當(dāng)你身為顧客，卻對(duì)所受到的服務(wù)不滿時(shí)，你是會(huì)向服務(wù)人員提出抱怨，還是轉(zhuǎn)而向其它朋友訴苦，叫他們千萬(wàn)別上當(dāng)受騙？如果你決定提出抱怨，你會(huì)希望服務(wù)人員怎么處理？而在什么樣的情況下，你才可能再度成為這個(gè)服務(wù)對(duì)象的客戶？
這幾個(gè)問(wèn)題，牽引出的是企業(yè)對(duì)于客戶抱怨處理的服務(wù)能力。相信你也已發(fā)現(xiàn)，這項(xiàng)客戶服務(wù)能力（service orientation），正是許多企業(yè)在征選及培訓(xùn)人才時(shí)，最在意的工作技能之一。有人認(rèn)為，客服是服務(wù)業(yè)的專有名詞，只有服務(wù)業(yè)需要特別加強(qiáng)客服能力。然而事實(shí)上，無(wú)論是任何產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)的客戶都是公司利潤(rùn)的主要來(lái)源（如果沒(méi)人買我們的產(chǎn)品，豈不是要關(guān)門大吉了），所以不同行業(yè)的交易消費(fèi)形態(tài)也許不盡相同，但良好的客戶關(guān)系之維持，對(duì)于各行各業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要，則是舉世皆然。 不知你是否也注意到，消費(fèi)，其實(shí)是情緒的產(chǎn)物，感覺(jué)對(duì)了，你才會(huì)花錢；而服務(wù)，則是為了要?jiǎng)?chuàng)造客戶正面的情緒經(jīng)驗(yàn)（讓你喜歡和我來(lái)往，下回才會(huì)再度光臨）。
所以在服務(wù)的過(guò)程中，情緒才是真正的主角。客服顧問(wèn)巴洛（Janelle Barlow）有個(gè)精彩的比喻，她認(rèn)為企業(yè)和每個(gè)客戶之間都有一個(gè)情緒賬戶，每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目；而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目（有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算呢）。任何情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉，客戶關(guān)系到此結(jié)束。
為了維持這個(gè)情緒賬戶，服務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸；而當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提出抱怨時(shí)，更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，這個(gè)情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定，往往就看這一刻的反應(yīng)能力了。
處理客戶抱怨的黃金步驟
你一定聽(tīng)過(guò)全面品管TQM（Total Quality Management）吧。在這個(gè)以提升質(zhì)量為導(dǎo)向的全方位計(jì)劃當(dāng)中，專家們?yōu)椤缚蛻簟棺隽烁虾跣聲r(shí)代的定義：客戶指的是所有會(huì)用到我的服務(wù)之對(duì)象，所以有外部客戶（花錢購(gòu)買的消費(fèi)者）及內(nèi)部客戶（公司內(nèi)部使用我所提供的服務(wù)的同事、上司）之分別。因此，不論你我在哪個(gè)職位上，都有著需要服務(wù)的客戶；而廣義來(lái)看，你我當(dāng)然也都是客服人員，必須具備超優(yōu)的客戶抱怨處理能力。
既然如此，那就快快來(lái)了解處理客戶抱怨的黃金步驟吧！
1.發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽(tīng)抱怨內(nèi)容
用關(guān)懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽(tīng)，并且發(fā)揮同理心，把對(duì)方的談話做個(gè)整理：您的意思是因?yàn)椤X(jué)得很不滿是嗎？
2.表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨
對(duì)方愿意花時(shí)間精力來(lái)抱怨，讓我們有改進(jìn)的機(jī)會(huì)，當(dāng)然應(yīng)該感謝他。更重要的是，先說(shuō)聲謝謝，會(huì)讓對(duì)峙的敵意驟降：謝謝您特別花費(fèi)寶貴的時(shí)間來(lái)告訴我們這個(gè)問(wèn)題，讓我們能有立刻改進(jìn)（補(bǔ)救）的機(jī)會(huì)。
3.誠(chéng)心誠(chéng)意道歉
萬(wàn)一有錯(cuò)，趕快為事情致歉：很抱歉我（們）做錯(cuò)了……；要是錯(cuò)不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉：很抱歉讓您這么不高興……
4.承諾將立即處理，積極彌補(bǔ)
