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呼叫中心內(nèi)訓(xùn)體系的架構(gòu)分析

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  管理理論大師彼得.杜拉克說:“人力資源是所有經(jīng)濟資源中唯一可增值的?!瘪R克思也說:“人是最活躍的生產(chǎn)要素?!?對于呼叫中心企業(yè),百分之五十五到百分之七十五的開銷用于人力;在同等市場條件下,人力效益決定了企業(yè)成敗。

  近年,由于教育和社會風(fēng)氣的影響,我國呼叫中心企業(yè)的培訓(xùn)與隊伍建設(shè)面臨挑戰(zhàn):人員流失,成本高企,培訓(xùn)花俏,內(nèi)容分散,效果不彰。一般公開課人均費用很高,針對性弱,好聽不好用;內(nèi)訓(xùn)課則不少是蜻蜓點水,理論難以聯(lián)系實際,連貫性差,難成體系,缺少跟進咨詢支持與退進。

  企業(yè)培訓(xùn)長期滯后于企業(yè)發(fā)展需要,迫使我們反省原因:沒有理論依據(jù),如植無根之樹;抄襲引進,如拔苗助長;理論不聯(lián)系實際,如溫室盤栽,見風(fēng)就黃。筆者認(rèn)為,企業(yè)培訓(xùn)的引進必須從基礎(chǔ)理論到實施方法完整接納,實現(xiàn)“西學(xué)為體,中學(xué)為用”,而不是以往的“中學(xué)為體,西學(xué)為用”。

  針對我國企業(yè)培訓(xùn)的弱點,以美國呼叫中心的內(nèi)訓(xùn)體系為標(biāo)桿,筆者認(rèn)為應(yīng)該建立如下的內(nèi)訓(xùn)體系(簡稱“植樹式培訓(xùn)體系”,之后將編成教材,加以推廣):

  一. 以西方管理學(xué)為“根”:架構(gòu)培訓(xùn)的基礎(chǔ)理論體系;運用管理理論,人力理論,經(jīng)濟學(xué)理論,運籌學(xué),統(tǒng)計學(xué),信息學(xué)等知識,融會貫通在培訓(xùn)思想方法中,涵蓋規(guī)章,組織,績效管理,人力,投資,信息系統(tǒng),流程劃分等方面;

  二. 以西方市場營銷學(xué)為“干”:打造培訓(xùn)目標(biāo)的實施戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù);內(nèi)容包括市場定位,服務(wù)定位,顧客關(guān)系管理,市場數(shù)據(jù)開發(fā)與應(yīng)用,知識庫,腳本運用,營銷方法,廣告宣傳,績效獎懲等等;

  三. 以培養(yǎng)管理者工作能力為“枝”:理論聯(lián)系實際,將管理和營銷理論通過結(jié)合各個企業(yè)具體條件,按其需要形成個性化培訓(xùn),使經(jīng)理,培訓(xùn)師,質(zhì)檢員等能按照自身企業(yè)條件和資源,運用現(xiàn)代化IT硬軟件和管理工具,靈活應(yīng)用管理學(xué)思想方法制訂解決方案,培養(yǎng)創(chuàng)新能力和思辨意識,造就團隊的積極主動服務(wù)精神,培植企業(yè)自身的培訓(xùn)能力;

  四. 以座席團隊訓(xùn)練為“葉”:讓理論與實踐能力得以“開枝散葉”,讓功力體現(xiàn)在直接提供服務(wù)的座席身上;強化服務(wù)思想灌輸,培育主人翁責(zé)任感,實施軍事化技能操練,培養(yǎng)工作紀(jì)律性和高效溝通技能,塑造積極的正反饋心理素質(zhì),減少人材流失,為干部隊伍培養(yǎng)后備人材;

  五. “種瓜得瓜,種豆得豆”,造就新型企業(yè)文化:在企業(yè)內(nèi)形成多維良性溝通體系,熱心學(xué)習(xí)新的工作知識,增強自信自愛,培養(yǎng)正確的榮辱觀,加強對企業(yè)的忠誠度,不斷提高人力開發(fā)效益。這是“果”。

  內(nèi)訓(xùn)得于實,失于虛;既不象公開課可穩(wěn)當(dāng)?shù)卦炀托蜗笈c功名,也不似學(xué)院教學(xué)那般清高。它需要培訓(xùn)師集全面的知識和實踐經(jīng)驗于一身,以誠懇的服務(wù)心態(tài),實事求是地深入溝通,全面了解企業(yè)客戶,堅持長期跟進服務(wù),培育企業(yè)自身培訓(xùn)能力,一步一個腳印地將培訓(xùn)打造成企業(yè)進入經(jīng)營佳境的方舟。
來源:CTI論壇

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