樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從抓好客戶投訴處理工作入手，建立健全規(guī)范化、制度化、常規(guī)化的客戶服務(wù)體系，既是鞏固現(xiàn)有發(fā)行市場(chǎng)所必需，又是發(fā)行事業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。
一、從管理機(jī)制上強(qiáng)化客戶服務(wù)
報(bào)業(yè)自辦發(fā)行網(wǎng)絡(luò)為了加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，及時(shí)處理客戶投訴，目前有條件的基本上建立了客戶呼叫中心。它以熱線電話為主要服務(wù)形式，能及時(shí)協(xié)調(diào)處理客戶投訴意見(jiàn)與建議，一切均以客戶滿意與否工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。實(shí)踐表明，把發(fā)行工作的管理重心轉(zhuǎn)向客戶服務(wù), 讓呼叫中心成為一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，可以幫助報(bào)刊發(fā)行公司以最有效的方式，利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。先進(jìn)的呼叫中心利用了CTI技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能，并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體, 形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。目前，廣州日?qǐng)?bào)、哈爾濱日?qǐng)?bào)、北京青年報(bào)、北京晨報(bào)、河北日?qǐng)?bào)、南方都市報(bào)、大眾日?qǐng)?bào)、羊城晚報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)等都先后建立了此類客戶服務(wù)系統(tǒng)，其中較有影響的有今晚報(bào)社會(huì)公眾服務(wù)中心、北京青年報(bào)小紅帽、深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)客戶服務(wù)中心、文匯新民客戶服務(wù)熱線等。
比較諸多報(bào)業(yè)發(fā)行網(wǎng)絡(luò)的客戶呼叫中心，在服務(wù)實(shí)效和社會(huì)影響方面還存在著大小之分和高下之分的差異，主要是由于在客戶互動(dòng)和服務(wù)渠道上的異質(zhì)所造成的。要真正做到與客戶互動(dòng)，必須圍繞客戶（讀者）需求來(lái)建立服務(wù)組織架構(gòu)，在暢達(dá)服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，引用先進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，才能取得事半功倍的效果。如果熱線電話僅僅局限于接錄投訴，而沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一管理和資源共享，那么這種反饋服務(wù)就會(huì)囿于治標(biāo)不治本的淺層次上。美國(guó)營(yíng)銷大師唐·舒爾茨在《整合營(yíng)銷傳播》中講到，在以客戶為中心的組織里，所有的職能活動(dòng)、要素和單位都被導(dǎo)向并將重點(diǎn)放在提供客戶利益、迎合客戶需求或是滿足客戶的要求上。將此觀點(diǎn)用于報(bào)業(yè)的發(fā)行服務(wù)包括客戶呼叫中心的管理，許多問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。
二、從企業(yè)文化上提升服務(wù)理念
報(bào)刊發(fā)行公司的企業(yè)文化核心是公司的管理理念，是“企業(yè)（或利潤(rùn)）至上”，還是“客戶至上”；是以“報(bào)刊發(fā)行任務(wù)為中心”，還是以“客戶服務(wù)為中心”，是區(qū)別傳統(tǒng)報(bào)刊發(fā)行與現(xiàn)代報(bào)刊發(fā)行理念的一個(gè)分水嶺。報(bào)刊發(fā)行按照現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展模式，倡導(dǎo)推行的當(dāng)然是后者。如果現(xiàn)代報(bào)刊發(fā)行的管理理念僅僅只是停留在決策層，那就只是一個(gè)理念而已，如果能成為企業(yè)全體員工普遍奉行的一個(gè)行為準(zhǔn)則，那么這個(gè)企業(yè)的文化便形成了。以“客戶服務(wù)為中心”，從處理客戶投訴入手來(lái)抓好發(fā)行工作的各項(xiàng)服務(wù)工作的意義也是如此。領(lǐng)導(dǎo)的重視是一方面，還要在約束機(jī)制的保障與培訓(xùn)機(jī)制的調(diào)控上，讓“要我為客戶服務(wù)”變成“我要為客戶服務(wù)”的大多數(shù)員工的自覺(jué)行動(dòng)，那么我們的發(fā)行服務(wù)就會(huì)好辦多了。
“以客戶中心”要成為文化的一部分，必須從一點(diǎn)一滴做起，先做好一件基礎(chǔ)性的事情，比如處理客戶（讀者）投訴，做到只要是投訴的，就一定要讓他滿滿意意的離開(kāi)，一定要讓他成為回頭客。踏踏實(shí)實(shí)的操作一回，看看情況是否改觀，如果真的有效，那就再做諸如大客戶開(kāi)發(fā)、客戶（讀者）俱樂(lè)部、讓現(xiàn)有的讀者購(gòu)買其他價(jià)格或利潤(rùn)更高的報(bào)刊和服務(wù)等。這樣操作既可以知道“以客戶中心”是否跟本公司的報(bào)刊發(fā)行對(duì)路，也不會(huì)有大的風(fēng)險(xiǎn)。如果運(yùn)作良好，形成相應(yīng)的企業(yè)文化將是自然而然的。也就是講“以客戶為中心”需要企業(yè)行為和企業(yè)價(jià)值觀的統(tǒng)一，只有這樣的文化才是真正有競(jìng)爭(zhēng)力的文化。
