三、 讓組織能力高效循環(huán)
我們經(jīng)常聽(tīng)到人們交互使用核心競(jìng)爭(zhēng)力、組織能力、工作技能等概念，不同的人都在頻繁使用“能力”一詞，因此，“能力”概念的含義已變得非常模糊。當(dāng)你看到下面的組織能力循環(huán)圖時(shí)，你就會(huì)知道本文所指的能力概念究竟是什么含義。
如圖8所示，我們可通過(guò)知識(shí)、能力、個(gè)人特性、組織特性四個(gè)維度，將組織中存在的“能力”分為四個(gè)層次。它們分別為：
第一象限是個(gè)體知識(shí)。從圖8中可看出，第一象限是組織中個(gè)體所具有的知識(shí)，即個(gè)體知識(shí)。 它主要指組織中的員工所具有的知識(shí)，如管理知識(shí)、專業(yè)知識(shí)。它的表現(xiàn)形式為員工所知曉的知識(shí)內(nèi)容，可以通過(guò)提問(wèn)、考試等形式來(lái)測(cè)量。
組織成員運(yùn)用自己掌握的管理知識(shí)、專業(yè)知識(shí)履行自己的崗位職責(zé)，這些知識(shí)主要是通過(guò)正規(guī)學(xué)習(xí)活動(dòng)獲得的，而且這些知識(shí)因行業(yè)和工作內(nèi)容的不同而不同。組織成員掌握的知識(shí)應(yīng)當(dāng)能夠支持個(gè)體能力、組織能力和企業(yè)文化的需要。因此，組織要想維持和擴(kuò)展自己的組織能力，則必須組織安排合適的員工培訓(xùn)。如：中國(guó)移動(dòng)為了落實(shí)“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，必須安排員工進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)和通信知識(shí)培訓(xùn)。
第二象限是個(gè)體能力。從圖8中可看出，第二象限是組織中個(gè)體所具有的能力，即個(gè)體能力。 這主要指組織中的員工所具有的能力，如員工具有的行為能力、業(yè)績(jī)技能等，其可以通過(guò)對(duì)員工行為、工作績(jī)效等形式來(lái)測(cè)量。個(gè)體能力和個(gè)體知識(shí)區(qū)別是：前者指員工能做到的，而個(gè)體知識(shí)指員工所知道的。
個(gè)體能力包括工作習(xí)慣、溝通方式、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及團(tuán)隊(duì)工作等。在不同行業(yè)和工種之間具有一定的通用性，反映了組織成員運(yùn)用個(gè)體知識(shí)的效率高低和效能大小。個(gè)體能力不僅對(duì)個(gè)體的工作績(jī)效產(chǎn)生直接影響，而且對(duì)于組織的組織能力和組織文化有著重大的支撐作用。
第三象限是組織能力。從圖8中可看出，第三象限是組織所具有的能力，即組織能力。它主要指組織所具有的能力，是不依賴個(gè)體而存在的能力，如組織的競(jìng)爭(zhēng)力、組織潛能等。其表現(xiàn)形式為組織的流程，可以通過(guò)對(duì)流程運(yùn)用效率和質(zhì)量等形式來(lái)測(cè)量。
組織能力是能夠被組織的客戶切切實(shí)實(shí)感知到的。也可以說(shuō)，組織能力是能夠被用戶或參與者切實(shí)感知的一整套業(yè)務(wù)流程。如中國(guó)移動(dòng)能夠提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)不僅是因?yàn)槠溆邢冗M(jìn)的管理系統(tǒng)，更因?yàn)樗型晟频姆?wù)流程和管理手段。同樣，中國(guó)移動(dòng)能提供準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)，不僅僅是因?yàn)槠銪OSS系統(tǒng)的技術(shù)先進(jìn)，更因?yàn)樗型晟频挠?jì)費(fèi)流程。與此類似，聯(lián)邦快遞公司快速、準(zhǔn)時(shí)地為客戶遞送郵包的能力正是源自其有效的業(yè)務(wù)流程。
第四象限是組織文化。從圖8中可看出，組織文化主要指組織所具有的文化、價(jià)值觀等。它的表現(xiàn)形式為組織行為習(xí)慣、行為傾向等。
四、 流程管理與組織能力提升
組織能力循環(huán)圖對(duì)管理的主要啟示是：管理者要同時(shí)關(guān)注個(gè)體知識(shí)、個(gè)體能力、組織能力、組織文化四個(gè)層次的管理，當(dāng)高層次的管理做得到位之后，低層次的問(wèn)題會(huì)得到較好的解決。相反，如果僅僅在較低的層次上進(jìn)行管理，則我們的工作效率一定是很低的。我們必須將不同的問(wèn)題放在不同的管理層次來(lái)解決，如果將低層次的問(wèn)題放在高層次上來(lái)處理就比較容易解決，相反，如果將高層次的問(wèn)題放在低層次來(lái)處理，則處理效率一定是較低的，因?yàn)橛行﹩?wèn)題在低管理層次上根本就無(wú)法解決。
現(xiàn)在我們來(lái)看一下人力資源管理的主要內(nèi)容，人力資源主要注重個(gè)體特性內(nèi)容的管理，即個(gè)體知識(shí)、個(gè)體能力的管理，如現(xiàn)在的技能測(cè)評(píng)、素質(zhì)模型等所有的人力資源管理理論都是針對(duì)個(gè)體特性的。其提高組織績(jī)效不外乎兩種方法：
一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，然而，很多管理實(shí)踐發(fā)現(xiàn)：管理者對(duì)員工進(jìn)行了很多培訓(xùn)，但實(shí)際的工作效果改進(jìn)有限；
二是尋找更有能力的員工。然而，這樣做有兩個(gè)致命問(wèn)題，第一是這樣的“強(qiáng)手”很難找到，即便找到了，其費(fèi)用也較高；第二，即使找到很多這樣的“強(qiáng)手”，眾人在一起由于觀念、思維和工作方法的不同，也很容易產(chǎn)生“頂?！钡默F(xiàn)象，協(xié)調(diào)的增多也會(huì)造成組織的效率低下。
組織能力循環(huán)圖說(shuō)明，管理者不僅要關(guān)注對(duì)組織中個(gè)體層次特性的管理，如個(gè)體知識(shí)、個(gè)體能力，更要關(guān)注組織層次特性的管理，如組織能力和企業(yè)文化。只有管理者將目光由個(gè)體能力轉(zhuǎn)向組織能力時(shí)，即更注重組織層次的能力建設(shè)時(shí)，組織才會(huì)真正地成長(zhǎng)和發(fā)展。
而管理者要提升組織的“組織能力”必須要加強(qiáng)對(duì)流程的管理，要不斷提升組織各類流程的效率和效果，以提升組織能力，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)員工的流程培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)組織能力向個(gè)體能力傳遞。這樣組織中的個(gè)體不僅是富有能力的，而且具有較強(qiáng)的一致性的和協(xié)調(diào)性，從而保證了組織的整體運(yùn)作效率。
通過(guò)流程管理的實(shí)施，可以大大提高組織的“組織能力”，表現(xiàn)于：工作中的個(gè)體是“可以互換”的，即組織能夠根據(jù)工作的需要將個(gè)體“安置”在某個(gè)職位，或者調(diào)換到另一個(gè)職能單位而不影響組織的綜合運(yùn)轉(zhuǎn)。
總上所述，一流的流程培養(yǎng)一流的員工，一流的員工鑄造一流的企業(yè)?？茖W(xué)地運(yùn)用流程管理方法，是提升“組織能力”的良策之一。
