曾經(jīng)有人問我，根據(jù)經(jīng)驗，呼叫中心在招聘的時候，應(yīng)該是一個什么樣的人員層次結(jié)構(gòu)比例會比較好，既能保證基本的業(yè)務(wù)需要，又能最大限度的節(jié)約人員開支成本。
我們先來分析看一下，呼叫中心招聘的幾類人員：
• ?？埔陨蠈W(xué)歷
• 聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)，每分鐘打字速度最基本也要達(dá)到40字以上，UK測試B+以上級別。
• 有1年以上客服相關(guān)工作經(jīng)歷，
• 有1年以上專業(yè)呼叫中心工作經(jīng)驗，接受過呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)。
A 類坐席——熟練的有經(jīng)驗的坐席代表，需要符合1-4全部條件。
A 類坐席，是我們呼叫中心的領(lǐng)頭羊，排頭兵，是所有坐席學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。但是，可能受以前固有知識的影響，接受新鮮的東西會有些困難，并且會根據(jù)自己的經(jīng)驗做各種各樣的比較。招聘成本較高，對于一個新呼叫中心前期作用較大。
B 類坐席—— 熟練的坐席代表，需要符合1-3三項條件。
B 類坐席，是呼叫中心的中間力量，起到承上啟下的作用，是呼叫中心的中堅力量。人力成本持中，因為經(jīng)過一段時間工作，各方面雖基本定型，但將來也存在繼續(xù)融合組織學(xué)習(xí)發(fā)展的可能性，是將來應(yīng)該大力培養(yǎng)的一部分人。
C 類坐席——新坐席代表，需要符合1-2二項條件。
C 類坐席，沒有經(jīng)驗，初期工作效率不高，培訓(xùn)投入比較大。人力成本較低。可塑性比較強(qiáng)，可能會涌現(xiàn)出將來的有生力量。同時，也最可能前期出現(xiàn)無法適應(yīng)工作，給呼叫中心人力配置帶來一定不可預(yù)測性。同時，也給呼叫中心未來可能產(chǎn)生的人力資源調(diào)整留出了可能的空間。
A：B：C=？是沒有一個完全固定的比例來遵循的，需要按照每個呼叫中心建設(shè)的目的和階段來隨時進(jìn)行調(diào)整，另外，不可控因素也比較多。下面，我簡單的給大家說一下考慮這個問題的思路。
主要從以下幾個方面來考慮問題：
• 企業(yè)自身的產(chǎn)品線。如果按照企業(yè)自身產(chǎn)品線我們所做的服務(wù)是B2B的，還是B2C的。
• 企業(yè)自身的客戶服務(wù)的定位。企業(yè)近期的發(fā)展戰(zhàn)略是否以服務(wù)取勝，是NOKIA還是HAIER。
• 目標(biāo)顧客群偏向于高端還是中，低端。外企高管和普通職工對于所感受到的服務(wù)的滿意的概念是不同的。
• 呼叫中心服務(wù)的客戶是個人客戶還是企業(yè)客戶。企業(yè)客戶一般比個人客戶對于服務(wù)的要求要略低一些。
• 通常使用呼叫中心的客戶的層次結(jié)構(gòu)。比如年齡的層次結(jié)構(gòu)，受教育程度的層次結(jié)構(gòu)，男女老幼的層次結(jié)構(gòu)，不同的組成的要求會相差很多。
• 被服務(wù)客戶期望值的調(diào)研結(jié)果。最好在建設(shè)呼叫中心之前進(jìn)行一定層次的客戶滿意度期望值調(diào)研，看看我們的客戶眼里，什么樣的服務(wù)才是配得上我們企業(yè)的社會形象的。
• 企業(yè)內(nèi)部的關(guān)于客戶滿意度和成本的期望值。從我們企業(yè)內(nèi)部而言，對于我們最有利的資源配置方案是什么。
當(dāng)我們是技術(shù)型呼叫中心的時候，呼叫中心進(jìn)行的業(yè)務(wù)相對簡單，基本就是一個客戶信息的記錄和相關(guān)對口部門的轉(zhuǎn)接，那按照這樣的思路，我們的呼叫中心后臺處理難度不高，我們的坐席工作復(fù)雜程度不高，基本都是簡單的可批量生產(chǎn)的流程化的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)。所以我們對于坐席員的要求就是：她能夠有正常的操作技能，相應(yīng)的人員配置比例可以是A：B：C=2：3：5。相反，如果是偏重服務(wù)型呼叫中心，我們就需要坐席代表有優(yōu)秀的話務(wù)處理技巧，和嫻熟的業(yè)務(wù)處理能力，這樣相應(yīng)的人員配置比例可以是 3：4：3。坐席員的構(gòu)成比例會有所差別，因為我們服務(wù)的側(cè)重點和目的是不一樣
具體的各個呼叫中心的人員配置比例大致都可以按照這樣的思路進(jìn)行分析，需要“具體問題具體對待”，希望我們每一個CC都能找到適合我們自身的人員配置比例，“找到我所在，完成我所需”。
一家之言，供大家參考。
