，所以2000年，我們呼叫中心是系統(tǒng)的在一起，我們中興公司有三個(gè)呼叫中心。其中一個(gè)是我們內(nèi)部服務(wù)的，就是IT呼叫中心，因?yàn)槲覀児居泻芏嗫记谙到y(tǒng)，或者你的人事、工資、獎(jiǎng)金，所有都上線，都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)。我們自己通過(guò)這個(gè)IT呼叫中心，可以為自己的內(nèi)部員工服務(wù)。第二個(gè)是系統(tǒng)呼叫中心，就是我們?nèi)虻目蛻糁С种行?，這個(gè)支持中心是面對(duì)我們的運(yùn)營(yíng)商，比如中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)，這樣大的客戶，主要做系統(tǒng)支持，根據(jù)手機(jī)的發(fā)展，我們成立了手機(jī)呼叫中心。為什么兩個(gè)呼叫中心沒(méi)有合在一起，大家可能要問(wèn)為什么兩個(gè)系統(tǒng)沒(méi)有合在一起，因?yàn)橄到y(tǒng)面臨的是我們的大客戶，他們的要求會(huì)要比手機(jī)嚴(yán)密很多，但是手機(jī)我們是面臨的千千萬(wàn)萬(wàn)的終端用戶，關(guān)懷每個(gè)用戶，在這基礎(chǔ)上，我們有了自己的手機(jī)的呼叫中心，2003年3-7月是我們呼叫中心發(fā)展的雛形階段，當(dāng)時(shí)有六個(gè)人到十個(gè)人之間，并且是跟我們的系統(tǒng)在一起的，也沒(méi)有開發(fā)我們的界面。知識(shí)庫(kù)也是一樣的。第二個(gè)階段是2004年7月到2005年7月，一年的時(shí)間，去年的7月到今年的7月，去年我去的時(shí)候是十來(lái)個(gè)人，原來(lái)你打電話的時(shí)候，我跟你咨詢一下維修的網(wǎng)點(diǎn)，一些簡(jiǎn)單的技術(shù)咨詢，去年我來(lái)了后，通過(guò)一年時(shí)間，建立了獨(dú)立的呼叫中心系統(tǒng)，并且安排了各個(gè)具體崗位的分工工作，有了自己系統(tǒng)的開發(fā)工程師，并且有了培訓(xùn)講師，有了指導(dǎo)工作書，有了自檢工作室，每個(gè)崗位逐步完成。我把第二個(gè)定位為發(fā)展壯大階段。第三個(gè)階段，就是從今天開始，我們進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展階段，為什么這么定位呢?因?yàn)樵谌ツ甑臅r(shí)候，7月之前我們的手機(jī)呼叫中心只是作為售后的科室單位，到今年7、8月的時(shí)候，這個(gè)呼叫中心剝離出來(lái)，形成公司的中心環(huán)節(jié)，會(huì)和自然體系，和市場(chǎng)體系、售后體系、公司的領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)成為售后的有利保障，畢竟做了后多售后工作。同時(shí)會(huì)作為市場(chǎng)的決策依據(jù)。第三個(gè)應(yīng)該成為我們品牌的加速器。今天袁博士說(shuō)到了，發(fā)展到第四個(gè)階段，我們呼叫中心應(yīng)該要成為品牌的滑翔機(jī)。我為什么來(lái)到中興手機(jī)，我很感謝我的直接領(lǐng)導(dǎo)，就是公司的高級(jí)副總裁，我們獨(dú)立下來(lái)，就是我們品牌部副總裁直接管我們，品牌部是做品牌的，做市場(chǎng)的品牌，但是手機(jī)呼叫中心是打服務(wù)品牌的，定位到品牌的加速器。