引言:銀行是經營風險的特殊企業(yè)，這給客戶服務中心的建設與管理工作在風險防范方面提出了極高的要求，高標準的風險管理也就成為銀行客戶服務中心與其他行業(yè)客戶服務中心的最顯著區(qū)別。近年來，我國商業(yè)銀行為了迎接外資銀行的全面競爭，大力進行金融創(chuàng)新，紛紛通過客戶服務中心渠道拓展業(yè)務，但是業(yè)務發(fā)展要以防范風險為前提。筆者對商業(yè)銀行客戶服務中心的風險管理進行了研究，揭示出其存在的技術風險、密碼風險、法律風險、信用風險、操作風險、不確定的風險等多項風險，通過優(yōu)化流程、應用新技術和借鑒國內外先進銀行客戶服務中心的做法，從而為銀行在客戶服務中心渠道進一步拓展業(yè)務提供保障。
一、我國銀行的客戶服務中心在風險管理方面的現(xiàn)狀
為了提高服務質量，拓展服務渠道，上世紀末我國銀行業(yè)紛紛開通特服電話服務，本世紀初，銀行又以特服電話服務為基礎，實現(xiàn)了從電話銀行向銀行客戶服務中心的轉變?，F(xiàn)在的銀行客戶服務中心憑借著方便、快捷和業(yè)務品種涵蓋幾乎所有柜面非現(xiàn)金業(yè)務的特點，切實有效地減輕了網(wǎng)點柜面的壓力，為國有大型銀行向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉型發(fā)揮了不可忽視的作用。隨著業(yè)務的發(fā)展，我國銀行客戶服務中心面臨著越來越多的來自風險方面的挑戰(zhàn)。
系統(tǒng)新，案件多
目前國內銀行的客戶服務中心建設時間大都不超過五年，國外又難有成熟的風險管理經驗可以借鑒，所以加強客戶服務中心的風險防范對我國銀行業(yè)顯得尤為緊迫。利用客戶服務中心的自助交易服務進行犯罪的案件越來越多地暴露出來，尤其在2004年之后，犯罪分子作案的手段不斷翻新，銀行網(wǎng)點員工內部作案也時有發(fā)生。令人更為擔心的是，隨著銀行客戶服務中心開通人工輔助交易，客戶服務中心座席代表作案的可能性大為增加。
風險認識差異大，防范手段多樣化
由于我國銀行業(yè)對客戶服務中心的風險管理并沒有一個統(tǒng)一的規(guī)范或行業(yè)標準，所以各家銀行的風險防范理念各不相同，對銀行客戶服務中心的風險認識差異比較大。這就直接導致了在客戶服務中心開通的業(yè)務呈現(xiàn)多樣化發(fā)展趨勢，對不同業(yè)務防范風險的手段也是多樣化的。我國銀行對客戶服務中心的風險管理理念主要有以下三種：
1、業(yè)務規(guī)避型
由于擔心開通的業(yè)務可能帶來風險，這類銀行一般寧可舍棄一些可能給客戶服務中心帶來利潤的業(yè)務，通過減少向客戶提供的服務以降低銀行客戶服務中心可能面臨的風險?；谶@種理念設立客戶服務中心，將成為銀行的成本中心。
2、風險規(guī)避型
基于“沒有風險，就沒有利潤”的認識，這類銀行會選擇性地開辦一些能夠給客戶服務中心帶來利潤、且風險可控的業(yè)務?；谶@種理念的銀行客戶服務中心將面臨著較前者要更多的風險，但若采取足夠有效的防范措施覆蓋所有業(yè)務風險點，那么它就會逐漸向銀行的利潤中心轉變。
3、混合型
我國較大規(guī)模的銀行在各個區(qū)域開通的服務不盡相同，同一家銀行不同區(qū)域的客戶服務中心采用的風險管理理念有的是業(yè)務規(guī)避型，有的是風險規(guī)避型，這樣的銀行由于目前還沒有形成統(tǒng)一的理念，所以可以稱為“混合型”，但從長遠來講，這種兼而有之的模式并不穩(wěn)定，最終是會“二者擇其一”。
風險防范手段的不足已經極大地影響商業(yè)銀行客戶服務中心在我國的發(fā)展
