愛(ài)普生熱線服務(wù)中心唐立軍:熱線服務(wù)中心用戶聲音的收集和利用

　　唐立軍：各位尊敬的來(lái)賓大家上午好！很高興今天有機(jī)會(huì)和大家一起分享愛(ài)普生中國(guó)有限公司在熱線方面的一些經(jīng)驗(yàn)，今天與大家分享的題目是"熱線服務(wù)中心用戶聲音的收集和利用"。在開始演講之前，我先用很短的時(shí)間對(duì)愛(ài)普生中國(guó)有限公司做一些介紹，（PPT）這是愛(ài)普生公司熱線服務(wù)中心和愛(ài)普生公司CS理念和熱線中心基本的情況（PPT）。愛(ài)普生座落在風(fēng)景秀麗的元大都，現(xiàn)有100名工程師，為所有的用戶提供支持，面積為1200平方米，服務(wù)時(shí)間：電話服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，分為這兩種。我們的電話服務(wù)是從周一至周五：8：30-18：00；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：周一至周日：9：00-17：30。這是我們辦公區(qū)域的畫面，這是實(shí)驗(yàn)室，另外是Web Call Center的界面。有興趣的話大家也可以訪問(wèn)我們的主頁(yè)。

唐立軍 愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司
熱線服務(wù)中心經(jīng)理

　　首先跟大家分享的是愛(ài)普生公司的客戶服務(wù)理念，我認(rèn)為客戶服務(wù)理念對(duì)這個(gè)公司的理解。我給大家解讀一下，第一就是時(shí)刻從顧客的角度出發(fā)（PPT），大家可以看到短短的幾十個(gè)字，體現(xiàn)了我們的服務(wù)的目標(biāo)，還有我們服務(wù)的最高境界，大家都知道愛(ài)普生公司從去年的4月開始在愛(ài)普生的主題"夢(mèng)想事業(yè)，事業(yè)無(wú)限"。

　　在2003年愛(ài)普生的服務(wù)體系全面通過(guò)了ISO9001的認(rèn)證，這樣在服務(wù)方面也更加規(guī)范一些。

　　愛(ài)普生公司也取得了非常優(yōu)異的成績(jī)，獲得2005年最佳呼叫中心獎(jiǎng)，還有2004和2005年蟬聯(lián)打印機(jī)服務(wù)用戶滿意金獎(jiǎng)，可以看到在電話服務(wù)的兩項(xiàng)指標(biāo)里面第一是電話服務(wù)，愛(ài)普生還在同行業(yè)里處在一個(gè)第一的地位。

　　下面重點(diǎn)介紹用戶聲音的收集與利用。

　　現(xiàn)在很多的企業(yè)都希望把呼叫中心做成CRM。第一叫做簡(jiǎn)單的呼叫中心；第二叫做聯(lián)系中心；第三個(gè)，叫做用戶的關(guān)懷中心。VOC是用戶的聲音的簡(jiǎn)稱，公司投資一個(gè)Call Centegr的話并不是單純的提高用戶的滿意度、忠誠(chéng)度、有一個(gè)特別長(zhǎng)久的計(jì)劃。最主要公司投資Call Centegr的目的在短期內(nèi)，大家都知道電話服務(wù)的成本相比較于P（音譯）成本是最高的，愛(ài)普生的服務(wù)策略是要鼓勵(lì)和吸引用戶，從電話服務(wù)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)。愛(ài)普生電話服務(wù)時(shí)間是周一至周五，而互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)是周一至周日。所以通過(guò)這種方式就吸引更多的客戶讓他選擇互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)。

　　第二個(gè)方面，從客戶的支持到用戶的價(jià)值，也就是說(shuō)公司投資Call Centegr的話就有一個(gè)投資的回報(bào)率，用戶的忠誠(chéng)度是一個(gè)特別長(zhǎng)久的投資，可以很容易的看到無(wú)恥（音譯）到底為企業(yè)帶來(lái)了什么？這里列出了（PPT），Call Centegr中的一個(gè)位置，到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、還有愛(ài)普生遍布全球的銷售公司，包括銷售、維修、Suoport，這有什么區(qū)別呢？我們認(rèn)為不需要維修的就叫Suoport，所以說(shuō)Call Centegr的位置就是處在于面向用戶最近的層面上面，我們每個(gè)月都能接受大概60000個(gè)用戶的咨詢，這些就是我們的財(cái)富，并進(jìn)行評(píng)估、分析、反饋，反饋到我們的工廠、研發(fā)部門、銷售部門還有多少維修部門，讓這些確實(shí)為公司帶來(lái)效益。

　　下面有一些具體的事例。對(duì)于愛(ài)普生的Call Centegr方面有幾個(gè)聲音，第一是呼入電話；還有主動(dòng)的收集，這樣的話我們的O（音譯）就要打電話給用戶，了解用戶的需求、聽客戶的聲音，讓我們做一些外呼的公司，還有通過(guò)主頁(yè)，通過(guò)這么多的渠道，我們就會(huì)把這些信息以文字的形式或者以其他的形式，保存在我們的VOC的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里面。