第四，我希望能夠成為我們領(lǐng)導(dǎo)的眼睛，能夠通過(guò)呼叫中心的報(bào)表，能夠通過(guò)呼叫中心的滿意度調(diào)查，能夠通過(guò)呼叫中心的監(jiān)控，能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)部存在的問(wèn)題，能給他們決策的依據(jù)。到今年7月份的時(shí)候，我認(rèn)為我們開始已經(jīng)進(jìn)入了高速發(fā)展階段，前一段時(shí)間如果說(shuō)是處于打樁階段，到現(xiàn)在已經(jīng)形成了房子，到現(xiàn)在開始應(yīng)該是裝修，我們每個(gè)崗位、流程都要進(jìn)行優(yōu)化、固化。
首先講人力資源流程的管理，這很重要，大家也很重視，其實(shí)大家都很苦惱，呼叫中心面臨的就是呼叫中心的客戶流失，呼叫中心的座席代表要辛勤工作。呼叫中心的座席代表每個(gè)電話應(yīng)該是激情工作，不但要工作，還要高興的工作。我也參觀了很多呼叫中心，我很欣賞的一句話就是在一個(gè)企業(yè)門口貼了這樣一句話:“脫去你的煩惱”。我想加進(jìn)去的一句話就是:“帶進(jìn)你的歡笑!”無(wú)論呼入、呼出，我們每個(gè)座席代表每天打100多個(gè)電話，要帶進(jìn)微笑，這是很重要的課題。我們?nèi)肼毲坝袀€(gè)崗前培訓(xùn)，有半個(gè)月時(shí)間，7天時(shí)間做技能培訓(xùn)，7天時(shí)間基礎(chǔ)培訓(xùn)，就是你在的崗位知識(shí)培訓(xùn)這是第一。第二個(gè)我會(huì)給他們我們進(jìn)階的過(guò)程，給他榮譽(yù)感。當(dāng)時(shí)思想來(lái)源于我去餐館吃飯，大家覺得服務(wù)員是沒(méi)有前景的行業(yè)，比較青春的行業(yè)，通過(guò)這些設(shè)計(jì)，你們給他設(shè)計(jì)一個(gè)流程的話，他都有一個(gè)奮斗的目標(biāo)，人都是一樣，如果他總是生活在底層。長(zhǎng)時(shí)間不被人尊重的話，有一點(diǎn)榮譽(yù)他都會(huì)很高興。另外，中興公司和很多國(guó)企是一樣的，它是國(guó)有民營(yíng)的，我們有職員和職工起薪，職員起薪幾千，而職工是幾百，所以要讓他們平衡，必須要給他們一個(gè)進(jìn)階，所以來(lái)了后，要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考試。然后進(jìn)行回訪組這一塊，到回訪組工作一段后，我們又通過(guò)考試，回訪比較簡(jiǎn)單，因?yàn)槟_本是固定的;呼入這一塊比較固定，所以通過(guò)三個(gè)月，半年以后，我們會(huì)把考核比較優(yōu)秀的員工放入呼入組，然后我們有個(gè)品質(zhì)管理組，就是質(zhì)檢、疑難、投訴這一塊，最后我們通過(guò)這些環(huán)節(jié)，可以通過(guò)競(jìng)聘的方式產(chǎn)生每個(gè)組的組長(zhǎng)?？偟膩?lái)說(shuō)，我們希望座席代表有個(gè)技能階梯的發(fā)展，并且伴隨著考核體系，在每個(gè)環(huán)節(jié)我們都會(huì)淘汰一些人，我們不會(huì)等他們自己離開公司，這是我們的人力資源!