隨著居民對銀行推出的金融產品需求日益迫切，銀行推出新業(yè)務的周期不斷縮短，人們更加渴望通過便利的渠道獲得這些新業(yè)務，但是風險防范手段的匱乏已經阻礙了銀行在客戶服務中心開拓業(yè)務的進程。監(jiān)管部門多次強調，防范風險是商業(yè)銀行發(fā)展的前提，銀行客戶服務中心正面臨著防范風險與拓展業(yè)務雙重壓力。
二、商業(yè)銀行的客戶服務中心與網(wǎng)點柜臺的風險點比較分析
（一）與網(wǎng)點柜臺相比，銀行客戶服務中心在網(wǎng)絡傳輸上的安全級別較低
銀行客戶服務中心在網(wǎng)絡傳輸上的安全級別較網(wǎng)點柜臺低主要是由于客戶服務中心連接公共網(wǎng)絡，而網(wǎng)點交易完全通過銀行內部的專線網(wǎng)絡連接，具體風險體現(xiàn)在兩個方面。一是保密性，公共網(wǎng)絡上傳遞的信息比專線網(wǎng)絡更容易被人竊??；二是穩(wěn)定性，公共網(wǎng)絡由于流量大、用戶多、設備有限，穩(wěn)定性自然不如銀行自己維護的、可以不斷升級擴容的專線網(wǎng)絡。
（二）銀行客戶服務中心的交易密碼不同于客戶在網(wǎng)點柜臺使用的密碼
正是由于客戶服務中心在網(wǎng)絡傳輸上的安全級別較低，且作為客戶使用的終端——電話，本身不具備加密功能，決定了銀行客戶服務中心的交易密碼設定的條件要比客戶一般在網(wǎng)點柜臺使用的密碼嚴格，而前者權限卻要比后者弱化?？蛻糁灰_立個人結算賬戶就可以在網(wǎng)點柜臺設定一個密碼，憑借該密碼可以進行轉賬、取現(xiàn)等業(yè)務，而銀行客戶在客戶服務中心使用的交易密碼雖然也是在網(wǎng)點柜臺設定的，但是只有開立個人結算賬戶且簽約申請開通電話銀行服務后，才可以設置，且該密碼不能取現(xiàn)，僅能通過客戶服務中心辦理部分柜面業(yè)務。
（三）銀行客戶服務中心的某些客戶可能存在法律風險
國內銀行業(yè)的客戶服務中心普遍存在著一種介于簽約和普通客戶之間的客戶，他們雖然沒有在網(wǎng)點柜臺簽約申請開通電話銀行服務，但是卻可以以一種特定方式設定一個查詢密碼，可以通過客戶服務中心查詢到賬戶的信息，有的銀行稱這種客戶為“電話銀行非簽約客戶”。非簽約客戶的查詢密碼主要由兩種設定方式：
1、由銀行直接預設統(tǒng)一的查詢密碼。無論是否持卡人本人，只需按提示步驟輸入卡號和初始密碼后，均可查詢到賬戶余額和歷史交易明細。在這種情況下，如果持卡人因此導致賬務信息泄露，就極有可能要追究銀行未盡提示義務的責任。
2、非簽約客戶的查詢密碼可以在客戶第一次使用客戶服務中心查詢帳務信息時，通過提示客戶輸入帳號（卡號），以及開立帳戶時使用的身份證件號碼，由系統(tǒng)判別賬戶與身份證件號碼正確且匹配成功后，再提示客戶設置賬戶查詢密碼。由于客戶服務中心不能像網(wǎng)點一樣以身份證照片核對客戶身份，所以僅通過身份證號碼識別客戶身份允許其查詢是不夠嚴格的。
非簽約個人客戶可以不用去柜臺簽約就可以輕松的獲得客戶服務中心便利的服務。但是，依據(jù)《儲蓄管理條例》的規(guī)定，銀行有義務、有責任為儲戶保密。日前，中國人民銀行公布的《電子支付指引》又強調：銀行和轉發(fā)人應采取適當措施為電子支付交易數(shù)據(jù)保密，并防止其在公共、私人或內部網(wǎng)絡上傳輸時被擅自查看或非法截取。銀行發(fā)展客戶成為客戶服務中心的非簽約客戶，可能存在著一定的法律風險。
（四）客戶在銀行客戶服務中心進行的交易存在信用風險
