建立合理的呼叫中心勞動(dòng)力市場(chǎng)
畢自力 香港城市大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)系講師
在香港，我接觸過一些電話調(diào)查機(jī)構(gòu)的電話調(diào)查員，他們很多是兼職人員，這些調(diào)查員的從容、淡定、成熟，讓我印象深刻。進(jìn)一步了解后得知，這些員工不少是家庭主婦，這份工作，其實(shí)是她們除了家庭以外的全職工作，她們已經(jīng)做了多年了。
我相信，這樣的員工是呼叫中心管理者夢(mèng)寐以求的：穩(wěn)定、成熟！座席代表吃“青春飯”的看法的產(chǎn)生，是對(duì)這個(gè)行業(yè)認(rèn)識(shí)的偏差導(dǎo)致。行業(yè)管理者對(duì)就業(yè)人員的選擇往往只重視“表面”的內(nèi)容，如甜美的聲音（其實(shí)并非只有“年輕”的聲音才有魅力）。對(duì)行業(yè)認(rèn)識(shí)的“浮淺”導(dǎo)致了一系列的偏差。這是其中之一。心理的成熟、穩(wěn)定，對(duì)職業(yè)前途的合理期望，是呼叫中心工作最重的特質(zhì)，但卻是被不少人忽略的。
其實(shí)如果有一個(gè)成熟的針對(duì)這個(gè)行業(yè)的職業(yè)教育體系，吸收年齡適宜的對(duì)象（上學(xué)不是年輕人才有的專利，這是另一個(gè)偏差），對(duì)行業(yè)的發(fā)展意義重大。
呼叫中心員工職業(yè)發(fā)展中存在的觀念及實(shí)施誤區(qū)
趙 珊 交通銀行客戶服務(wù)中心主任
國(guó)內(nèi)呼叫中心引入這一概念的時(shí)間較短，而且由于缺乏一定的“參照”，大多數(shù)處于“摸著石子過河”的境地。從現(xiàn)階段實(shí)踐效果看，不可避免地存在著這樣或那樣的問題或誤區(qū)。主要體現(xiàn)在：一是“被動(dòng)”氣息濃重。有的員工并沒有真正意識(shí)到追求職業(yè)生涯發(fā)展的重要性和緊迫性，同時(shí)存在著“浮躁”思想，自我挑戰(zhàn)意識(shí)弱，抗壓能力差。二是“近視”現(xiàn)象彌漫。即缺乏連續(xù)性和長(zhǎng)效性。不少領(lǐng)導(dǎo)將員工職業(yè)生涯發(fā)展等同于年度工作績(jī)效，以致員工制訂的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)要么“一年一個(gè)樣”，要么“年年不變樣”。三是“個(gè)性”色彩不足。由于觀念上沒有真正轉(zhuǎn)變，又因崗位雷同、要求相似，呼叫中心員工制訂規(guī)劃時(shí)往往“隨大流”，其中能真正結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提出自己向往的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的少之又少。四是評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)缺失。許多企業(yè)在推行中由于沒有建立科學(xué)、公正的評(píng)估體系，在對(duì)員工職業(yè)生涯發(fā)展階段性評(píng)估時(shí)，服務(wù)價(jià)值沒有真正體現(xiàn)，只能以業(yè)務(wù)指標(biāo)、任務(wù)完成情況論功過。
職業(yè)生涯發(fā)展中的培訓(xùn)與溝通
希曼 Fesco呼叫中心經(jīng)理
“Happy staff makes happy customers”（快樂的員工帶來開心的客戶）這句話在業(yè)內(nèi)已經(jīng)流傳很久了。如何才能留住員工和激發(fā)員工的工作熱情、進(jìn)而達(dá)到最佳的客戶滿意度，一直以來困擾著許多的運(yùn)營(yíng)管理者。大家都在講，呼叫中心的管理工作60%都是關(guān)于人力資源的管理，因此，作為人力資源行業(yè)呼叫中心的管理者，筆者對(duì)此體會(huì)愈深！
人力資源的工作，通常為三大部分：招聘、薪酬績(jī)效和培訓(xùn)。對(duì)不同行業(yè)和公司來講，人力資源方面最具挑戰(zhàn)的領(lǐng)域莫過于職業(yè)生涯規(guī)劃。當(dāng)然，談到職業(yè)生涯的規(guī)劃，還是離不開培訓(xùn)。
