如何確立呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制？如何使呼叫中心的座席代表在強(qiáng)大的壓力下仍然能夠保持愉快的心情？如何使人本管理落到實(shí)處？呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制和其他部門的激勵(lì)到底有什么不同？以下是筆者在工作中得到的一些認(rèn)識(shí)。
我們知道，由于呼叫中心運(yùn)作的特殊性，座席代表的工作情況能夠通過技術(shù)手段完整地記錄下來，比如：座席代表一天的工作量、整體致忙時(shí)間、問題的一次解決率、解決問題的平均時(shí)間、用戶排隊(duì)等待時(shí)間等。但這些具體的數(shù)字并不是我們?cè)O(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制的全部，一種好的激勵(lì)機(jī)制并不只是通過量的考核來促進(jìn)座席代表之間的競(jìng)爭(zhēng)。在設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制時(shí)我們首先應(yīng)該考慮以下幾個(gè)問題：
1.精神鼓勵(lì)與物質(zhì)鼓勵(lì)缺一不可。呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制往往是“情”的另一個(gè)重要方面。一個(gè)好的呼叫中心很少有像普通辦公室一樣僅僅以季度或年度為單位來進(jìn)行考核激勵(lì)，各種激勵(lì)應(yīng)當(dāng)在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來。一些競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)等活動(dòng)的恰當(dāng)運(yùn)用可以起到很大的作用。日常運(yùn)用普通方式進(jìn)行的精神激勵(lì)，如一個(gè)鼓勵(lì)留言、一張感謝或祝賀的電子郵件都會(huì)是有效的激勵(lì)方式。而在月末的考核中，又應(yīng)該通過評(píng)定本月“話務(wù)量最高獎(jiǎng)”、“本月最佳新人”、“本月服務(wù)質(zhì)量最佳獎(jiǎng)”等形式給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
2.物質(zhì)激勵(lì)的表現(xiàn)形式不僅僅是浮動(dòng)工資。浮動(dòng)工資應(yīng)該是一種最基本的形式，但其具體內(nèi)容、比例不應(yīng)該長(zhǎng)期一成不變，也不僅僅是話務(wù)量可作為變量考核，呼叫中心中還有許多其它的量化指標(biāo)，包括各種轉(zhuǎn)換率：銷售線索／來話量比率，成交訂單／來話量比率等都可以作為浮動(dòng)的考核變量。由可信賴的專業(yè)人士提供的客戶滿意度等指標(biāo)，也是考核的重要指標(biāo)之一。除了浮動(dòng)工資之外，以現(xiàn)金、實(shí)物、旅行、進(jìn)修等方式作為獎(jiǎng)勵(lì)也是十分有效的方法。
3.長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)并行。由于呼叫中心是一種勞動(dòng)密集型集體，如果只是注重長(zhǎng)期目標(biāo)，座席代表會(huì)因?yàn)槭荛L(zhǎng)期目標(biāo)的影響而背負(fù)巨大的壓力，從而直接影響工作質(zhì)量；而如果只注重短期目標(biāo)，也會(huì)造成和企業(yè)的目標(biāo)相脫離的不利局面。所以我們應(yīng)該將短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)結(jié)合起來，根據(jù)長(zhǎng)期目標(biāo)制訂合理的短期目標(biāo)，充分激勵(lì)座席代表。
4.所有的目標(biāo)結(jié)果要全部能夠被衡量，被量化。呼叫中心業(yè)務(wù)的特殊性使得數(shù)字化管理成為現(xiàn)實(shí)，所以我們應(yīng)該充分利用數(shù)字結(jié)果進(jìn)行管理，使座席代表在思想上產(chǎn)生“公平”的共鳴。
5.開展各種各樣的競(jìng)賽活動(dòng)。競(jìng)賽對(duì)呼叫中心來說具有多重意義，很多電話銷售人員具有挑戰(zhàn)個(gè)性，而開展競(jìng)賽給他們提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。良好設(shè)計(jì)的競(jìng)賽可以讓員工進(jìn)行自我激勵(lì)，同時(shí)也可化解由于壓力帶來的緊張、重復(fù)工作帶來的無聊。在花樣百出的競(jìng)賽中我們還可以設(shè)計(jì)一種“七分努力、三分運(yùn)氣”的競(jìng)賽，加入諸如抽獎(jiǎng)、擲標(biāo)槍、輪盤等形式，這可以更大地激發(fā)大家的好勝心，增加員工參與的積極性。
6.實(shí)時(shí)激勵(lì)與階段性激勵(lì)并舉。座席代表的工作簡(jiǎn)單、枯燥，極易產(chǎn)生厭煩情緒，如果我們?cè)诠ぷ髦羞m時(shí)給予適當(dāng)?shù)募?lì)，這對(duì)于調(diào)節(jié)他們的心理、保持正常的心態(tài)十分有益。
7.用正面的激勵(lì)取代負(fù)面的激勵(lì)。座席代表每天的工作就是面對(duì)電腦、電話和一群陌生的、不可能見面的客戶打交道，同時(shí)又有各種各樣的數(shù)據(jù)和主管人員的隨時(shí)監(jiān)聽來考核他們的工作，其背負(fù)的壓力是可想而知的。正是由于正面的激勵(lì)方式有利于緩解他們的壓力而被提倡。
8.盡可能估計(jì)公司內(nèi)外大小環(huán)境的變化趨勢(shì)，降低“因無法抗拒因素”而不能兌現(xiàn)承諾的幾率。對(duì)于不能兌現(xiàn)承諾這種情況不光是在呼叫中心的管理中影響很壞，對(duì)于其他的行業(yè)和部門同樣不可輕視。