客戶在銀行進行的任何交易都要留下痕跡，以保證不可抵賴性。客戶通過銀行客戶服務中心完成的交易沒有像在網(wǎng)點柜臺一樣的紙質的憑證和印簽，客戶對所做過交易一般只有在銀行客戶服務中心的計算機系統(tǒng)中有記錄。若客戶對其在客戶服務中心完成的交易不承認，銀行可能要面臨信用風險。
（五）銀行客戶服務中心提供的人工輔助交易具有一定的操作風險
客戶服務中心提供的人工輔助交易提高了對客戶的服務質量，但由于涉及到客戶和客戶服務中心的座席代表，而且客戶服務中心沒有像網(wǎng)點那樣的比較成熟的會計制度，因此存在著一定的操作風險。座席代表作為直接為客戶辦理業(yè)務的銀行人員，所面臨的操作風險與網(wǎng)點柜臺類似，但客戶服務中心座席代表缺少復核和相互制約機制，很容易導致操作失誤和內部作案。
（六）對客戶電話進行錄音可能會侵犯客戶的隱私權
為了防范風險，保障服務質量，根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會頒布的《電子銀行業(yè)務管理辦法》第五十一條“金融機構應采取適當?shù)姆椒ê图夹g，記錄并妥善保存電子銀行業(yè)務數(shù)據(jù)，電子銀行業(yè)務數(shù)據(jù)的保存期限應符合法律法規(guī)的有關要求”，客戶接通人工服務后，通話將被客戶服務中心錄音。然而在客戶不知情的情況下，對客戶進行錄音可能會侵犯到客戶的隱私權，由此導致的法律風險是為了規(guī)避風險而產生的一種新的風險。
（七）口頭掛失作為客戶最希望銀行客戶服務中心提供的服務之一，具有相當?shù)牟淮_定性
銀行有義務向客戶提供口頭掛失服務以保障客戶資金的安全，但在銀行客戶服務中心開通和不開通口頭掛失服務都可能具有一定風險。
1、開通口頭掛失的風險
按照央行的有關規(guī)定，銀行為客戶書面掛失時需要客戶提供本人居民身份證明、姓名、存款時間、金額、賬號及住址等有關情況，而客戶通過電話掛失時，銀行究竟應該核對客戶具體哪些信息沒有明確說明?？蛻舴罩行牟荒芟窬W(wǎng)點柜臺那樣通過身份證件核對客戶身份，而且不能通過校驗客戶在網(wǎng)點柜臺使用的密碼，所以不能照搬書面掛失核對方法。在具體操作層面上，若核對信息不足可能導致有人冒名頂替，惡意掛失；若要求核對的信息太多，則可能客戶本人也無法在短時間內都答對，結果在核對時間內使客戶資金造成損失。
2、不開通口頭掛失的風險
國內銀行多注重經營風險，而忽略服務風險。有的銀行由于顧慮風險因素，在客戶服務中心提供的服務十分有限，連口頭掛失也不開通，然而卻忽視了客戶服務中心是銀行8小時以外時間唯一向客戶提供人工服務的渠道，為了規(guī)避風險而限制客戶服務中心開通服務，則會在客戶需要掛失等緊急金融服務時導致更大的風險，直接引發(fā)客戶的投訴，甚至引起法律糾紛。
銀行客戶服務中心與網(wǎng)點柜臺的風險點比較分析表
不確定的風險三、我國銀行客戶服務中心防范風險應采取的措施
從上文的分析中，我們看到了銀行客戶服務中心設立客戶服務中心可能遇到的各種風險，然而，我國銀行業(yè)是不是就應該發(fā)展“業(yè)務規(guī)避型”的客戶服務中心呢？讓我們先看一下國外同業(yè)的情況?；ㄆ煦y行在美國本土設置10個客戶服務中心，座席代表超過1萬人；美國銀行在美國各地設了29個客戶服務中心，座席代表數(shù)量達到1.3萬人。各家銀行的客戶服務中心在做好客戶服務、自動處理業(yè)務交易的基礎上,擔負了營銷產品的功能，通過電話服務向客戶推介銀行的新產品,新服務,以減少客戶到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務的次數(shù),從而降低銀行的運營成本,提高效益。