呼叫中心質(zhì)量管理

　　前段時(shí)間，部門提拔了一個(gè)質(zhì)量管理主管，小姑娘工作盡頭十足，也很盡心盡力。但是，總是有各種各樣的不盡如人意的地方。后來，專門來找我，問了兩個(gè)問題：1，應(yīng)該怎么做呼叫中心質(zhì)量管理啊？2，大家對(duì)她的工作有很大意見，她應(yīng)該怎么辦？

　　通過溝通，我知道她對(duì)于質(zhì)量管理的內(nèi)容不是很了解，同時(shí)，由于考慮問題的角度不同，產(chǎn)生了一些對(duì)于工作認(rèn)識(shí)的偏差。于是，跟她分享了我成長(zhǎng)路上的一些經(jīng)驗(yàn)，她說對(duì)她幫助很大?，F(xiàn)在，拿出來，跟大家做一個(gè)share,希望對(duì)年輕的同行有所幫助。

　　作為一名CC (呼叫中心的英文縮寫)從業(yè)人員，我操作過CC的QC（質(zhì)量監(jiān)控的英文縮寫），運(yùn)營(yíng)，呼叫中心前期籌建和后期綜合管理等CC具體工作。 隨著各個(gè)階段不同，我看待CC質(zhì)量管理的看法也產(chǎn)生了很大的改變……

　　當(dāng)我做質(zhì)檢的工作的時(shí)候，我認(rèn)為，質(zhì)量管理的工作是這樣的: 做好每周工作計(jì)劃，每天聽取一定數(shù)量的錄音，根據(jù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)打分評(píng)估，并對(duì)結(jié)果形成報(bào)告通報(bào)CC全體。負(fù)責(zé)質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的修訂，與培訓(xùn)結(jié)合對(duì)座席員進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)指導(dǎo)，對(duì)今后的工作從質(zhì)量方面給予領(lǐng)導(dǎo)建議。

　　那時(shí)候，站在QC的位置上看到的質(zhì)量管理工作就是如此，做好我本份的事情就好了。

　　其實(shí)，這是站在CC操作層面，最基本最簡(jiǎn)單意義上的質(zhì)量管理的工作了。

　　后來， 轉(zhuǎn)做運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，我看待質(zhì)量管理的角度發(fā)生了一些改變，首先，我會(huì)跟老板談，搞清楚CC在企業(yè)的定位是什么樣子的，運(yùn)營(yíng)的這塊工作老板是怎么要求的，有什么樣的要求和設(shè)想，OK，我就知道我的運(yùn)營(yíng)這部分應(yīng)該做成什么樣子的了。

　　我回來根據(jù)我的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，分解運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，然后根據(jù)我的階段運(yùn)營(yíng)績(jī)效目標(biāo)找質(zhì)檢主管，培訓(xùn)主管，現(xiàn)場(chǎng)主管，報(bào)表主管開會(huì)，很明確的告訴他們我們現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)是什么樣的，那質(zhì)檢，報(bào)表，培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)是一體的，現(xiàn)階段為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)我們對(duì)CC質(zhì)量管理的要求是什么樣子的。報(bào)表應(yīng)該怎樣有側(cè)重的進(jìn)行哪些指標(biāo)的重點(diǎn)匯報(bào)和分析?，F(xiàn)場(chǎng)與報(bào)表相結(jié)合，根據(jù)報(bào)表要求的指標(biāo)，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)該注意管理座席的哪些方面的情況。質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)了哪些有可能體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)績(jī)效上的問題，這些問題哪些是共性的—交給培訓(xùn)去解決，哪些是個(gè)性的—質(zhì)檢與座席有針對(duì)性進(jìn)行個(gè)人指導(dǎo)，哪些是體現(xiàn)在管理上的---從現(xiàn)場(chǎng)的角度可以調(diào)整改善的。

