培訓(xùn)工作不論是針對(duì)于呼叫中心還是其它行業(yè)均是作為HR的一項(xiàng)重要而棘手的工作。從時(shí)間順序上看，培訓(xùn)分為以下三個(gè)階段：培訓(xùn)需求調(diào)查——培訓(xùn)實(shí)施——培訓(xùn)效果考核。
有了一份可靠、詳實(shí)的培訓(xùn)需求調(diào)查表，它只能幫助培訓(xùn)實(shí)施者總結(jié)一套符合需求的培訓(xùn)主題，然而針對(duì)于具體的培訓(xùn)實(shí)施工作則要遵循“同化與靈活相結(jié)合”這一法則。
首先，讓我們先認(rèn)識(shí)“同化”。培訓(xùn)實(shí)施其本質(zhì)是針對(duì)性的認(rèn)識(shí)過(guò)程，而確保認(rèn)識(shí)的前提即為“同化”，“同化概念是指把給定的東西整合到一個(gè)早先存在的結(jié)構(gòu)之中，或者甚至是按照基本格局形成的一個(gè)新結(jié)構(gòu)”。（皮亞杰：《發(fā)生認(rèn)識(shí)論原理》）
為了確保培訓(xùn)實(shí)施效果能達(dá)到預(yù)期的效果及水平即達(dá)到預(yù)期的認(rèn)識(shí)水平，來(lái)自于管理層的執(zhí)行力必不可少，任何一項(xiàng)培訓(xùn)工作如果不能自下而下的進(jìn)行“洗腦”即同化過(guò)程，很難保證培訓(xùn)效果。簡(jiǎn)言之，我們需要從戰(zhàn)略角度到管理層面直到實(shí)施層面的同化過(guò)程。
這里我要舉個(gè)實(shí)例給大家，企業(yè)新組建呼叫中心之初對(duì)于培訓(xùn)的重視及實(shí)施投入的人力成本與物質(zhì)成本是非?？捎^的，然而這種系統(tǒng)化、洗腦式的培訓(xùn)工作作下來(lái)，效果卻很難保證長(zhǎng)久，問(wèn)題出在什么地方？認(rèn)識(shí)的初期未能達(dá)到戰(zhàn)略、管理、實(shí)施的同化。常常聽到管理者的抱怨“花了這么多培訓(xùn)費(fèi)，開始還不錯(cuò)，怎么過(guò)段日子就感覺不行了呢？”讓我們回想一下企業(yè)針對(duì)于咨詢公司的提出的培訓(xùn)需求：希望能盡快上崗、希望能規(guī)范接聽來(lái)電、樹立服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)處理不同種類來(lái)電的技巧，這些對(duì)基層人員的要求是否從企業(yè)運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略角度出發(fā)呢？管理者是否深知其道并身體力行呢？帶著這二個(gè)疑問(wèn)，我們不難發(fā)現(xiàn)，再高級(jí)的培訓(xùn)課程其培訓(xùn)效果只能給人一時(shí)的針對(duì)性認(rèn)識(shí)，當(dāng)受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)效果與實(shí)際的企業(yè)戰(zhàn)略指標(biāo)、管理風(fēng)格不統(tǒng)一時(shí)，自然會(huì)對(duì)之前的針對(duì)性認(rèn)識(shí)大打折扣，進(jìn)而影響了培訓(xùn)實(shí)施的效果。（見圖一）
從圖一我們得知，在培訓(xùn)實(shí)施認(rèn)識(shí)之初，企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)需求的同化程度越高，培訓(xùn)實(shí)施效果就會(huì)越好，反之若是我們的同化層面只停留在實(shí)施層面，得不到管理層、戰(zhàn)略層的同化支持自然培訓(xùn)效果不能長(zhǎng)久，只能達(dá)到一個(gè)短時(shí)間的定向認(rèn)識(shí)，隨著時(shí)間與現(xiàn)實(shí)的變化，培訓(xùn)效果則會(huì)一蹶不振。（見圖二）
正是因?yàn)槿鄙倥嘤?xùn)實(shí)施的同化層面保證，使得培訓(xùn)效果最終呈下降趨式并會(huì)在某一固定程度保持不變，這一固定程度分為三個(gè)水平：低于培訓(xùn)前水平、持平培訓(xùn)前水平、高于培訓(xùn)前水平。水平的高低取決于管理運(yùn)營(yíng)的同化水平。即同化水平相對(duì)越高，培訓(xùn)實(shí)施效果所保有的固定程度水平就越高。
以上是針對(duì)于培訓(xùn)實(shí)施法則“同化”方面的介紹，也是針對(duì)培訓(xùn)實(shí)施保證方面的探討，當(dāng)然這一問(wèn)題在呼叫中心當(dāng)中是普遍存在的，決策者沒(méi)有過(guò)多的時(shí)間去考慮培訓(xùn)與戰(zhàn)略、管理及實(shí)施方面的關(guān)系，因而當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)實(shí)施效果進(jìn)入一個(gè)相對(duì)下降的趨式時(shí)，就會(huì)以內(nèi)部培訓(xùn)、持續(xù)性培訓(xùn)作以效果的補(bǔ)充。這就涉及下面一個(gè)較輕松的話題，培訓(xùn)實(shí)施的靈活法則，在這里我將它定為五步走。
培訓(xùn)實(shí)施第一步：抓住學(xué)員的眼球