就FESCO呼叫中心的做法來看，職業(yè)規(guī)劃基本可分為坐標(biāo)的橫軸和縱軸。橫軸代表著呼叫中心的員工可以通過參加各種培訓(xùn)和工作中的提升，在業(yè)務(wù)方面或其它特殊領(lǐng)域的建樹，成長(zhǎng)為公司的“業(yè)務(wù)專家”。建議可以將員工的培訓(xùn)分為４類：第一類是應(yīng)崗培訓(xùn)；第二類是提高培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)；第三類是職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)；第四類是人文培訓(xùn)。
而縱軸指的是具備管理能力的人員，也愿意參與到管理層，并為多數(shù)員工“服務(wù)”的出色員工！針對(duì)他們，可以在呼叫中心內(nèi)給予足夠的生長(zhǎng)空間及授權(quán)，使他們能夠朝著職業(yè)經(jīng)理人的方向發(fā)展。
另外，既然談到職業(yè)生涯的管理，溝通就變成關(guān)鍵！在我看來，同員工的每一次溝通都應(yīng)該是深入地調(diào)查和了解員工的需求或問題，然后找到解決問題辦法的機(jī)會(huì)。
對(duì)于職業(yè)生涯規(guī)劃的建議
林岳 凌雁管理咨詢公司咨詢師
人生的職業(yè)發(fā)展有四個(gè)階段：
1、探索學(xué)習(xí)階段：15歲～24歲。在這個(gè)階段，應(yīng)該隨時(shí)隨地、隨人隨事地吸收知識(shí)、信息、經(jīng)驗(yàn)，在工作和生活中多觀察、多傾聽、多思考、多動(dòng)手，不斷嘗試、總結(jié)、改正、再嘗試，從中找出自己的職業(yè)興趣所在。
2、確立階段：25歲～44歲。此階段包括了三個(gè)子階段，嘗試子階段（25歲～30歲）、穩(wěn)定子階段（30歲～40歲）、以及中期危機(jī)階段（在35-44歲之間）。
3、維持階段：45歲～64歲。職業(yè)生涯的最高點(diǎn)應(yīng)該在這個(gè)階段，并會(huì)有一個(gè)平穩(wěn)發(fā)展的過程，上下起伏一般不會(huì)過大。
4、下降階段：65歲以上。此階段唯一應(yīng)該考慮的是——退休和晚年生活的問題。
職業(yè)生涯規(guī)劃的第一件事是全面的自我剖析，先了解自己的性格、技能、興趣，才可以知道自己最適合從事什么樣的工作。知道自己能干什么和不能干什么，喜歡做什么和不喜歡做什么非常重要。也許一個(gè)綜合的人才測(cè)評(píng)會(huì)給你準(zhǔn)確的答案。你也可以嘗試詳細(xì)地解答以下問題：
第一，我成長(zhǎng)的家庭背景、社會(huì)環(huán)境如何？2.我的強(qiáng)項(xiàng)有哪些？3.我的弱點(diǎn)是什么？4.我生活著的環(huán)境有什么機(jī)會(huì)？5.我身邊的人給我?guī)砹耸裁赐{？
第二，我們要了解一下霍蘭德的六種職業(yè)性向：實(shí)踐性、研究性、社會(huì)性、常規(guī)性、企業(yè)性和藝術(shù)性。每一種職業(yè)性向都有適合職業(yè)類型與之相匹配，通過測(cè)試就可以確定一個(gè)人的職業(yè)性向，以此正確地選擇真正合適自己的職業(yè)。但是很多人的成功，并不是因?yàn)閺氖铝怂矚g和有興趣的職業(yè)，比如一個(gè)物理學(xué)博士，從事機(jī)械設(shè)計(jì)10年了，當(dāng)他選擇職業(yè)的時(shí)候，他不太可能選擇機(jī)械設(shè)計(jì)以外的工作，盡管他有可能不合適或者不喜歡這樣的工作，這里職業(yè)錨就是其中的影響因素之一，職業(yè)錨是你的價(jià)值觀，是許多人選擇職業(yè)時(shí)所圍繞的核心所在，每個(gè)人都有自己的職業(yè)錨，影響一個(gè)人職業(yè)錨的因素有：天賦和能力、工作動(dòng)機(jī)和生活需要、人生觀和價(jià)值觀等等，雖然說天賦是遺傳基因在起作用，但其他因素還是取決于后天的努力和環(huán)境的影響，所以，環(huán)境造就人，成長(zhǎng)環(huán)境往往影響了人的性格、悟性等等。