9.注重團(tuán)隊(duì)精神但更重視對(duì)個(gè)人表現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)。一個(gè)不穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)會(huì)導(dǎo)致一個(gè)不穩(wěn)定的業(yè)務(wù)代表隊(duì)伍，而后者又會(huì)導(dǎo)致一個(gè)不穩(wěn)定的客戶關(guān)系。而好的團(tuán)隊(duì)精神是團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)成員的貢獻(xiàn)。只有更加重視對(duì)個(gè)人表現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)，才能建設(shè)成一支穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)，這支團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)能不斷貢獻(xiàn)新的想法，同時(shí)不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，面對(duì)來自客戶、下屬、上級(jí)和其他部門的要求和壓力，這些成員能夠迅速響應(yīng)、不斷變革，同時(shí)又不輕易氣餒、喪失信心。這樣的團(tuán)隊(duì)是每一個(gè)呼叫中心都?jí)裘乱郧蟮摹?/P>
10.重視座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃。呼叫中心行業(yè)與其他行業(yè)相比人員流失比率通常都比較高。呼叫中心座席代表的工作經(jīng)歷通常也充滿了壓力。給呼叫中心的從業(yè)人員設(shè)計(jì)一個(gè)好的生涯通路很不容易，但往往又是企業(yè)能否成功的一個(gè)重要因素。呼叫中心座席代表的技巧與經(jīng)驗(yàn)其實(shí)是多方面的。首先是溝通：通過每天與幾十個(gè)上百個(gè)客戶打交道，溝通的技巧逐漸培養(yǎng)出來了。他們對(duì)客戶的需求與心理的迅速理會(huì)并立即給出最佳解答或建議的能力是十分寶貴的。再次是毅力與熱情：面對(duì)不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶提供始終如一的服務(wù)。更多的技能與經(jīng)驗(yàn)包括對(duì)公司的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的知識(shí)、服務(wù)等情況的熟悉，對(duì)客戶服務(wù)技巧、電話營(yíng)銷技巧的掌握。許多提供技術(shù)知識(shí)咨詢的座席代表，其專業(yè)知識(shí)可能是公司內(nèi)最拔尖的，而許多提供客服咨詢、電話營(yíng)銷的座席代表對(duì)客戶的熟悉程度以及與客戶關(guān)系的維護(hù)可能在公司其他部門無人能比。
在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，座席代表的職業(yè)發(fā)展除了走向呼叫中心管理或資深座席之外，進(jìn)入到技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、公關(guān)等領(lǐng)域都可以是職業(yè)發(fā)展的選擇。但對(duì)于在一個(gè)外包型呼叫中心企業(yè)就職的座席代表來說，選擇性就相對(duì)少了許多。既然選擇少了，讓座席代表有機(jī)會(huì)從事管理工作就是一個(gè)極為重要的方向。這里，我們應(yīng)該做到兩點(diǎn)：第一，所有主管級(jí)干部一律從座席代表中選拔。沒有與客戶直接打交道經(jīng)驗(yàn)的人不能直接管理座席代表，表現(xiàn)最優(yōu)秀的座席代表才能獲得提拔；第二，新招聘的員工盡量從座席代表做起，即使是有經(jīng)驗(yàn)的人，如果不是與本企業(yè)直接相關(guān)，也應(yīng)從座席代表做起。
作為呼叫中心主管，必須抽出時(shí)間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議，特別是在“互利”上有所共識(shí)，也就是公司如何幫助實(shí)行個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo)，而個(gè)人如何在目前的崗位上全面完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)要求。對(duì)于努力實(shí)踐這種“約定”的座席代表盡可能多給以關(guān)照，如對(duì)能培養(yǎng)成座席主管的代表可以采取這樣一些做法：將一些管理工作分解讓更多的人承擔(dān)，列席管理會(huì)議，將管理課程進(jìn)修包含進(jìn)整體獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等等。不少呼叫中心經(jīng)常要接待來訪者，讓座席代表當(dāng)導(dǎo)游可以增進(jìn)他們對(duì)呼叫中心全局工作的了解與認(rèn)識(shí)等。當(dāng)然不是每個(gè)人都適合做管理工作，尤其是呼叫中心的管理工作。我們可以通過一些有效的培訓(xùn)考察計(jì)劃對(duì)所有座席代表進(jìn)行考察，只有能完成任務(wù)的座席代表才有機(jī)會(huì)獲得晉升。
一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的好壞很大程度上取決于人的管理，而人本管理最重要的部分就是激勵(lì)機(jī)制的合理制訂。使激勵(lì)機(jī)制充分發(fā)揮作用、調(diào)動(dòng)每一個(gè)座席代表的積極性、使每一個(gè)座席代表都參與到呼叫中心的管理中來是呼叫中心不可忽視的一面。
作者為北京鴻聯(lián)九五人力資源部總經(jīng)理。
來源：客戶世界
