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管理客服中心的新視野

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  【導(dǎo)讀客戶服務(wù)中心無所不在,只要您透過電話,及任何媒體機(jī)能連結(jié),尋求服務(wù)人員解答或協(xié)助的一刻起,您就在享用客服中心的服務(wù)了!一般客戶服中心一直處于成本客服中心的地位,僅是公司為了提高服務(wù)品質(zhì)的形象而建立的一個電話中心,聆聽客戶的聲音,但是小小的單位卻應(yīng)該是整個企業(yè)最重要的核心。服務(wù)中心可以服務(wù)的除了公司的客戶,還有公司的員工,如HelpDesk Center,所以多元化的發(fā)展應(yīng)該是目前客服中心在爭取公司經(jīng)營比重里最大的課題。

  12月國際客服菁英交流研討會中,談?wù)摿烁鞣N客戶服務(wù)的視野,因此本期電子報特別專文探討現(xiàn)今客服中心的新面貌

  雙S (services & sales) 的客服中心經(jīng)營 – 好的服務(wù)是創(chuàng)造利潤的開始

  花旗客服中心的華心玲副總裁從研討會的例子中,特別把花旗銀行客服中心近年來的經(jīng)營方式做一分享,傳統(tǒng)的客服中心在企業(yè)的成本考量下一直都是以服務(wù)為其績效的數(shù)據(jù),無法創(chuàng)造企業(yè)的利潤,但是這個觀念逐漸在改變中。試想客戶是從詢問電話進(jìn)線開始,當(dāng)座席可以試著從服務(wù)流程中完善解決客戶的問題,之后再帶入目前企業(yè)熱門商品的銷售,客戶在一開始美好的服務(wù)印象后,座席的銷售就不再只是拒絕聆聽,而是參考購買的可能性,如此一來,和直接的電話行銷方式最大的不同就是:您的客戶不是一接電話就開始說“ No”,而是心情愉悅地聆聽,因為他覺得座席是專業(yè)可以信賴的。此時,銷售的時機(jī)更能創(chuàng)造更高的達(dá)成率。

  加值型服務(wù)空中分行,是花旗電話理財中心轉(zhuǎn)型,但是如何成功轉(zhuǎn)型呢?培養(yǎng)“全功能理財專員”,一通電話即可解決客戶所有問題,并把“全方位服務(wù) (Universal)”、“一次購足 (One step services)”、“加值型服務(wù)(Value-added)”的三大理念留在客服中心的日常運作中。結(jié)構(gòu)整個空中分行的營運成功五大要素有:

  1. 便利且個人化的服務(wù)平臺

  2. 快速且安全的理財機(jī)制

  3. 多元化且獨創(chuàng)的理財產(chǎn)品

  4. 專業(yè)、熱忱且富榮譽(yù)的服務(wù)團(tuán)隊

  5. 服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度衡量機(jī)制

  ‘以服務(wù)為本的銷售互動模式’的觀念正逐漸蔓延在客服中心的營運里,從客服中心的內(nèi)在改變 - 專業(yè)人才的訓(xùn)練,服務(wù)平臺、流程調(diào)整,及商品銷售的設(shè)計,到外在改善,讓客戶信賴服務(wù)品質(zhì),提高滿意度比值,進(jìn)而將客服中心從成本中心轉(zhuǎn)型成一個利潤中心。

  BCP (Business Continuity Plan)機(jī)制建立,刻不容緩

  從前年的SARS到今年的禽流感,傳染病的發(fā)生愈來愈快,傳染方式也輕易地從口沫及接觸方式感染,因此企業(yè)如何因應(yīng)一些天然災(zāi)害或疫情而造成企業(yè)經(jīng)營中斷進(jìn)而損失。

