空調(diào)房里接熱線(xiàn),還不停冒汗

　　電話(huà)一直沒(méi)有間斷

　　“95598”是一條24小時(shí)電力服務(wù)熱線(xiàn)，為我市65萬(wàn)電力客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，市民需要供電搶修、查詢(xún)、投訴、舉報(bào)等服務(wù)，只要撥打它，所有流程均由電業(yè)局內(nèi)部完成，它和搶修中心、項(xiàng)目中心一道，成為廈門(mén)電業(yè)局打造“誠(chéng)信電力”品牌的重要窗口。16日下午3時(shí)30分，體驗(yàn)大使來(lái)到“95598”客戶(hù)呼叫中心，正準(zhǔn)備推門(mén)進(jìn)去時(shí)，夏令營(yíng)輔導(dǎo)員趕忙叮囑“輕聲點(diǎn)”，7名話(huà)務(wù)員正全神貫注地接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電。接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該很有意思，10歲的“大使”王超快步走到一個(gè)話(huà)務(wù)員旁邊，在話(huà)務(wù)員的指導(dǎo)下，迅速戴上分機(jī)的耳機(jī)，和話(huà)務(wù)員一道接聽(tīng)電話(huà)。十多分鐘后，小王超摘下了耳機(jī)，原來(lái)這期間電話(huà)一直沒(méi)有間斷，頭戴耳機(jī)的地方不停地冒汗。記者注意到，此時(shí)呼叫中心的顯示屏顯示：總話(huà)務(wù)量2386個(gè)，坐席接聽(tīng)1074個(gè)，“95598”品質(zhì)分析兼培訓(xùn)師蘇園介紹說(shuō)，近年來(lái)，隨著客戶(hù)數(shù)量的不斷增加和95598服務(wù)品牌的不斷推廣，呼叫中心的話(huà)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)，呼叫中心平均每天接聽(tīng)3000至4000多個(gè)客戶(hù)來(lái)電，每個(gè)話(huà)務(wù)員接聽(tīng)的來(lái)電至少在100個(gè)以上。2005年呼叫中心的話(huà)務(wù)量超過(guò)40萬(wàn)個(gè)，達(dá)到424540個(gè)，同比增長(zhǎng)14%。

　　咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電所占比重最大

　　“您好，很高興為您服務(wù)?！薄拔易≡诮^后埔，這里停電了，怎么還沒(méi)有來(lái)電？”“這是電纜出現(xiàn)故障，我們的施工人員正在全力搶修，請(qǐng)您再克服一下”……“我自己看電表是5857度，不過(guò)和抄表員抄的度數(shù)不一樣，不知道是不是我看錯(cuò)了？”“您所反映的這個(gè)情況，我們會(huì)及時(shí)反映到相關(guān)部門(mén)，派人到你家去查看?！?，很快，話(huà)務(wù)員把客戶(hù)反映的情況登記到工單上。在16日下午接聽(tīng)的熱線(xiàn)中，咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電所占比重最大，其中，電量電費(fèi)信息和停電信息是客戶(hù)咨詢(xún)的熱點(diǎn)。據(jù)了解，2005年，咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)占人工接聽(tīng)電話(huà)總數(shù)的85%，這兩類(lèi)電話(huà)分別占咨詢(xún)受理量的53%和31%?！?5598熱線(xiàn)直接面對(duì)客戶(hù)，因此我們對(duì)話(huà)務(wù)員的要求特別高，話(huà)務(wù)員必須經(jīng)過(guò)三個(gè)月的特別訓(xùn)練后才能上崗”，蘇園這樣告訴我們。

　　每人都有一面鏡子練習(xí)微笑

　　“瞧，他們桌上都有一面鏡子！”體驗(yàn)大使楊偉瓊有點(diǎn)驚訝。原來(lái)，那是給話(huà)務(wù)員練習(xí)微笑用的，雖然他們不用跟客戶(hù)見(jiàn)面，但都必須面帶微笑，這樣話(huà)語(yǔ)才顯得親切、熱情。話(huà)務(wù)員的耐心、細(xì)致和溫和，體驗(yàn)大使們算是徹底見(jiàn)識(shí)了?！澳谩痹?huà)務(wù)員的話(huà)還未說(shuō)完，就被對(duì)方急急打斷：“我家都停電那么久了，怎么還不來(lái)電，什么時(shí)候會(huì)來(lái)電？”“目前電力人員正在處理，應(yīng)該很快會(huì)來(lái)電?！薄笆裁磿r(shí)候，你不能準(zhǔn)確告訴我嗎，晚上六點(diǎn)會(huì)來(lái)電嗎？天氣這么熱，停電怎么受得了……”電話(huà)那頭客戶(hù)情緒激動(dòng)，甚至出現(xiàn)粗暴的話(huà)語(yǔ)，但話(huà)務(wù)員一直心平氣和地安撫客戶(hù)，直到客戶(hù)滿(mǎn)意地掛上電話(huà)。蘇園告訴我們，話(huà)務(wù)員還不時(shí)會(huì)接到一些騷擾電話(huà)，有的客戶(hù)喝醉酒，半夜三更打來(lái)電話(huà)罵人，這個(gè)時(shí)候話(huà)務(wù)員必須克制自己的情緒，避免沖突。“用心溝通，真誠(chéng)服務(wù)”，近年來(lái)，呼叫中心不斷提升服務(wù)品質(zhì)，贏得了社會(huì)各界的高度認(rèn)可。國(guó)家電網(wǎng)公司曾經(jīng)通過(guò)電話(huà)對(duì)山東、四川、福建、重慶的供電窗口進(jìn)行抽查，在所有被抽查單位中，廈門(mén)電力呼叫中心服務(wù)名列第二?！翱蛻?hù)反映的問(wèn)題各種各樣，話(huà)務(wù)員要一邊接電話(huà)一邊做記錄、查資料，確實(shí)不容易。”在一旁接聽(tīng)了半個(gè)多小時(shí)熱線(xiàn)后，體驗(yàn)大使江哲懿由衷地說(shuō)。

　　男話(huà)務(wù)員讓人感覺(jué)好新鮮

　　體驗(yàn)大使一直認(rèn)為，熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員都是女性，所以，當(dāng)他們走進(jìn)“95598”，看到一位男話(huà)務(wù)員接聽(tīng)熱線(xiàn)時(shí)，大家面面相覷：怎么還有男的話(huà)務(wù)員？！廈門(mén)電業(yè)局在全省率先聘用男話(huà)務(wù)員，改變了呼叫中心以往性別結(jié)構(gòu)單一的狀況。事實(shí)證明，這個(gè)創(chuàng)新取得很好的效果。一方面，女性的細(xì)心溫柔加上男性的穩(wěn)重堅(jiān)強(qiáng)，可以更好地解決客戶(hù)的差異化需求，另一方面，男話(huà)務(wù)員起到了很好的“潤(rùn)滑劑”作用，協(xié)調(diào)了內(nèi)部人員關(guān)系，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作更加順暢。

廈門(mén)日?qǐng)?bào)