第二，是我們的培訓(xùn)體系，左邊是新員工的入職培訓(xùn)，已經(jīng)講過(guò)，右面系班組長(zhǎng)培訓(xùn)，我們團(tuán)隊(duì)有70多個(gè)人，但是我們只有一個(gè)講師，我們每個(gè)星期實(shí)行全員參與培訓(xùn)，每個(gè)星期至少五個(gè)小時(shí)，并且這五個(gè)小時(shí)都是上班以外的時(shí)間才做的，這樣我們自己的班組長(zhǎng)要肩負(fù)很重要的培訓(xùn)任務(wù)，我們平時(shí)培訓(xùn)會(huì)分一個(gè)日常進(jìn)階的培訓(xùn)，另外有各專業(yè)技能的培訓(xùn)，對(duì)于錄音案例分析，我跟大家分享一下，我知道很多咱們的呼叫中心都會(huì)有一個(gè)優(yōu)科，還有個(gè)劣科，一個(gè)簡(jiǎn)單科放出來(lái)，可以點(diǎn)出七個(gè)不足的地方，這更是激勵(lì)的方法，我們一般有正向激勵(lì)，把你放到優(yōu)科，另外反向激勵(lì)，可以讓你進(jìn)入劣科，這是我們培訓(xùn)這一塊。
第三個(gè)，品質(zhì)管理，也是我今天重點(diǎn)講的地方，我今天上午感覺到，很多人對(duì)呼叫比較了解，但是關(guān)心的是這個(gè)企業(yè)在哪些指標(biāo)和方法可以借鑒，所以我會(huì)留點(diǎn)時(shí)間跟大家現(xiàn)場(chǎng)交流。我的品質(zhì)管理品太分三個(gè)部分，質(zhì)檢、投訴、疑難。我這里的質(zhì)檢最怕的是我三個(gè)質(zhì)檢人員，第一個(gè)感情上會(huì)有偏差，第二個(gè)感情因素以外是打擊報(bào)復(fù)，因?yàn)榕⒆又g都是這樣，當(dāng)然男孩子也差不多，有可能我今天質(zhì)檢的分?jǐn)?shù)會(huì)覺得你對(duì)我有偏差。第三個(gè)質(zhì)檢的技術(shù)能力我覺得有問(wèn)題，我就認(rèn)為他這個(gè)科就得18分，為了避免這個(gè)問(wèn)題，我們有兩招，第一招允許被質(zhì)檢的員工申訴，你要覺得你這個(gè)科給你打多少分，你不服氣，可以拿出來(lái)找上級(jí)主管評(píng)評(píng)。第二招，叫損招，我會(huì)定期一個(gè)月左右把三個(gè)質(zhì)檢人員叫到一起，對(duì)同一錄音評(píng)判打分，如果偏差超過(guò)2%，我會(huì)扣你主管的工薪，因?yàn)檫@是你主管的職責(zé);另外我認(rèn)為你的團(tuán)隊(duì)有問(wèn)題，思想有問(wèn)題，我認(rèn)為管理其實(shí)蠻重要的，態(tài)度決定一切，你的態(tài)度有問(wèn)題，就會(huì)造成打出的分有問(wèn)題，所以對(duì)他們我會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的考核。第二個(gè)投訴平臺(tái)，首先我們投訴來(lái)自于我們呼入平臺(tái)，第三個(gè)是疑難，作為支持平臺(tái)，解決呼出呼入座席代表遇到的主要是手機(jī)疑難問(wèn)題。新的手機(jī)測(cè)試報(bào)告是他們做，培訓(xùn)也是他們做。