　　做完這些大塊的以后，我們的質(zhì)檢還要根據(jù)現(xiàn)階段的質(zhì)量管理工作目標(biāo)進(jìn)行評(píng)分細(xì)則的修訂并進(jìn)行公布，做好講解頒布實(shí)施工作。并且就新的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)表進(jìn)行校準(zhǔn)。使組織內(nèi)對(duì)于質(zhì)量的認(rèn)同達(dá)到統(tǒng)一。然后做好質(zhì)檢本職工作的同時(shí)，保持與其他崗位人員的及時(shí)溝通，定時(shí)進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)。按照運(yùn)營(yíng)安排進(jìn)行質(zhì)量管理工作的及時(shí)調(diào)整。

　　這是站在運(yùn)營(yíng)部門層面的質(zhì)量管理，帶有典型的運(yùn)營(yíng)部門的色彩。已經(jīng)開始進(jìn)行質(zhì)量管理的統(tǒng)籌安排和規(guī)劃。

　　當(dāng)我負(fù)責(zé)建設(shè)一個(gè)呼叫中心的時(shí)候，我會(huì)先看看系統(tǒng)是什么樣子的，人員層次結(jié)構(gòu)是什么樣子的，公司戰(zhàn)略定位是什么樣子，企業(yè)文化是什么樣子， 公司對(duì)外形象要求是什么樣子……這樣，我就知道CC應(yīng)該做成什么樣子，CC能做成什么樣子，做出部門規(guī)劃上報(bào)，通過審批。

　　然后，就開始著手安排，系統(tǒng)方面技術(shù)要求做到什么樣子，……運(yùn)營(yíng)方面要求做成什么樣子。運(yùn)營(yíng)以往存在的問題有哪些，哪些重點(diǎn)影響到CC的績(jī)效，我對(duì)運(yùn)營(yíng)的期望是什么樣子的。與運(yùn)營(yíng)溝通，最后達(dá)成:CC現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)問題有……重點(diǎn)影響質(zhì)量和績(jī)效的有……協(xié)調(diào)目前資源可以解決的有……

　　運(yùn)營(yíng)人員提交工作分析改進(jìn)報(bào)告及工作計(jì)劃。報(bào)告中提到的質(zhì)量方面的重點(diǎn)問題是什么?哪些是我應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的?我自己眼睛看到的CC管理問題體現(xiàn)在質(zhì)量方面的有哪些?體現(xiàn)在其他人員匯報(bào)的質(zhì)量方面的問題有哪些?與運(yùn)營(yíng)人員溝通后，要求提報(bào)服務(wù)提升計(jì)劃，修訂批準(zhǔn)并審核執(zhí)行。后面運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行分解執(zhí)行。

　　那時(shí)，我是這樣做的，但是我發(fā)現(xiàn)還有很多沒有考慮到的，沒有協(xié)調(diào)好的方面，在某一時(shí)期我會(huì)協(xié)同關(guān)注某一重點(diǎn)方面。

　　后期，還有很多的工作需要我繼續(xù)努力，做的還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

　　做CC質(zhì)量是很重要的一環(huán)，牽一發(fā)而動(dòng)全身，上面的各個(gè)角度都是CC質(zhì)量管理的一部分。質(zhì)量管理的好壞，或直接或間接的影響到CC工作指標(biāo)的完成情況。我們不妨將TQM(全面質(zhì)量管理)的概念引入到CC日常的質(zhì)量管理中來，也可以將6Sigma的質(zhì)管模式運(yùn)用其中，這些管理理念的提出給我們指出了一些科學(xué)可量化質(zhì)量管理的路，如何靈活運(yùn)用，使其在日常工作中取得成效，還要大家不懈的嘗試和努力。

　　而那些大家提的意見，基本還是由于她對(duì)于JD理解不清楚造成的偏差，體現(xiàn)在具體工作上，造成了大家的不理解。前面的問題解決了，后面都不是問題了。

　　認(rèn)清目標(biāo)，糾正認(rèn)識(shí)偏差；這樣才不會(huì)“失之毫厘，牛以千里”。質(zhì)量管理，認(rèn)識(shí)全面，定位準(zhǔn)確是關(guān)鍵。

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