市場經(jīng)驗告訴我們，對任何一個企業(yè)而言，無論產(chǎn)品多么完善，價格多么合理，營銷策略多么高明，要想在市場競爭中爭取主動，都必須依賴優(yōu)質(zhì)服務(wù)來保證，大力提升自身的服務(wù)能力。那么如何加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，其主要途徑有哪些呢。提高認(rèn)識著力建設(shè)服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè)文化服務(wù)文化是一套指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理的相對穩(wěn)定的核心價值觀，和制度相比，服務(wù)文化對企業(yè)的影響更加深入、更加長遠(yuǎn)。因此，在客戶服務(wù)工作中，要建立以誠信為本、以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，以文化的力量感染員工、教育員工、指導(dǎo)員工。
建設(shè)服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè)文化，一是要堅持誠信為本的思想。保險是經(jīng)營“風(fēng)險”的行業(yè)，事先承諾、事后履行承諾是其根本要求，因此服務(wù)導(dǎo)向首先應(yīng)該是誠信導(dǎo)向，要言必行、行必果，一切經(jīng)營行為都離不開“誠信”二字。二要堅持以客為先的經(jīng)營理念。對于保險行業(yè)，客戶不僅僅是購買我們的保險產(chǎn)品，更是買一種安全感，一種超越現(xiàn)有水平的生活品質(zhì)。因此，好的保險服務(wù)文化不應(yīng)僅是技術(shù)層面的高水準(zhǔn)，更要有尊重客戶、體貼客戶，一切為客戶著想的道德意識。一切工作都“以客戶為先”，將所有員工的能力和精力集中投放到客戶需求上來。三是要堅持全員全流程服務(wù)的觀念。想問題、辦事情、做決策，都要服務(wù)服從于客戶利益，服務(wù)服從于公司大局，要認(rèn)識到客戶服務(wù)不僅僅是個別部門、個別員工的事，它離不開全員的共同努力和協(xié)同配合。四是要養(yǎng)成扎實自覺的服務(wù)作風(fēng)。要通過一系列深入細(xì)致的文化塑造工作，充分發(fā)揮廣大員工的主觀能動性，把客戶滿意作為指導(dǎo)客戶服務(wù)工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，把了解客戶需求并滿足客戶需求作為公司全部工作的中心環(huán)節(jié)，進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，引導(dǎo)行業(yè)市場競爭從打價格戰(zhàn)向提升服務(wù)能力轉(zhuǎn)化，通過組織開展金牌服務(wù)工程和理賠無憂服務(wù)承諾活動，讓客戶至上、為客戶著想的思想深入人心。五是要引入內(nèi)部客戶的概念，建立內(nèi)部客戶服務(wù)機(jī)制。服務(wù)利潤鏈理論認(rèn)為，企業(yè)利潤源于外部客戶滿意度，而外部客戶滿意度決定于企業(yè)內(nèi)部客戶(員工)滿意度。遵循企業(yè)管理的正確原則，重視員工的價值實現(xiàn)，提高內(nèi)部客戶滿意度乃至忠誠度，是我們工作中緊迫而長期的課題。沒有內(nèi)部和外部客戶的滿意和忠誠，企業(yè)各股東的價值就是無源之水、無本之木。所以，我們應(yīng)當(dāng)致力于建設(shè)這樣一種和諧，即：以客戶為中心的客戶價值、員工價值、公司價值、股東價值的和諧統(tǒng)一。
形成機(jī)制把客戶服務(wù)當(dāng)做大事來抓
客戶服務(wù)是一個新的課題，對公司的業(yè)務(wù)發(fā)展并不能起到立竿見影的效果，因此，要用長遠(yuǎn)的眼光來看待這個問題，做好培育機(jī)制、以機(jī)制促服務(wù)的長期打算。機(jī)制的培育，要重點(diǎn)抓住差異化服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系“兩個體系”的建設(shè)。
差異化服務(wù)體系就是把握業(yè)務(wù)特點(diǎn)，堅持以人為本的服務(wù)理念，細(xì)分客戶，突出差異性，將區(qū)別于其他競爭對手的獨(dú)特優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力上的優(yōu)勢，真正形成“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我特”的、始終勝人一籌的核心競爭能力。建立差異化服務(wù)體系，一是要充分利用自身在品牌、規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)等領(lǐng)域的獨(dú)特優(yōu)勢，加強(qiáng)與上下游關(guān)聯(lián)單位的合作，對服務(wù)資源進(jìn)行全面整合和優(yōu)化配置。如對車輛修理廠、4S店的服務(wù)整合、開發(fā)救援服務(wù)、各種形式的VIP服務(wù)、特色服務(wù)等；二是要依托信息技術(shù)手段，加快客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)與建設(shè)。整合客戶信息，識別細(xì)分客戶，制定營銷和服務(wù)的差異化策略，提高客戶滿意度、忠誠度，從而提高公司的創(chuàng)利能力。