質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)跟大家簡(jiǎn)單分享一下，每個(gè)地方都不一樣，就看你偏重哪一些，這有一些是業(yè)務(wù)特色，是很多人不具備的，在手機(jī)方面，每個(gè)分我建議大家不要分的太粗，如果每個(gè)地方給10分，比如你啟首語(yǔ)你給10分，那么他會(huì)覺得給7分、8分、9分也不錯(cuò)，啟首語(yǔ)我們就給2分，然后有1分、1.5分、0分，四個(gè)等級(jí)，這樣不允許你有偏差，我們有整套的扣分的方法，所以分?jǐn)?shù)建議你不要做的太粗。第二個(gè)投訴流程，坐席代表我們會(huì)受理投訴，原則上，比如不符合三包，或者胡攪蠻纏的，我們就會(huì)把這個(gè)投訴進(jìn)行過(guò)濾，過(guò)濾完之后，確實(shí)用戶抱怨很大，又有意見的客戶，那我們?cè)趺崔k?我們回轉(zhuǎn)到投訴組進(jìn)行過(guò)濾和分類，投訴組還要進(jìn)行投訴和分類，過(guò)濾到更高級(jí)別的處理投訴，我們盡量減少我們渠道在全國(guó)各個(gè)地方他們的投訴數(shù)量，分類完會(huì)轉(zhuǎn)入到各地客服中心，比如這個(gè)投訴來(lái)到北京，我會(huì)轉(zhuǎn)到北京的客服中心，如果是投訴來(lái)自南京，我們就轉(zhuǎn)到南京的客服中心，這樣會(huì)伙同他的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理，中間的過(guò)程我就不管了，我最后管關(guān)閉，關(guān)閉有兩種方式，一種是滿意關(guān)閉，一種是不滿意關(guān)閉，在時(shí)間上一種是及時(shí)關(guān)閉，一種超時(shí)關(guān)閉。對(duì)于考核，我會(huì)對(duì)他們每個(gè)月進(jìn)行考核，并且公布。
這是投訴流程，我們根據(jù)不同投訴性質(zhì)分成很多類，大部分分給各個(gè)客戶的售服中心。對(duì)于疑難，大家講到呼叫中心這一塊，除了培訓(xùn)以外還要進(jìn)行考試，你要成為坐席代表，你光靠考試，是沒(méi)有系統(tǒng)支撐的，真的很辛苦。大家現(xiàn)在知道，我們中興手機(jī)有七、八十款，新招的員工，在工作了五六個(gè)月，原來(lái)做大量回訪工作，然后到了呼入中心后，培訓(xùn)只有半個(gè)月時(shí)間，半個(gè)月讓他知道這么多知識(shí)，真的不可能的。因?yàn)槿魏稳藭?huì)拿不同款手機(jī)問(wèn)你這款功能什么什么樣，電池怎么樣子。我來(lái)后做了一件事，就是把我們手機(jī)所有功能說(shuō)明書輸入系統(tǒng)，只要客戶來(lái)問(wèn)你這款手機(jī)，問(wèn)到功能后我會(huì)告訴你。第三個(gè)，億慢問(wèn)題流程，他們發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)在不能回答，我們有個(gè)平臺(tái)，他會(huì)問(wèn)，疑難組的同志自己也不知道，這時(shí)候在手機(jī)技術(shù)部成立了疑難組，這個(gè)疑難組來(lái)自于維修中心、物流或者售后、售前，還有市場(chǎng)體系，包括我們的研發(fā)體系、生產(chǎn)體系，我們會(huì)對(duì)他們進(jìn)行答疑，然后進(jìn)行分類，分到疑難問(wèn)題中去。質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，就由疑難組解決，不僅回復(fù)，并且解決。
我覺得呼叫中心跟做人一樣，不怕別人瞧不起，因?yàn)樽鍪酆?，我自己?dāng)時(shí)覺得很沒(méi)有定位，因?yàn)榍笆晡易鍪袌?chǎng)，我想要錢很容易，大不了把業(yè)績(jī)做高一點(diǎn)，但是我覺得做手機(jī)呼叫中心很貧窮，需要激勵(lì)的時(shí)候，員工激勵(lì)需要錢的，錢從哪來(lái)?沒(méi)有錢，那怎么辦?所以我說(shuō)不怕別人瞧不起，一定要給自己的一個(gè)定位，并且向這個(gè)定位奮斗，我經(jīng)過(guò)一年的奮斗，正確這是可行的，我把我們的部門搞成科級(jí)單位，現(xiàn)在又搞成部級(jí)單位，現(xiàn)在由我們高級(jí)副總裁直管，雖然現(xiàn)在沒(méi)有錢，但是我相信前途很光明。