與國外同業(yè)比較，我國銀行的客戶服務中心存在著起步晚，發(fā)展慢，交易占比低，服務水平不高等問題。由此可見，國際上的先進銀行并沒有因為風險而放棄發(fā)展客戶服務中心業(yè)務，反而是通過大力發(fā)展客戶服務中心帶動了商業(yè)銀行經營模式和經營理念的變革,客戶服務中心已經成為現(xiàn)代商業(yè)銀行一條重要的交易、服務和營銷渠道。發(fā)展我國銀行的客戶服務中心業(yè)務，解決發(fā)展過程中的風險防范問題，可以從以下幾方面著手：
（一）優(yōu)化流程，取消單獨簽約
非簽約客戶無論是由銀行直接預設統(tǒng)一的查詢密碼，還是校驗其開立帳戶時使用的身份證件號碼后由其自己設定查詢密碼都可能在不久的將來遇到法律障礙，所以發(fā)展這種客戶將會受到限制，甚至禁止。放棄發(fā)展電話銀行客戶必須單獨到柜臺簽約的做法，將簽約過程整合到客戶開戶過程，對那些不想通過電話銀行轉賬但希望能夠查詢賬戶信息的客戶采取“開戶即設定電話銀行查詢密碼”的辦法，在開戶章程中加入電話銀行簽約條款，當客戶新開立個人結算賬戶時，在其設定完賬戶密碼后，再按照客戶的意愿請他設定電話銀行查詢密碼。這樣就既方便客戶查詢賬戶信息，又徹底解決客戶賬戶信息泄露問題。
（二）做好交易憑證留存
交易憑證留存主要是指對客戶的操作和聲音做好記錄，防范信用風險可以從座席端和客戶端兩方面著手：
1、對客戶與座席代表的談話進行錄音
自２００５年４月１日起施行的《中華人民共和國電子簽名法》規(guī)定“數(shù)據(jù)電文不得僅因為其是以電子、光學、磁或者類似手段生成、發(fā)送、接收或者儲存的而被拒絕作為證據(jù)使用”?？蛻翡浺艨梢宰鳛殡娮樱〝?shù)碼錄音）、光學（光盤）、磁（磁帶）等形式保存，從法律上講，就可以作為客戶與銀行要約關系的憑證，錄音同簽字一樣具有不可抵賴性。
2、風險從座席端向客戶端前移
考慮到通話效果等因素，當錄音不能代表本人時，可能會使錄音起不到確認作用，而且座席代表依據(jù)與客戶語言交流來進行的操作也可能存在一定誤差。通過客戶使用電話按鍵確認交易，既減少了座席端的風險，又保證了交易的準確性，實現(xiàn)了風險從座席端向客戶端前移，避免了交易都由座席端發(fā)起可能引起的風險。
（三）在關鍵風險點應用雙人復核制度
由于沒有針對銀行客戶服務中心的特點制訂的、專門的會計制度，所以目前可以有針對性的對涉及到賬戶資金變動的人工輔助交易采取雙人復核的方式，雙人同時作案或出錯的可能性要小于單人操作?？紤]到人力成本的問題，客戶服務中心采用雙人復核的業(yè)務原則上應該是給銀行帶來利潤，或者是可能蘊含較大風險的業(yè)務。
（四）梳理關鍵業(yè)務流程
銀行客戶服務中心的重要風險來源就是口頭掛失業(yè)務，銀行從保護客戶資金角度出發(fā)，客戶服務中心不為客戶提供口頭掛失遠比為客戶提供口頭掛失的風險要大。那么客戶服務中心開通口頭掛失就要對掛失流程進行梳理，已達到防范風險的作用，梳理可以從以下兩個角度考慮：
1、如何找到客戶目標掛失賬戶
若客戶僅能提供姓名和生日，則銀行需要在其全部客戶中查找此客戶，找到客戶后在其所有賬戶中查找該客戶的目標掛失賬戶，這種情況下，需要消耗的座席時間和銀行的資源最多。若客戶可以提供身份證件號，則銀行從此客戶名下所有賬戶中查找該客戶的目標掛失賬戶，這種情況要比第一種情況快。若客戶能夠直接提供目標掛失賬號，則大大縮短了掛失的流程。
2、銀行至少要核對哪些信息