　　通過(guò)數(shù)據(jù)分析、挖掘的人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，把這些數(shù)據(jù)分發(fā)到各個(gè)部門，這邊我給（PPT）大家舉幾個(gè)例子，這里有質(zhì)量控制的部門，提供的信息是，質(zhì)量控制部門我們發(fā)布的信息接了這么多電話有多少是關(guān)于產(chǎn)品體制的，假如有100個(gè)電話都是關(guān)注一個(gè)問(wèn)題的，我們就發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)大批量的問(wèn)題，就轉(zhuǎn)換到這個(gè)部門。還有預(yù)測(cè)危機(jī)，就是危機(jī)的管理，有100個(gè)用戶打電話過(guò)來(lái)，后面預(yù)知2000個(gè)用戶。還有通過(guò)我們的銷售，對(duì)我們銷售的意見對(duì)產(chǎn)品的意見等等。通過(guò)這些方面把各個(gè)部門的信息反饋到不同的部門。

　　下面（PPT）給大家講在Call Centegr里面定位我們員工的角色，有3種，有工程師、組長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人員。所以說(shuō)對(duì)Front Line通過(guò)過(guò)濾條件，從海量信息中找到關(guān)鍵信息。第二個(gè)，Team Leader的作用是從公司的角度，對(duì)信息進(jìn)行再次過(guò)濾，從公司的角度來(lái)確定信息的RANK級(jí)別的分類。運(yùn)營(yíng)服務(wù)是怎么去做呢？有一個(gè)推動(dòng)力量，就是與相關(guān)部門推動(dòng)，與相關(guān)部門一起推動(dòng)這些VOC利用。這樣所有的信息就會(huì)收集過(guò)來(lái)。

　　所有的信息都是通過(guò)具體的同事去做的，他們每天很辛苦，發(fā)現(xiàn)VOC怎么能夠變得非常輕松呢？最主要的辦法就是全員參與，讓工作變得特別簡(jiǎn)單，特別有意義。只要是感覺(jué)到有價(jià)值就可以提交。第二，最專業(yè)的方法：每天問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題。你受理次數(shù)最多的問(wèn)題是什么？（是否有變化）在下班的時(shí)候在整理左面的時(shí)候，這是要問(wèn)自己的三個(gè)問(wèn)題。用戶那些要求是由機(jī)器本身限制沒(méi)有實(shí)現(xiàn)（產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展和要求）？你聽到了哪些有關(guān)我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消息、信息（弱點(diǎn)和強(qiáng)點(diǎn)）？對(duì)于比較上進(jìn)的一些員工，你可以教給他一些方法，最后是通過(guò)一些統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行一些相應(yīng)的說(shuō)明，效果會(huì)更好。這是對(duì)我們產(chǎn)品的一些分析，這樣的方法可以包括有比較法、量化法還有問(wèn)題可視化。

　　下面講一下，VOC描述方法，我們最好的辦法就是把用戶的語(yǔ)言原封未動(dòng)的照寫下來(lái)就可以。較專業(yè)的方法：用戶5w2h工具，分七項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行描述。給大家提供一些技巧，怎么樣做VOC的共聚合分析的工具。包括最主要的辦法就是全程錄音。VOC分析的工具就要完全依靠人力和文本分析工具。無(wú)論作為管理者和普通的員工都是你可以用的方法。員工里面也分普通員工個(gè)積極上進(jìn)的員工，方法也是不一樣的。

　　下面給大家分享的是，VOC收集活動(dòng)的激勵(lì)（作為全員提案的一部分）。愛(ài)普生公司通過(guò)ISO9001使這些人通過(guò)一個(gè)步驟做同一個(gè)工作。還有一個(gè)服務(wù)態(tài)度，工程師在跟用戶交流的時(shí)候要記錄用戶的信息，這涉及到信息是否完全，然后做一個(gè)評(píng)價(jià)。這幾個(gè)方面的度是不一樣大的，有6（PPT）項(xiàng)，普通的員工也可以對(duì)績(jī)效進(jìn)行管理。

　　通過(guò)這6個(gè)方面的評(píng)價(jià)，每個(gè)公司都可以去做這個(gè)公司，因?yàn)樽雒恳豁?xiàng)的努力都與公司的收益是相關(guān)的。

　　下面講最終的結(jié)果如何利用用戶的聲音？工程師費(fèi)了很多的心血收集了很多VOC，那么怎么把這些VOC被公司所利用。分三點(diǎn)（PPT），我是做Call Centegr，怎么讓員工體會(huì)到Call Centegr的價(jià)值，我今天是一個(gè)員工，哪一天我可以做到公司的更高的職位呢？我希望你利用這一點(diǎn)對(duì)自己的職業(yè)生涯得到一個(gè)很好的。

