前不久，曾看到一篇文章，認(rèn)為目前整個亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸在于運營管理水平的滯后。文中提到，對于呼叫中心是否能夠帶給企業(yè)價值的問題，我們今天的認(rèn)識已經(jīng)比以往有了很大的進步?，F(xiàn)在對于這個產(chǎn)業(yè)來講，一方面是數(shù)量的增長非常迅速，按照IDC公司的統(tǒng)計顯示，澳大利亞的增長率是14%，而中國則高達(dá)50%；另一方面，與這些年度增長率的數(shù)字相比，相應(yīng)的運營管理水平卻沒有得到同樣的提升，這也正是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的憂患之處。如果這一狀況得不到改變，那么這一地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)就將淪為全球整個產(chǎn)業(yè)的附屬物。
文中還特別提到有關(guān)人才的問題，認(rèn)為現(xiàn)在還沒有足夠的本土成長起來的呼叫中心人才以滿足這一地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要，以至于現(xiàn)在有很高比例的來自北美和歐洲的人士在亞太區(qū)擔(dān)任管理職務(wù)，造成幾乎四分之三的亞洲呼叫中心的高級管理者來自于本地區(qū)以外。
讀罷此文，頗有同感。就國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來講更是如此，況且我們在這方面的差距顯得更大。 影響一個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的因素可能會有很多，但總會有一個最根本的因素，對其發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。具體到呼叫中心產(chǎn)業(yè)來說，我以為最關(guān)鍵的因素在于整個社會基于競爭環(huán)境下的客戶服務(wù)意識的建立,換句話說，就是是否真的“有心”為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
與國外相比，當(dāng)我們在談到國內(nèi)的呼叫中心運營管理時，其實應(yīng)該分為不同情況加以分析。目前，就國內(nèi)的實際發(fā)展現(xiàn)狀來看，大致可以歸納為五類：
第一類是從事外包運營的呼叫中心。毫無疑問，這些呼叫中心都是“職業(yè)選手”，理所當(dāng)然地應(yīng)該具備較高的運營管理水平，因為它是企業(yè)存在、發(fā)展和參與市場競爭的基礎(chǔ)。綜觀國內(nèi)一些處于領(lǐng)先地位的外包運營商，大多都有外資參股，他們的設(shè)備、人員和運營管理經(jīng)驗等基本上可與國際接軌。尤其不容忽視的是，這些外包運營商在某種意義上也是國內(nèi)其他呼叫中心“傳經(jīng)解惑”的老師，因為他們在國內(nèi)呼叫中心的咨詢和培訓(xùn)市場中扮演著重要的角色。
當(dāng)然，并不是說國內(nèi)的外包運營商全都是運營管理非常出色的，也有相當(dāng)數(shù)量的外包運營商因為缺乏相關(guān)的經(jīng)驗和資源，還處在較低的層面上。
第二類是那些國際性跨國公司在華的客戶服務(wù)中心，例如惠普、Dell電腦等。這些公司順理成章地秉承了他們?nèi)蚧回炐缘目蛻舴?wù)特色，在國內(nèi)繼續(xù)上演著客戶服務(wù)的拿手好戲。對他們來說，歷經(jīng)幾十年、甚至上百年的發(fā)展，早已將“客戶”這兩個字的含義領(lǐng)悟得異常透徹。除此以外，呼叫中心在他們手中也真正地成為企業(yè)直接獲取利益的有力工具，例如，中國惠普的客戶互動中心每年通過電話營銷可以獲得近億美元的銷售額。
第三類中應(yīng)該又包括了兩種不同類型的企業(yè)，一種是那些身處激烈的行業(yè)競爭環(huán)境下的企業(yè)，例如海爾、方正科技等。無論是家電業(yè)還是電腦業(yè)，多年市場經(jīng)濟的洗禮都已經(jīng)使得他們深深地意識到了最大限度地獲得和保留住客戶對于企業(yè)的重要性。在具體的應(yīng)用中，這些企業(yè)的呼叫中心已經(jīng)初步擁有了一定的運營管理能力和經(jīng)驗，并且還在不斷地努力尋求進一步提高水準(zhǔn)的方法。我至今還清楚地記得幾年前曾經(jīng)享受過的海爾客服中心打來的、溫暖的回訪電話。
另一種是那些依靠呼叫中心直接獲取利益的企業(yè)，例如電話/電視購物、商務(wù)/旅游預(yù)定中心等。呼叫中心是這些企業(yè)產(chǎn)生利益的直接工具，也是企業(yè)獲得客戶的唯一通道。從根本上講，無論是企業(yè)高層還是具體的主管人員，都會發(fā)自內(nèi)心地懷有提高運營管理水平的強烈愿望。
這兩種企業(yè)在未來的幾年中，有望成為國內(nèi)呼叫中心運營管理方面的領(lǐng)先企業(yè)，并且將從兩個方面為其他企業(yè)做出表率，一個是利用呼叫中心做客戶服務(wù)，一個是利用呼叫中心做市場營銷。
第四類是那些正在逐步邁進競爭的行業(yè)，如電信、銀行、保險等，這些行業(yè)實際上是構(gòu)成國內(nèi)呼叫中心市場規(guī)模的最主要成份。他們曾經(jīng)掀起了國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的建設(shè)高潮，目前所急需的是如何真正讓呼叫中心在客戶服務(wù)中發(fā)揮出最大的作用。
第五類是那些純屬“表面工程”的呼叫中心。這些呼叫中心從一開始，大多就是定位在簡單地樹立形象或顯示業(yè)績的功能，還有的恐怕最終成為了企業(yè)一些冗余人員的棲息地。這些呼叫中心往往只停留在膚淺的管理和應(yīng)用上，而沒有人真正關(guān)心它進一步的發(fā)展。如果是出于這種目的，那么這種呼叫中心不建也罷。
在目前所有類型的呼叫中心中，其中的第四類呼叫中心運營管理水平的好壞將對產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到舉足輕重的作用，因為他們是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的“主力部隊”，也是最大的組成部分。向前一步走，將會有力地促進和推動國內(nèi)呼叫中心運營管理水平的整體提高；向后一步退，將導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)發(fā)展的裹足不前。
客觀地講，現(xiàn)在的許多行業(yè)所面臨的競爭還遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上激烈。在行業(yè)的競爭沒有達(dá)到路邊“餐館級”的競爭時，很難期盼能有真正意義上的客戶關(guān)懷和服務(wù)，盡管很少有餐館實施CRM。企業(yè)高層是否能夠徹底地、從內(nèi)心深處將客戶服務(wù)作為頭等大事，無疑會成為呼叫中心和客戶關(guān)系管理前行的最核心因素。
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