  從企業(yè)危機(jī)管理及永續(xù)經(jīng)營計劃中,可以看出在整個危機(jī)管理計劃中,BRP,BCP及ERP處理模式,而一旦企業(yè)啟動危機(jī)管理計劃,整個公司的運作一定會遭受影響,也會造成客戶的不便性。而客服中心在危機(jī)計劃中的角色就顯得重要。利用目前的資訊技術(shù),人員可以利用VOIP在家接電話,服務(wù)不中斷,而且企業(yè)還可以透過中央資訊系統(tǒng)做一監(jiān)控居家工作者的上班狀況。重要的是,客戶不會因為其營運中斷而失去連系方式,除了讓客戶放心,也是維持企業(yè)營收的方式。


(摘自International SOS 的研討會簡報,企業(yè)危機(jī)管理計劃)

  國際SOS的客服中心建構(gòu)出一個不同的客服中心經(jīng)營方式,一樣透過電話詢問方式,客戶可以透過其客服中心獲得醫(yī)療上的協(xié)助,結(jié)合國際間各個SOS客服中心 sites,服務(wù)無國界,客戶即時獲得完美的服務(wù)。從SARS的居家隔離案例中,我們發(fā)現(xiàn)若客服中心的機(jī)能運用在危機(jī)處理中,也是一種新經(jīng)營視野,重新創(chuàng)造客服中心的價值魅力。

  客服中心經(jīng)營的六大心法

  客服中心都按照日常流程運行者,都在想該提供什么服務(wù)讓客戶滿意,卻忽略客服中心真正的要角 – 座席人員,到底他們在想什么,如何經(jīng)由他們的專業(yè),提升整體客服中心的品質(zhì)??头行慕?jīng)營者總是在想,客服中心的流程是否真的運作流暢,是否整體客服中心的品質(zhì)如經(jīng)營者預(yù)期呢?或許隱藏在客服中心管理背后的秘密,可以給予客服中心經(jīng)營者一些解答,并重新審視其管理方式,將既有的客服中心帶往新的視野,透過發(fā)掘客服中心管理的秘訣,帶領(lǐng)整個客服中心管理成熟度朝向愿景型客服中心的境界!

  客服中心管理的六大秘密中,即使有些是老生常談,但是客服中心主管真的都了解呢?就像‘問問題’就是一門學(xué)問了,如何問對問題呢?從How轉(zhuǎn)變成Why,都是問句但是表達(dá)的訴求不同。例如:流程的改進(jìn)中,試著從‘我們?nèi)绾巫屃鞒谈??’到‘為什么我們需要去改善流程?’問題的本質(zhì)帶領(lǐng)著回答的方式,How 屬于技術(shù)性的解答,而Why則是從問題的本身去思考,找尋問題的本源。

  另外還有秘密如:‘差異性經(jīng)營 – 服務(wù)、產(chǎn)品價格差異化’,這二項是客服中心追求的理念,為了達(dá)成客戶滿意度及客服中心的價值評量,在成熟的市場競爭體制下,價格差異化最后會形成各家售價差不多的狀況,但是服務(wù)品質(zhì)的特色卻是支持客戶購買產(chǎn)品的重要因素。

  最后,‘客服中心報告’,如何從報告事件轉(zhuǎn)成數(shù)字化的報告模式,客服中心一直給予企業(yè)觀念是養(yǎng)人不長錢的單位,但是,少了客服中心的背后,數(shù)字可以提供給企業(yè)參考,如:一直告訴企業(yè)經(jīng)營者“客服中心的重要性”,倒不如給他們數(shù)據(jù),若一天電話量多少,而座席數(shù)只有多少,整體的服務(wù)水平在那個數(shù)值下,這是企業(yè)的期待值嗎?數(shù)字的說明提出更直接的證據(jù)顯示客服中心的重要性。

  從新的客服中心管理視野中,客服中心的加值服務(wù),危機(jī)應(yīng)變處理及客服中心內(nèi)部管理里,我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要客服中心這個單位,更應(yīng)該說的是,客服中心應(yīng)該整個企業(yè)的核心溝通中心,從客戶端,企業(yè)內(nèi)部端等,它都是一個橋梁串連出一 個由服務(wù)人群導(dǎo)向的營運利潤中心。

摘自《臺灣客服協(xié)會電子報》

標(biāo)簽:安康 淄博 南寧 山西 東莞 清遠(yuǎn) 湖州 泰安

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