主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 如何有效建立“流程型”組織之四

如何有效建立“流程型”組織之四

熱門標(biāo)簽:電銷通話機(jī)器人 鄭州外呼系統(tǒng)軟件有前途嗎 鞍山400電話怎么辦理 貴陽電話外呼系統(tǒng)廠家 小電呼智能語音電話機(jī)器人 地圖標(biāo)注怎么審核 吃雞地圖標(biāo)注版入駐 杭州機(jī)器人電銷 浦東新區(qū)騰訊地圖標(biāo)注位置怎么弄
四、建立基于流程的評(píng)價(jià)體現(xiàn)

  為了保證所有人員對(duì)流程的重視,保證流程的穩(wěn)定運(yùn)行,以及對(duì)流程存在問題的及時(shí)發(fā)現(xiàn),我們必須對(duì)績(jī)效的評(píng)價(jià)體系進(jìn)行調(diào)整。由以前的基于結(jié)果的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)榛诹鞒痰脑u(píng)價(jià)體系。對(duì)管理有效性和管理水平的評(píng)價(jià)不是對(duì)“人”的評(píng)價(jià),也不是對(duì)“事”的評(píng)價(jià),而是要評(píng)價(jià)流程的運(yùn)行狀態(tài)和運(yùn)行結(jié)果,即對(duì)“流程有效性”的評(píng)價(jià)。對(duì)管理有效性的評(píng)價(jià)要從以下三方面進(jìn)行:

圖9:管理有效性評(píng)價(jià)圖

  從上圖可以看出,對(duì)管理有效性的評(píng)價(jià)要從三個(gè)方面進(jìn)行:

  1. 分析流程KPI的變化趨勢(shì):要分析其是否在持續(xù)改進(jìn)(連續(xù)3點(diǎn)以上的上升可認(rèn)為是持續(xù)改進(jìn)),還是處于下降狀態(tài),或是維持原來水平;

  2. 分析流程KPI和目標(biāo)之間的差距:要分析其和目標(biāo)(或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)的差距情況,或是否達(dá)到標(biāo)竿水平等;

  3. 分析流程KPI的波動(dòng)情況:從KPI的波動(dòng)情況可以發(fā)現(xiàn)流程運(yùn)行的穩(wěn)定性情況,和我們對(duì)目標(biāo)結(jié)果的可控程度,如我們的流程運(yùn)行是高度穩(wěn)定的,則我們的結(jié)果是可控的。如KPI表現(xiàn)為大幅波動(dòng),則我們對(duì)這個(gè)KPI是沒有管理的,或管理是無效的。
  從上所述,評(píng)價(jià)體系必須要更關(guān)注對(duì)流程運(yùn)行狀態(tài)、發(fā)展趨勢(shì)、波動(dòng)程度和目標(biāo)差距的分析,而不僅是對(duì)一時(shí)結(jié)果的分析。

  例:某時(shí)間段投訴處理的部分KPI表現(xiàn)如下(模擬數(shù)據(jù)),我們?cè)噷?duì)其評(píng)價(jià):

  表2:各月投訴處理流程KPI表


  及時(shí)率:雖然在6月達(dá)到了97%,高于目標(biāo)值95%,但從1-6月份波動(dòng)的情況來看,其表現(xiàn)為大幅波動(dòng),我們認(rèn)為此指標(biāo)處理失控狀態(tài),是沒有管理的或管理是無效的,必須加強(qiáng)管理;

  滿意度:滿意度的指標(biāo)不全,不足以做出評(píng)價(jià),我們認(rèn)為該指標(biāo)無法評(píng)價(jià);

  解決率:該指標(biāo)雖然沒有達(dá)到我們的目標(biāo)值,但我們可發(fā)現(xiàn),該指標(biāo)處于持續(xù)改進(jìn)狀態(tài),我們認(rèn)為對(duì)該指標(biāo)的管理是有效的;

  平均處理時(shí)間:該指標(biāo)是最好的指標(biāo),其不僅處于持續(xù)改進(jìn)狀態(tài),而且其到達(dá)了我們的目標(biāo)水平;

  投訴量:投訴總量在持續(xù)上升,說明在投訴處理的前端,即導(dǎo)致投訴發(fā)生的環(huán)境管理較差。問題不完全在于投訴處理流程,而在于預(yù)防和控制流程。

  綜上所述,我們必須建立基于流程的評(píng)價(jià)體系,才能合理必須評(píng)價(jià)管理的有效性,通過基于流程的評(píng)價(jià)體系,可以及時(shí)了解每個(gè)流程的運(yùn)行狀態(tài),并對(duì)組織管理能力和管理有效性給出合適的評(píng)價(jià)。

五、是系統(tǒng),而不是員工推進(jìn)組織95%的績(jī)效提升

  組織能力循環(huán)圖告訴我們:是系統(tǒng),而不是員工推動(dòng)組織95%的發(fā)展。因此,管理者必須加強(qiáng)“流程型”組織體系的建設(shè),以期建立一個(gè)“非凡”的系統(tǒng),使平凡的員工在“非凡”的系統(tǒng)中產(chǎn)生“非凡”的績(jī)效,而不是去尋找“非凡”的員工。管理者要提升組織的“組織能力”必須要加強(qiáng)對(duì)流程的管理,要不斷提升組織各類流程的效率和效果,以提升組織能力,同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)員工的流程培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)組織能力向個(gè)體能力傳遞。這樣組織中的個(gè)體不僅是富有能力的,而且具有較強(qiáng)的一致性的和協(xié)調(diào)性,只有這樣的組織才是富有執(zhí)行力的,只有這樣的組織才是富有績(jī)效的。

  綜上所述,實(shí)施“流程型”管理的步驟和內(nèi)容總結(jié)如下圖:

圖10:流程型管理原理圖

  因此,要有效實(shí)施“流程型”管理,必須在我們?nèi)粘9芾淼膬?nèi)容、KPI體系、組織架構(gòu)、績(jī)效評(píng)價(jià)體系和組織發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力五個(gè)方法實(shí)施同步的轉(zhuǎn)變,才能有效建立流程文化,保證整個(gè)組織對(duì)流程的理解和重視,提高組織的執(zhí)行能力,通過“組織能力”保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),而非依賴個(gè)體能力。

作者獨(dú)家提供服務(wù)與營(yíng)銷論壇稿件,其他媒體如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)與本網(wǎng)站聯(lián)系。

標(biāo)簽:催收 六安 蘇州 徐州 葫蘆島 三沙 南通 廣東

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《如何有效建立“流程型”組織之四》,本文關(guān)鍵詞  如何,有效,建立,流程型,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《如何有效建立“流程型”組織之四》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁(yè)收集關(guān)于如何有效建立“流程型”組織之四的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 企业400电话

    智能AI客服机器人
    15000

    在线订购

    合计11份范本:公司章程+合伙协议+出资协议+合作协议+股权转让协议+增资扩股协议+股权激励+股东会决议+董事会决议

    推薦文章