告訴大家一個(gè)訣竅，就是要自信，你做的東西，哪怕這個(gè)錢不是你自己掙回來(lái)的，你有本事幫他審錢，幫他防范，你就有辦法讓他重視你。所以對(duì)于呼叫中心的重要性我經(jīng)常給我們副總裁說(shuō)。我對(duì)呼叫中心的定位就是:它一定是售后的有力保障，我可以用大量的數(shù)據(jù)和事實(shí)證明，因?yàn)槭謾C(jī)維修后，客戶是否滿意，你得靠我回訪，維修是否真實(shí)，靠我去抽檢，網(wǎng)點(diǎn)是否規(guī)范，得由我來(lái)檢查。
質(zhì)量體系是我們品牌提升的加速器，我們是做服務(wù)的窗口的品牌，所以我們是品牌提升的加速器，你的品牌做的再好，你的售后服務(wù)做的這么爛，你打來(lái)十個(gè)電話，一個(gè)接不通，客戶肯定要罵。另外我認(rèn)為是市場(chǎng)決策的依據(jù)，這要依據(jù)，說(shuō)實(shí)在的要我去爭(zhēng)取，在我之前，手機(jī)服務(wù)中心都定在售后體系，現(xiàn)在跳到中心的位置，這樣我會(huì)找項(xiàng)目去做。剛開始做的比較難，現(xiàn)在做的比較順利。比如我拿了新一款手機(jī)，剛出臺(tái)的時(shí)候，我們?cè)瓉?lái)從來(lái)不做市場(chǎng)調(diào)研，后來(lái)我主動(dòng)要做。然后我會(huì)進(jìn)行分析，首先是我這個(gè)手機(jī)定價(jià)是否合理進(jìn)行調(diào)研。
第四個(gè)是公司各個(gè)層領(lǐng)導(dǎo)的敏銳眼睛，我要把我匯報(bào)的膠片做的非常漂亮，每個(gè)數(shù)據(jù)出來(lái)我會(huì)給他放大、點(diǎn)評(píng)，這個(gè)數(shù)據(jù)背後隱藏著什么，比如我調(diào)查E3時(shí)我發(fā)現(xiàn)，用戶是從哪知道了E3的信息，有人說(shuō)從網(wǎng)絡(luò)，有人說(shuō)電視廣告，但是沒(méi)有人說(shuō)是報(bào)紙，所以我把這一塊放大，我讓領(lǐng)導(dǎo)決策，如果今年在報(bào)紙上做了一千萬(wàn)廣告，就要注意了。謝謝大家!大家有什么問(wèn)題要問(wèn)呢?現(xiàn)在我們這里的人員流動(dòng)率達(dá)到20%，我每個(gè)月都有考核排名，這個(gè)排名制度很簡(jiǎn)單，一共三個(gè)方面，第一、工作量，第二、自檢分?jǐn)?shù)，第三、勞動(dòng)紀(jì)律。排名下來(lái)后，排到倒數(shù)幾名就自己掂量一下，我們每個(gè)月都有獎(jiǎng)金，排最后幾名的當(dāng)然沒(méi)有獎(jiǎng)金，并且公布。
(臺(tái)下嘉賓)問(wèn):你們那里現(xiàn)在有多少人?
談慧鳳:現(xiàn)在我們這里有70個(gè)人。
(臺(tái)下嘉賓)問(wèn):您的業(yè)務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)培訓(xùn)應(yīng)該是比較容易的，如果培訓(xùn)成本很高，那么你隨便開除的話，不是浪費(fèi)了培訓(xùn)成本嗎?
談慧鳳:我們開始培訓(xùn)，半個(gè)月以后上線，我們是由師傅帶徒弟，然后對(duì)師傅考核，以后就不是脫產(chǎn)培訓(xùn)，那時(shí)候就已經(jīng)有產(chǎn)量了，淘汰有個(gè)好處，就是下面培訓(xùn)成本付出了，前面人更有激情，跑得更快，如果人均獎(jiǎng)金給2萬(wàn)，后面按人開除，那么留下的人的獎(jiǎng)金就會(huì)更高。到目前為止這種情況我還是很滿意的!