　　對(duì)于什么樣的問(wèn)題用戶批量來(lái)的比較大，我們做FAQ上載到用戶的主頁(yè)，用戶就不需要打電話。（PPT）我們把用戶的信息反饋到我們的銷售部門，讓銷售部門進(jìn)行用戶信息的挖掘、整理，這樣使這些信息更加有效，有時(shí)候在我們這邊感到用戶俱樂(lè)部用戶注冊(cè)以后，信息可能半年以后或者一年以后用戶就不會(huì)來(lái)注冊(cè)了或者進(jìn)行交互，如果用戶在8個(gè)月內(nèi)沒(méi)有進(jìn)行交互，那么這個(gè)用戶就是對(duì)于我們沒(méi)用的，我們會(huì)把VOC無(wú)反饋到我們的設(shè)計(jì)部門，最好就是可視化。做VOC就是從這幾個(gè)角度得到公司的利用。

　　講一些例子，大家可以看到這是舉的第一個(gè)例子。知識(shí)的管理，得到用戶最常見的問(wèn)題是什么？有4個(gè)步驟，第一叫做文檔數(shù)量的積累，第二是文檔質(zhì)量的提高，第三，文檔質(zhì)量的審核，第四，文檔的發(fā)布。我們一線的工程師也可以自己去寫，但對(duì)他們沒(méi)有要求，只要提交就可以，高級(jí)工程師對(duì)這個(gè)文檔進(jìn)行審核，最后公布在我們的知識(shí)庫(kù)里面。我們有這么多的工程師文檔，所以貢獻(xiàn)量很大。（PPT）我們每個(gè)月都會(huì)評(píng)價(jià)這些文檔到底為我們帶來(lái)了多少的效益，有多少文檔為下一個(gè)用戶問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候可以在這里面可以得到。

　　（PPT）下面講VOC對(duì)產(chǎn)品銷售方式的改變。我們的針式打印機(jī)是特別的多，用戶有時(shí)候需要一些選件，在04年的時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多的用戶反映買不到這個(gè)選件，在數(shù)量上不是特別多，但感覺(jué)到是一個(gè)上升的趨勢(shì)，我們及時(shí)跟銷售部門進(jìn)行了分析，想了一個(gè)辦法，如果顧客需要我們的選進(jìn)，市場(chǎng)部門共享選件庫(kù)存信息，供熱線參考。用戶購(gòu)買信息直接傳遞到市場(chǎng)部門，由物流中心直接訂購(gòu)。在網(wǎng)上開通了E-order的服務(wù)，2005年8月份的時(shí)候，有選件的訂購(gòu)、大幅面介質(zhì)、部分的主機(jī)等都通過(guò)E-order來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

　?。≒PT）這個(gè)離子就是說(shuō)我們VOC的升級(jí)改變了我們產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，大家知道愛(ài)普生產(chǎn)品質(zhì)量是非常高的，我們有一個(gè)測(cè)試叫做V（音譯），就要有不方便的地方，我們就要進(jìn)行改進(jìn)。怎么知道方便不方便呢？我們有一個(gè)應(yīng)用型的測(cè)試，在新產(chǎn)品上市之前我們就會(huì)召集有興趣參與測(cè)試的用戶，把他和機(jī)器放在一個(gè)屋子里面，這個(gè)機(jī)器還沒(méi)有打開包裝，然后在另外一個(gè)房間里面監(jiān)控他，這樣我們?cè)诤芏嘣O(shè)計(jì)、研發(fā)人員看他，到底他做了些什么，到底哪些是錯(cuò)過(guò)的，我們想他應(yīng)該怎么去做，但他卻沒(méi)有，我們沒(méi)有明示給用戶，大家可以看到這是一個(gè)一體機(jī)（PPT），在原來(lái)的機(jī)器里有一個(gè)保護(hù)材料，特別的小，用戶看不到這個(gè)材料，然后用戶看不到，他就用不了，所以就打電話過(guò)來(lái)，然后發(fā)現(xiàn)他把這個(gè)忽略了。然后我們就把這點(diǎn)改進(jìn)了，把這個(gè)小東西加大了長(zhǎng)度。

　　VOC活動(dòng)最終的目的，通過(guò)VOC的收集去抽取改變產(chǎn)品的品質(zhì)，改變各個(gè)方面品質(zhì)的信息，然后對(duì)重要性進(jìn)行分類，再進(jìn)行預(yù)估，然后進(jìn)行改進(jìn)然后預(yù)測(cè)付出多少錢，然后有一個(gè)確定，使產(chǎn)品、使我們的CS得到提高。我們有一個(gè)口號(hào)，（PPT），這就是我們兩個(gè)目的。

　　今天我想聽我演講的人也比較多，我希望大家通過(guò)參加今天的活動(dòng)，從我的演講里面得到你們所需要的東西，這樣使你們參加這個(gè)活動(dòng)能力動(dòng)物有所值、超越你們的想象。希望大家能夠從真實(shí)的角度體驗(yàn)愛(ài)普生的體驗(yàn)、體驗(yàn)愛(ài)普生的產(chǎn)品，我的演講就到這里，謝謝大家！




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