從可操作的角度來看，姓名、生日是客戶至少能提供的客戶信息。賬務信息可以包括賬戶明細和賬戶余額，僅用賬戶明細核對是有風險的，不法分子可能通過臨時存幾筆錢，新造幾筆明細，然后惡意掛失。所以座席在為客戶口頭掛失時，應該核對賬戶的余額和轉出的明細。核對信息的數(shù)量過多、過少都不合適，筆者建議核對信息的數(shù)量不應少于4條，其中客戶信息2條，賬戶信息2條。從上述的分析中，我們可以看到銀行客戶服務中心座席代表在核對客戶身份時，客戶信息至少可以核對姓名和生日，賬戶信息可以核對賬戶的余額和轉出的明細中的兩筆。
（五）應用動態(tài)口令技術
銀行客戶服務中心最大的風險是不能使用客戶在網(wǎng)點的賬戶密碼，才導致了各種無法識別客戶的風險，如果能夠徹底防范密碼風險，在客戶服務中心交易的風險將下降到與網(wǎng)點柜臺等同。在北歐電話銀行中得到廣泛使用的動態(tài)口令，已經在今年由建設銀行應用到網(wǎng)上銀行。動態(tài)口令是一種動態(tài)密碼技術， 需要依據(jù)市場的反映循序漸進地推進。
（六）建立風險補償機制
風險補償可以在所有防范風險的手段失效時發(fā)揮作用。銀行建立客戶服務中心風險補償機制，可以從以下兩個方面考慮：
1、分散風險
目前，銀行客戶服務中心若出現(xiàn)風險造成客戶資金損失，是由銀行方負全責的，這主要是風險過于集中導致的。如果可以建立一種分散風險、分散補償?shù)臋C制，由于每個客戶服務中心客戶都面臨著同樣的風險概率，所以可以主要考慮保險，那么風險就不會集中在銀行方，而分散到每個客戶身上。但客戶作為投保的受益人是否愿意繳納保金呢？答案通常是否定的，我國客戶一般不愿意為了享受銀行服務而承受額外的金融負擔。不過，這可以通過金融改革來實現(xiàn)，目前國內有少數(shù)大型銀行，如建行，已經開始嘗試收取客戶服務中心客戶的年費，銀行可以從年費中拿出一部分作為保費，給每一個簽約客戶投保，這種辦法類似我國鐵路客運保險的做法。
2、風險撥備
按照巴塞爾協(xié)定，銀行應該對不良資產有相應的資金撥備。作為銀行內存在資金損失風險的渠道，客戶服務中心也可以建立起這種風險補償機制，即由銀行客戶服務中心建立風險準備金。當銀行客戶服務中心面臨可能遭到法律訴訟的可能時，該項風險準備金自動被激活，用以補償客戶的損失，避免銀行方受到起訴，維護銀行的聲譽。國外先進銀行的客戶服務中心已經采取措施，如美國銀行客戶服務中心可以直接對客戶進行先行賠付。國內商業(yè)銀行客戶服務中心也可以借鑒國外經驗，覆蓋渠道的風險，提高對客戶的服務品質。
（七）履行提示義務
為了防范人工輔助交易的風險，保證服務質量，保障客戶的知情權，客戶在選擇語音菜單中的人工服務之后，在座席代表接聽之前，系統(tǒng)可以向客戶語音播報錄音提示：“為了保障服務質量，您的通話過程可能會被錄音”。國內外一些先進銀行客戶服務中心的做法正是如此，語音提示的內容從客戶角度出發(fā)，只說錄音是為了更好的對座席代表服務進行質量管理，而不說更多可能使客戶迷惑甚至誤會的話。
（八）強化后臺風險預警機制
風險管理出了要強調將風險控制前移外，也不能忽略后臺的風險控制能力?？梢越梃b國外先進銀行的成功經驗，建立一套后臺風險預警機制。美國銀行的客戶服務中心為客戶提供資金交易服務時不需要客戶簽約，一旦客戶的卡號和密碼在客戶服中心渠道被人盜用，風險預警系統(tǒng)就會迅速捕獲犯罪分子的異常交易信息（這里的異常交易是指與該客戶歷史消費習慣不符的交易）以及客戶資金的具體去向，并有專人負責立即與客戶聯(lián)系，確認交易，不僅能夠協(xié)助警方破案，嚇阻犯罪，而且能夠第一時間采取措施，幫助客戶盡可能追回資金。
本文刊載于《客戶世界》2006年6月刊；作者紀朝暉為中國建設銀行客戶服務總中心高級經理；邊鵬為中國建設銀行客戶服務總中心業(yè)務經理