(臺(tái)下嘉賓)問(wèn):你的品質(zhì)質(zhì)量感覺體系是專門幾個(gè)人在做，但是有個(gè)專家說(shuō)，質(zhì)量組也要分開，您的質(zhì)量組是什么樣做的?
談慧風(fēng):目前為止，我還沒(méi)有把科室做的很大，現(xiàn)在為止，他們身兼三職，質(zhì)檢、投訴、疑難，他們對(duì)業(yè)務(wù)是很熟練的，目前三個(gè)組是合在一塊的，就是這樣的!
(臺(tái)下嘉賓)問(wèn):您有沒(méi)有遇到過(guò)你們的員工懷孕、婚嫁這些情況?如果有這樣的情況怎么來(lái)考核?
談慧鳳:現(xiàn)在剛剛開始碰到，有一個(gè)女孩在呼入，結(jié)果懷孕了，我們呼入有考核，排班也很嚴(yán)謹(jǐn)，所以把她調(diào)到互訪這一塊，因?yàn)榛ピL這一塊也有指標(biāo)，如果指標(biāo)達(dá)不到，就沒(méi)有獎(jiǎng)金。如果她自己覺得反正沒(méi)有獎(jiǎng)金了，就不努力了，為了遏制這不良風(fēng)氣，我們有SAC的考核，如果達(dá)到C的員工，有權(quán)降她的工資。你懷孕了，要么你請(qǐng)假，你又不請(qǐng)假，又早上上班、晚上下班，電話量又不上去，這樣我會(huì)對(duì)你的基本工資進(jìn)行調(diào)整，這一塊我們還是蠻靈活的。
(臺(tái)下嘉賓)問(wèn):我剛才聽您說(shuō)咱們這有淘汰機(jī)制，我們分幾次淘汰，通過(guò)什么樣步驟淘汰這些人?剛才你說(shuō)你要淘汰一個(gè)人也不與他進(jìn)行溝通，任憑他兩三個(gè)月就走，這是不是對(duì)員工不負(fù)責(zé)任，或者對(duì)自己也不負(fù)責(zé)任呢?
談慧鳳:我所說(shuō)的不溝通是我不會(huì)主動(dòng)開除你，我的淘汰機(jī)制是隨時(shí)隨地發(fā)生的，我一個(gè)月有排名下來(lái)，你從第一名排到最后一名，人要面子的，他壓力肯定大，另外我有獎(jiǎng)金，排到最后，獎(jiǎng)金一分不發(fā)，第三個(gè)，當(dāng)這個(gè)員工第一個(gè)月處在倒數(shù)一、二、三名之外，那么我會(huì)對(duì)管理層進(jìn)行考核，比如他的組長(zhǎng)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，疑難組的員工，我會(huì)問(wèn)他，當(dāng)時(shí)有個(gè)女孩連續(xù)三周排名倒數(shù)第一，我就找來(lái)管理人員，我問(wèn)你們對(duì)他進(jìn)行了多少輔導(dǎo)，如果沒(méi)有輔導(dǎo)，我就扣你工資，如果進(jìn)行了輔導(dǎo)，我就要研究這個(gè)女孩的能力是否有問(wèn)題，如果有能力，繼續(xù)培訓(xùn)，如果態(tài)度問(wèn)題，再兩三個(gè)月，她肯定會(huì)離職。
主持人 孫媛:談慧鳳部長(zhǎng)說(shuō)的是不是不給她溝通。
(臺(tái)下嘉賓)問(wèn):那更多的責(zé)任還是在員工身上，我不知道有沒(méi)有更多的結(jié)合員工來(lái)考核管理人員，管理人員在員工培訓(xùn)上做了什么?