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系就是緊抓全員全流程服務(wù)的方向，制定服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過服務(wù)監(jiān)督和定量化的服務(wù)效能考核對營銷、承保、理賠等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)時時監(jiān)控、量化跟蹤。具體講，一是要確立起標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)行為準(zhǔn)則。每一個機(jī)構(gòu)、每一個部門、每一個崗位乃至每一個員工，都要有高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感，以面對面的規(guī)范化服務(wù)，體現(xiàn)情系情的良好信譽(yù)，建立心連心的特殊感情，讓廣大客戶在辦理各項業(yè)務(wù)中切實感受到熱情和溫暖，激發(fā)他們的信任感和親切感，提高他們的滿意度和忠誠度。保險屬于“窗口”行業(yè)，透明度高，聯(lián)系面廣，服務(wù)的規(guī)范化建設(shè)尤為重要。二是要加大對服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，建立一套較完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系。利用內(nèi)部監(jiān)督、客戶監(jiān)督和社會監(jiān)督三級網(wǎng)絡(luò)，抽查、暗訪、客戶投訴等各種形式，隨時隨地檢查客戶服務(wù)工作情況，分類管理、定向監(jiān)控，把服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督當(dāng)成一個制度，當(dāng)成長抓不懈的工作來做。三是加大對服務(wù)工作的量化考核力度。研究、確定客戶服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的量化考核指標(biāo)，對全流程客戶服務(wù)的主要內(nèi)容逐項考評，使客戶服務(wù)工作“軟指標(biāo)”變“硬指標(biāo)”、由服務(wù)的“無形”變“有形”。借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗，通過系統(tǒng)自動提取客戶的續(xù)保、加保等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，形成客戶忠誠度指標(biāo)，考察客戶對公司的信賴感和依存度；通過獨(dú)立第三方調(diào)查，獲得客戶滿意度指標(biāo)，掌握客戶對公司及競爭對手服務(wù)水平的滿意度評價?？蛻糁艺\度、客戶滿意度兩項指標(biāo)是客戶對公司服務(wù)水平的一種客觀評價，應(yīng)爭取使其成為與保費(fèi)和賠付指標(biāo)一樣受到關(guān)注和考核管理的指標(biāo)。
加大力度切實解決投訴熱點(diǎn)
客戶投訴是一個企業(yè)服務(wù)能力的具體表現(xiàn)，也是一個與服務(wù)觀念密切相關(guān)的話題。一項調(diào)研研究表明，在100個不滿的客戶中，只有大約4%的客戶會選擇投訴，而一個不滿的客戶會將他的不滿告訴8至10個人，這種傳播效應(yīng)是驚人的，如果再加大社會媒體的推波助瀾，很可能會釀成一場災(zāi)難，這是其一。其二，我們要對客戶投訴的價值有正確的認(rèn)識。投訴的客戶是我們真正的朋友，給我們提供了第二次表現(xiàn)的機(jī)會。在美國的OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查中有這樣一組數(shù)據(jù)：客戶感到不滿但沒有投訴的，91%的會流失；投訴了即便沒有得到解決，流失率也降為81%；如果能得到迅速解決，流失率會降到18%以下。這是一個值得深思的問題，投訴的客戶很可能就是我們的忠誠客戶。所以，在對待客戶投訴的問題上，尤其是客戶反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題上，要以對客戶利益高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，能夠解決的千方百計盡早解決，一時解決起來有一定難度的，也要抓緊時間認(rèn)真研究，積極創(chuàng)造條件，分步驟解決。
中國保險報
