愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司從1998年就開(kāi)通了熱線服務(wù)業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)8年的不斷發(fā)展，從最初的6名員工擴(kuò)展至如今100多名員工。
服務(wù)部門(mén)往往是一個(gè)兩頭受氣的部門(mén)，一方面要面對(duì)客戶(hù)的抱怨，另一方面由于本身不直接產(chǎn)生效益，往往不能獲得足夠的重視和支持。愛(ài)普生呼叫中心的熱線服務(wù)業(yè)務(wù)，可以解決這種兩難的問(wèn)題。
愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司從1998年就開(kāi)通了熱線服務(wù)業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)8年的不斷發(fā)展，從最初的6名員工擴(kuò)展至如今100多名員工。愛(ài)普生熱線中心從事高技術(shù)含量的服務(wù)工作，支持愛(ài)普生九大系列產(chǎn)品在全國(guó)范圍的服務(wù)。服務(wù)工作從起初的常規(guī)售前、售后、投訴服務(wù)、擴(kuò)大到電話導(dǎo)購(gòu)、經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)、硬件維修診斷、市場(chǎng)調(diào)查、關(guān)系管理、數(shù)據(jù)挖掘等全方位服務(wù)內(nèi)容。
將信息變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)力
2006年4月21日，“2006中國(guó)最佳呼叫中心及CRM年度系列獎(jiǎng)項(xiàng)”評(píng)選揭曉。愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司熱線服務(wù)中心蟬聯(lián)“2006中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”。盡管如此， 愛(ài)普生熱線服務(wù)中心管理人唐立軍面臨的最大挑戰(zhàn)依然是：如何真正展開(kāi)CRM業(yè)務(wù)，把呼叫中心每年80萬(wàn)個(gè)用戶(hù)信息轉(zhuǎn)變成80萬(wàn)個(gè)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，為公司帶來(lái)更多的價(jià)值。
愛(ài)普生熱線服務(wù)中心在公司經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮了獨(dú)一無(wú)二的作用。作為公司面對(duì)用戶(hù)的統(tǒng)一窗口，熱線服務(wù)中心需要公司其它部門(mén)更多的支持，來(lái)完善客戶(hù)服務(wù)；同時(shí)也給予其它部門(mén)無(wú)以取代的支持。
作為一站式服務(wù)的一部分，愛(ài)普生熱線中心和市場(chǎng)及維修部門(mén)成功的開(kāi)展了銷(xiāo)售派單和維修派單服務(wù)。如果用戶(hù)有明確的購(gòu)買(mǎi)欲望，熱線服務(wù)中心會(huì)通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)，將該用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息傳輸給經(jīng)銷(xiāo)商。經(jīng)銷(xiāo)商繼續(xù)跟蹤該用戶(hù)，了解諸如“您希望什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)？希望送貨上門(mén)還是其他方式？”等問(wèn)題。
與此同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商跟蹤的每一個(gè)結(jié)果都會(huì)錄入到企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)之中。如果該用戶(hù)最終購(gòu)買(mǎi)了愛(ài)普生的打印機(jī)，那么針對(duì)該用戶(hù)跟蹤服務(wù)還將延續(xù)。
除此之外，熱線服務(wù)中心越來(lái)越多的參與到公司的業(yè)務(wù)，使不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的意識(shí)滲透到公司的每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中。熱線服務(wù)中心通過(guò)“用戶(hù)心聲”活動(dòng)，不斷將來(lái)自用戶(hù)的需求傳遞到相應(yīng)的研發(fā)和技術(shù)支持部門(mén)，為公司根據(jù)用戶(hù)需求開(kāi)闊市場(chǎng)提供了重要的數(shù)據(jù)信息。
此外，對(duì)于采購(gòu)周期較長(zhǎng)的行業(yè)購(gòu)買(mǎi)，熱線呼叫中心的工作人員會(huì)進(jìn)行初步判定，是否有可能成為大客戶(hù)。如果成功率低于10%，他們把這些消息進(jìn)行過(guò)濾，并不斷地進(jìn)行跟蹤，直到該客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)可能性超過(guò)50%，把相關(guān)信息轉(zhuǎn)到行業(yè)科，由行業(yè)科的人員進(jìn)行重點(diǎn)對(duì)應(yīng)。在行業(yè)購(gòu)買(mǎi)領(lǐng)域，熱線起到了對(duì)海量信息挖掘的作用，這也是熱線服務(wù)中心為公司直接帶來(lái)利潤(rùn)的途經(jīng)。
技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新
熱線服務(wù)中心不斷嘗試將新技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)中。伴隨互聯(lián)網(wǎng)的普及，QQ、MSN等即時(shí)聊天工具和手機(jī)短信平臺(tái)的完善，唐立軍開(kāi)始考慮如何利用這些高科技的工具更好的為客戶(hù)服務(wù)。
愛(ài)普生針對(duì)不同用戶(hù)需求，提供的服務(wù)內(nèi)容也有所不同。電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)三種基本服務(wù)類(lèi)型，延伸了愛(ài)普生很多不同的服務(wù)方式。目前，熱線服務(wù)中心電話服務(wù)占85%，電話自助服務(wù)占10%?，F(xiàn)在，用戶(hù)正在逐步接受主頁(yè)服務(wù)，占5%左右。
唐立軍介紹,對(duì)信息查詢(xún)、維修中心查詢(xún)、促銷(xiāo)信息查詢(xún)等簡(jiǎn)單問(wèn)題，用戶(hù)可以通過(guò)電話自助服務(wù)，24小時(shí)獲取此類(lèi)服務(wù)。有時(shí)候用戶(hù)在電話中提出的問(wèn)題比較復(fù)雜，用語(yǔ)言難以表述清楚，為了解決這種問(wèn)題，呼叫中心利用自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)給用戶(hù)發(fā)傳真，用戶(hù)拿著印有解決方案的傳真同時(shí)，聽(tīng)熱線服務(wù)中心的工程師給他講解如何去做。另外，呼叫中心制作了很多典型問(wèn)題Flash和Video的解決方法，放在愛(ài)普生網(wǎng)站。用戶(hù)一看就知道該如何去做，解決他們的問(wèn)題。
無(wú)論是通過(guò)語(yǔ)音溝通的電話服務(wù)，還是通過(guò)文字溝通的傳真以及放在主頁(yè)上的Video、Flash，都是被動(dòng)或不互動(dòng)的。去年，愛(ài)普生呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)發(fā)了互動(dòng)服務(wù)，開(kāi)通了Web Call Center。借助音頻，例如IP電話與視頻的結(jié)合的方式為客戶(hù)提供服務(wù)。如果用戶(hù)有攝像頭，工程師可以看著用戶(hù)操作，并做出正確的指導(dǎo)。
除了應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的Web Call Center服務(wù)，愛(ài)普生還在探索業(yè)界領(lǐng)先的ASR移動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的應(yīng)用，以縮短用戶(hù)使用自助服務(wù)電話時(shí)的收聽(tīng)語(yǔ)音提示的時(shí)間?！昂?jiǎn)單地講，我們就是將以客戶(hù)為中心這個(gè)問(wèn)題體現(xiàn)在從細(xì)節(jié)入手處處為客戶(hù)著想?！碧屏④娬f(shuō)。
中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)