談慧鳳:我會(huì)問(wèn)她，你到了最后是什么原因?他會(huì)說(shuō)我就是做不上去，然后我問(wèn)她，給你做培訓(xùn)沒(méi)有，我對(duì)培訓(xùn)組、質(zhì)檢組會(huì)有考核，我的員工淘汰率達(dá)到多少，我會(huì)追究她們責(zé)任。前兩天我還在與她們討論這方面問(wèn)題，我現(xiàn)在重點(diǎn)圍繞品質(zhì)來(lái)做的。
(臺(tái)下嘉賓)問(wèn):在您對(duì)懷孕的員工處理過(guò)程中，你有沒(méi)有考慮過(guò)她應(yīng)該享有的權(quán)利，或者是人權(quán)?
談慧鳳:懷孕的人當(dāng)然享受人權(quán)，請(qǐng)假我們當(dāng)然同意，比如回訪這一塊，工作環(huán)境太嘈雜，我們會(huì)照顧她，但是對(duì)數(shù)量我們要保障，如果你完成不了數(shù)量，就拿不上獎(jiǎng)金。我們對(duì)于員工，《勞動(dòng)法》還是要遵守的。我也覺得不是不公平，多勞多得。我說(shuō)人生如烏龜，烏龜是什么呢?烏龜有四個(gè)腳，代表著你的健康、金錢、事業(yè)、家庭，最后的尾巴是遺憾，你在某個(gè)階段追求的東西不一樣，就像崗位調(diào)整，你追求金錢，你的事業(yè)會(huì)受損失，在待遇方面，你就要有所貢獻(xiàn)，首先你的量完不成，我就要扣你獎(jiǎng)金，如果態(tài)度不好，那是你本質(zhì)問(wèn)題，你的考核也會(huì)出問(wèn)題，哪怕你懷孕期我不能開除你，我會(huì)用降薪的方式鼓勵(lì)你離職。
(臺(tái)下嘉賓)問(wèn):你是怎么樣界定態(tài)度問(wèn)題?
談慧鳳:比如你遲到、早退，你的電話有沒(méi)有激情?你的質(zhì)檢依然存在。我有個(gè)員工連續(xù)三周都是倒數(shù)第一，我會(huì)問(wèn)她是態(tài)度問(wèn)題還是能力問(wèn)題，有人說(shuō)她躲在洗手間哭去了，我想她一定要求上進(jìn)的，只是掌握不了方法，掌握不了方法，我們培訓(xùn)講師和管理就有這個(gè)責(zé)任。
(臺(tái)下嘉賓)問(wèn):我有個(gè)經(jīng)驗(yàn)跟大家分享，我來(lái)自于天津，我們那運(yùn)營(yíng)了四年時(shí)間，我們那全部是女員工，有半數(shù)都做母親了，我們做過(guò)一個(gè)調(diào)查，如果女性做了母親后，她的服務(wù)指標(biāo)是上升趨勢(shì)，而且她會(huì)成為你公司非常忠實(shí)的員工，我現(xiàn)在公司很多優(yōu)秀的坐席都是媽媽，所以給您一個(gè)分享，謝謝。
談慧鳳:我有這方面的感想，我們招來(lái)的很多是母親，都比較穩(wěn)定，但是為什么在懷孕過(guò)程中，要進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控呢?我覺得要給她們做個(gè)表率，因?yàn)殚_始女工覺得我懷孕了，今天我想來(lái)就來(lái)，因?yàn)槿诵枰庵緛?lái)堅(jiān)持下去的，有時(shí)候能堅(jiān)持不堅(jiān)持，或者說(shuō)懷孕了，你也不能開除我。當(dāng)然我有辦法對(duì)付你，不要有依賴心里，我也很希望招做母親的，因?yàn)樗齻兇蟛糠址?wù)很好，我想不能主張這種風(fēng)氣，謝謝大家!
主持人 孫媛:作為呼叫中心的管理者，既要照顧著各方面的公平、公正、公開的績(jī)效考核，也要懷著菩薩心腸，給員工一個(gè)機(jī)會(huì)。下面休息!
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