三、從制度保障上提高客戶滿意度
報(bào)刊發(fā)行要真正做到“以客戶為中心”，還要有一系列的組織、制度做保證。需要從發(fā)行管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都圍繞客戶（讀者）這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。諸事要分輕重緩急，要挑選問(wèn)題比較突出環(huán)節(jié)來(lái)解決。當(dāng)前矛盾比較集中而突出的是客戶（讀者）服務(wù)方面的投訴處理。
1．?dāng)U展客戶投訴渠道、鼓勵(lì)客戶投訴
客戶（讀者）需要什么樣的報(bào)刊，客戶（讀者）希望報(bào)刊發(fā)行能提供什么樣的服務(wù)，只有客戶（讀者）最有發(fā)言權(quán)，也就是說(shuō)，只有服務(wù)好客戶才能有助于報(bào)刊市場(chǎng)鞏固與擴(kuò)大化。據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，絕大部分不滿意的客戶，是不會(huì)投訴的，他們所選擇的只是默默的更換產(chǎn)品以謀求更好的服務(wù)。反過(guò)來(lái)講，凡是客戶投訴，都是對(duì)我們的發(fā)行服務(wù)的改進(jìn)抱有期待與信任的，因此，對(duì)無(wú)論怎樣挑剔的客戶，我們都應(yīng)以滿腔的熱忱予以回應(yīng)，只有靠精細(xì)的服務(wù)才能贏得市場(chǎng)。
要盡可能地?cái)U(kuò)展客戶投訴渠道。要設(shè)立專門部門或人員，通過(guò)多種渠道來(lái)收集客戶投訴意見(jiàn)，利用現(xiàn)代技術(shù)手段來(lái)接聽(tīng)投訴電話，或撥打訪問(wèn)電話，或設(shè)立投訴信箱，或開(kāi)通網(wǎng)站客戶投訴欄目。讓客戶通過(guò)E-mail進(jìn)行投訴或發(fā)表建議、看法；對(duì)于一些重要客戶，還應(yīng)登門拜訪，或召集客戶懇談會(huì)，或成立客戶（讀者）俱樂(lè)部，對(duì)于客戶首次提出的能夠帶來(lái)報(bào)刊或發(fā)行服務(wù)較大程度改進(jìn)的意見(jiàn)，應(yīng)給予客戶（讀者）一定程度的獎(jiǎng)勵(lì)，象“新聞報(bào)料獎(jiǎng)“一樣在廣納“發(fā)行建言建議“方面給予激勵(lì)機(jī)制上的保障。
2．建立完善的客戶投訴處理流程
客戶（讀者）的問(wèn)題提了，有沒(méi)有及時(shí)解決，客戶（讀者）是否滿意，除了相關(guān)責(zé)任人，其它人全不知曉，這樣對(duì)客戶問(wèn)題的處理就不可能收到舉一反三的連銷效應(yīng)。要解決這一問(wèn)題，就需要建立完善的客戶投訴監(jiān)管處理流程：
◆ 發(fā)行客服中心人員收集記錄客戶（讀者）投訴意見(jiàn)，包括投訴人的聯(lián)系方式，投訴時(shí)間，投訴的問(wèn)題，投訴的對(duì)象以及客戶（讀者）希望得到的解決方法；
◆ 判斷投訴是否成立，要先將投訴整理分類，然后將相應(yīng)投訴轉(zhuǎn)到相應(yīng)的責(zé)任部門（發(fā)行總站或發(fā)行站），責(zé)成在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給出解決方案，并實(shí)際解決。對(duì)于不成立的投訴，需要用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，消除誤會(huì)；
◆ 責(zé)任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責(zé)任人，追究其責(zé)任；提出問(wèn)題的解決方案，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并在規(guī)定的投訴處理時(shí)間內(nèi)實(shí)際解決問(wèn)題。對(duì)于近段時(shí)間無(wú)法解決的問(wèn)題，需要給出客戶相關(guān)的承諾，并將處理結(jié)果報(bào)客戶投訴處理部門或人員；
◆ 投訴處理部門，需要跟蹤整個(gè)處理過(guò)程，并及時(shí)收集客戶的進(jìn)一步反饋意見(jiàn)，對(duì)于客戶對(duì)處理結(jié)果仍然不滿意的投訴，需責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門更改解決方案進(jìn)一步處理，直到客戶確實(shí)滿意；
◆ 投訴處理完畢，投訴處理部門，需將投訴已經(jīng)處理方案，處理結(jié)果等資料歸檔，以備進(jìn)一步的總結(jié)和考核工作。相關(guān)責(zé)任部門，也需要將投訴處理的資料歸檔，進(jìn)行分析總結(jié)，作為以后發(fā)行調(diào)研和管理實(shí)施的借鑒。
3.將客戶投訴處理直接和績(jī)效、獎(jiǎng)金掛鉤
報(bào)刊發(fā)行不能將發(fā)行業(yè)務(wù)量作為考核的唯一指標(biāo)，而應(yīng)將客戶投訴處理情況作為員工績(jī)效考核的重要指標(biāo)之一。對(duì)于客戶中心或客戶服務(wù)值班管理人員，可以直接將客戶滿意度作為其考核的主要指標(biāo)；而對(duì)于發(fā)行業(yè)務(wù)和管理部門，應(yīng)該將投訴處理部門的評(píng)價(jià)和客戶滿意度同時(shí)作為主要考核指標(biāo)，考核結(jié)果直接和獎(jiǎng)金掛鉤。
因而講，報(bào)刊發(fā)行進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組時(shí)，特別是客戶投訴處理，一定要有制度、有流程、有量化、有考核、有獎(jiǎng)懲，否則就意義不大。
總之，我們應(yīng)從大局著眼，小處入手，在客戶（讀者）的需求上多做研究和落實(shí)工作，盡量滿足客戶需求的隨時(shí)變化，以提高客戶的忠誠(chéng)度，只有當(dāng)一切有意識(shí)的服務(wù)都變成無(wú)意識(shí)服務(wù)的時(shí)候，報(bào)刊發(fā)行的客戶關(guān)系管理的春天就來(lái)臨了。
荊楚網(wǎng)