接著要處理事情啰。請(qǐng)先表達(dá)積極處理的誠(chéng)意：我很樂(lè)意盡快幫您處理這個(gè)狀況……如需要詢問(wèn)細(xì)節(jié)及其它相關(guān)信息，別忘了先說(shuō)：為了能盡快為您服務(wù)，要跟您請(qǐng)教一些數(shù)據(jù)……萬(wàn)一你直接就咄咄逼人地問(wèn)道：你是跟誰(shuí)說(shuō)的？哪一天說(shuō)的？你確定他是這么回答的？對(duì)方恐怕就會(huì)誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打、推卸責(zé)任，會(huì)更惱羞成怒了。
5.提出解決方法及時(shí)間表
別徑自做決定：就這么辦……；而是要將決定權(quán)交給客戶：您是否同意我們這樣做……這么一來(lái)，同意權(quán)在對(duì)方手上，他會(huì)感覺(jué)受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯(cuò)誤，同時(shí)別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失，以挽救客戶心情。
6.處理后確認(rèn)滿意度
處理過(guò)后再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方滿意此次的服務(wù)，一方面了解自己的補(bǔ)救措施是否有救，同時(shí)也能加深客戶受尊重的感覺(jué)：都過(guò)了二、三天，你依然把我放在心上……
7.檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
最后，當(dāng)然應(yīng)該學(xué)到改進(jìn)的方法，以防患于未然。
客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會(huì)
客訴處理真有那么重要嗎？讓我來(lái)聊聊一個(gè)親身經(jīng)驗(yàn)。
在菲律賓的宿霧，我找到了一家度假中心。一樓房間的落地窗一推開(kāi)，就能直接滑進(jìn)偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望無(wú)際的水波，風(fēng)景真是棒極了。真好，我當(dāng)下就決定多待上幾天。沒(méi)想到第二天一大早推開(kāi)落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不見(jiàn)了？映入眼簾的景象換成了幾個(gè)工作人員，拿著震天價(jià)響的清潔機(jī)器，站在池子中央來(lái)回地工作。
我的水呢？滄海桑田，竟然發(fā)生在一夕之間。我看著身上的泳裝，決定打電話問(wèn)個(gè)分明。兩分鐘后，飯店的當(dāng)班經(jīng)理珍娜親自回了電話，以下是她的響應(yīng)：張小姐，謝謝妳打電話來(lái)告訴我們妳的不滿，讓我們有立刻改進(jìn)的機(jī)會(huì)。很抱歉由于我們的客房通知系統(tǒng)出了問(wèn)題，沒(méi)將泳池定期清理的消息通知妳，造成妳的不便，的確是我們的錯(cuò)誤，我感到非常的抱歉。原來(lái)如此，我心想，知道認(rèn)錯(cuò)道歉，態(tài)度還算不錯(cuò)！
她繼續(xù)說(shuō)：我了解妳之所以選擇敝飯店，是因?yàn)槲覀兊木坝^以及戲水的方便性，為了表達(dá)我由衷的歉意，昨天晚上的房?jī)r(jià)幫妳打?qū)φ?。喔，我沒(méi)開(kāi)口她就自動(dòng)提出，果然有誠(chéng)意。她又繼續(xù)說(shuō)：但由于池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解決妳在這無(wú)水可游的問(wèn)題。這樣吧，如果不會(huì)造成妳太大的不便，接下來(lái)的幾天，我很樂(lè)意幫妳升等到私人別墅（private villa），里面有自己的露天泳池及按摩池，不曉得妳覺(jué)得這樣的安排合適嗎？
我覺(jué)得這樣的安排非常合適！我聽(tīng)到自己樂(lè)不可抑地說(shuō)。原先的不滿一掃而空，這下的心境只能用心花怒放來(lái)形容啦。搬進(jìn)別墅的當(dāng)晚，我正浸在泳池中仰頭賞月，服務(wù)人員敲門送進(jìn)來(lái)一瓶不錯(cuò)的紅酒，是來(lái)自珍娜的特別問(wèn)候。
這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎？Well，你想呢？我不但決定要盡早再回去這家每個(gè)工作人員都叫得出我名字的飯店；在回來(lái)之后的一個(gè)月內(nèi)，我也已經(jīng)大力推薦這家飯店給兩個(gè)企業(yè)經(jīng)理人，作為春節(jié)員工旅游的地點(diǎn)：五星級(jí)設(shè)備，六星級(jí)服務(wù)，去了你絕不會(huì)后悔！
想來(lái)有趣，時(shí)常在企業(yè)界做EQ與客訴處理訓(xùn)練的我，即使深諳其中道理，每次在碰到了客訴處理步驟被精準(zhǔn)執(zhí)行的情況時(shí)，心中仍然會(huì)欣喜若狂、感動(dòng)不已。哈！情緒的力量的確不同凡響。
所以，客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會(huì)。只要掌握了EQ訣竅，你就能漂亮地反敗為勝，化情緒提款為存款，將抱怨的客戶變成死忠的客戶。
CCCS