培訓(xùn)本身就是一種學(xué)習(xí)與挑戰(zhàn)的過(guò)程。作為學(xué)員是抱著主動(dòng)學(xué)習(xí)與被動(dòng)學(xué)習(xí)二種態(tài)度來(lái)的；而作為實(shí)施者則是一種將理論轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的挑戰(zhàn)過(guò)程。因而實(shí)施者如何抓住學(xué)員的眼球這是一項(xiàng)培訓(xùn)實(shí)施的良好開端也是實(shí)施的基礎(chǔ)。進(jìn)行“破冰”練習(xí)是一般采用的方法，然而我們也可以從培訓(xùn)講義入手，利用聲音、圖表、動(dòng)畫的多重效果來(lái)吸引學(xué)員的眼光。培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中很多學(xué)員喜歡邊聽邊翻看手中的講義，因而實(shí)施應(yīng)避免“一言堂”授課方式，多采用非文字性的內(nèi)容吸引學(xué)員關(guān)注，從而引導(dǎo)其思考。
培訓(xùn)實(shí)施第二步：小動(dòng)作大作用
培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中，很多講師喜歡在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的桌椅上作文章，如小組式的、口子形的等等，然而作為培訓(xùn)的最終實(shí)施者，一定要先從自身作文章，如“小動(dòng)作”。培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)入40分鐘之后就將是學(xué)員的一個(gè)生理疲勞期，主要是被動(dòng)的接受加之不能長(zhǎng)時(shí)間集中精神。此時(shí)建議實(shí)施者多走動(dòng)，如從教室的一端走到另一端，邊走邊說(shuō)或邊走邊提問(wèn)或者在行走的過(guò)程中停在某位同學(xué)身邊等等，雖然這些小動(dòng)作看起來(lái)很不起眼，但是對(duì)于提高學(xué)員注意力是很作用的。
培訓(xùn)實(shí)施第三步：多給些意外驚喜
現(xiàn)代培訓(xùn)實(shí)施，實(shí)施者多喜歡用PPT的方式來(lái)講解，其實(shí)古老的板書也是不錯(cuò)的選擇，將問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)羅列在白板上或者勾劃出重要事項(xiàng)，看起來(lái)沒(méi)有PPT來(lái)得美觀然而此舉往往能最大強(qiáng)度地吸引學(xué)員的眼球，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)在白板上羅列的往往要比手中講義里羅列的來(lái)得珍貴。除此之外，我們還可以準(zhǔn)備些小的獎(jiǎng)品作為學(xué)員積極回答問(wèn)題的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)品雖然不值什么錢，但它的存在卻大大的滿足了人類需要體現(xiàn)自身價(jià)值的心理需求，這樣一來(lái)學(xué)員不僅從眼睛里流露出喜悅更會(huì)從心里對(duì)培訓(xùn)本身感興趣，樂(lè)于投入到培訓(xùn)本身，參與其中。
培訓(xùn)實(shí)施第四步：喻理于事，還原生活
不論學(xué)員是抱著主動(dòng)或是被動(dòng)的學(xué)習(xí)態(tài)度，干巴巴的授課方式大家都不喜歡，談不上喜歡自然就沒(méi)什么培訓(xùn)效果可談，因而實(shí)施者一定要有把理論還原回生活的能力，例如在講KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)，我們可以采用量體裁衣的事例，以此來(lái)告訴大家，KPI指標(biāo)本身是死的，它的設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)在于適合你企業(yè)的“身材”你是大胖子，特體，采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的三圍指標(biāo)設(shè)計(jì)KPI一定不靈。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)只可作參考，實(shí)際工作起來(lái)還是要依靠自己動(dòng)手，“量體裁衣”。
培訓(xùn)實(shí)施第五步：歡樂(lè)總動(dòng)員
接受培訓(xùn)的學(xué)員不論年齡、性別、身份，只要是坐在一起的培訓(xùn)的就一定要?jiǎng)悠饋?lái)，只是靠實(shí)施者精彩的演講，堅(jiān)持一二個(gè)小時(shí)還可以，堅(jiān)持一天、二天甚至更多時(shí)間就難保學(xué)員不瞌睡了。因而我把這個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)為“歡迎總動(dòng)員”，很小的時(shí)候就聽說(shuō)過(guò)“喻教于樂(lè)”這與西方教育中重視“動(dòng)手能力”的初衷是一致的。因而游戲是一定要作的。培訓(xùn)實(shí)施中使學(xué)員動(dòng)起來(lái)的游戲一定要有意義，而非大家隨便樂(lè)一下就完了，如情景游戲、團(tuán)隊(duì)游戲、創(chuàng)造力游戲等等。
培訓(xùn)實(shí)施是培訓(xùn)整體工作的重中之重,因而實(shí)施者需要注意方式與方法相結(jié)合,不能盲目跟從也不能一意孤行?？偨Y(jié)符合學(xué)員特點(diǎn)并能結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)的方法尤為重要，在此希望我的想法能為大家拋磚引玉，總之，良好的培訓(xùn)效果一定要遵循“同化”與“靈活”法則，不能只作表面功夫，深入心靈的培訓(xùn)實(shí)施才是真誠(chéng)的、有效的并能在今后的工作、生活中發(fā)揮不可估量的作用。
袁靜