第三，你要考慮現(xiàn)在公司給你的職位是否有學(xué)習(xí)成長(zhǎng)空間，是否還能給你提供其他職位，有哪些升遷的機(jī)會(huì)，如果公司無法提供適合的職位，也不能規(guī)劃你的升遷路線，那么換工作是最好的選擇。在規(guī)劃自己的職業(yè)生涯時(shí)，要大處著眼、小處著手，設(shè)立階段發(fā)展的目標(biāo)，比如詳細(xì)描述出自己三年、五年、甚至十年后的工作和生活環(huán)境，然后把目標(biāo)分解到年度、月度計(jì)劃，把自己變成大海里一艘有目標(biāo)的帆船，才能把好方向，讓所有的風(fēng)都變成順風(fēng)。
職業(yè)生涯規(guī)劃不是算命，是對(duì)自己職業(yè)生命的一種精細(xì)管理。要把自身的特長(zhǎng)強(qiáng)項(xiàng)、興趣愛好與社會(huì)需求捆綁起來考慮，不是一件簡(jiǎn)單的事情，從自我剖析到制定目標(biāo)，到正確執(zhí)行，其中都充滿了變數(shù)，在競(jìng)爭(zhēng)越趨白熱化的今天，我們唯一可以確定的就是：未來是不確定的，所以你要不斷地學(xué)習(xí)充實(shí)自己，打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在職場(chǎng)中不斷得到升遷。
職業(yè)生涯發(fā)展中的幾個(gè)誤區(qū)
佚名 向陽(yáng)生涯職業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)
第一、安于原地踏步。主要發(fā)生在那些在職場(chǎng)打滾已久的朋友們身上。在長(zhǎng)年的滾打磨練中，曾經(jīng)的自信、冒險(xiǎn)、勇于探索，都逐一拋之腦后。在遇到一點(diǎn)阻礙時(shí)，他們會(huì)主動(dòng)地自我減壓，自我原諒，結(jié)果回頭一望，多年來自己還在原地踏步。
第二、愛芝麻扔西瓜?？此浦挥胁欢碌男『⒆硬艜?huì)犯這樣的錯(cuò)，但往往我們看到很多人在職業(yè)生涯的跑道上這樣的故事很多。有部分人甚至從一開始的職業(yè)生涯選擇中便與它打上了交道。為了眼前的利益而忽視了長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，這是十分盲目的。職業(yè)生涯對(duì)每個(gè)人來說并不是一個(gè)短暫的過程，因此當(dāng)面臨十字路口時(shí)，請(qǐng)不要用普通的天平去衡量，我們所需要的應(yīng)該是一把能夠衡量長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的尺！
第三、凡事我聽你的?，F(xiàn)今很多職場(chǎng)中人也喜歡拿這句話磨磨嘴，每每決策問題、處理問題時(shí)，“我聽你的”便脫口而出上了臺(tái)面，是客氣，還是謙讓呢？依賴性和求懶心理對(duì)于每個(gè)人而言可說是與身俱來的，職場(chǎng)中也不例外，當(dāng)某些環(huán)境促成時(shí)，這種情況便很容易出現(xiàn)。然而，我們自己職業(yè)生涯的發(fā)展很多時(shí)候需要依靠自己的力量做出抉擇，別人的幫助只是建議。一切還靠自己！
第四、一切老板最大。職業(yè)生涯規(guī)劃也是人生規(guī)劃的一部分。在與老板相處時(shí)，某些時(shí)候可以利用一些技巧來處理上下級(jí)之間的關(guān)系。但是當(dāng)老板出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤的時(shí)候，應(yīng)該直視問題，去解決，而不是利用巧妙的技巧去一行其錯(cuò)，獲得上級(jí)的寵信。這不僅容易造成對(duì)問題判斷能力的減弱，也會(huì)導(dǎo)致人生規(guī)劃的路上出現(xiàn)瑕疵。
第五、眼里只有薪金。薪金問題一直是職場(chǎng)中的重頭戲，統(tǒng)計(jì)顯示有三分之一的職場(chǎng)問題來源于此。過于關(guān)注薪金收入的高低，容易陷入牛角尖誤區(qū)。特別是在職業(yè)選擇和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，過于看重薪資而忽略其他，很容易導(dǎo)致不明智的決定。在薪資問題上，很多時(shí)候我們可以看看是否需要自我提高，或是看看加薪時(shí)機(jī)是否來到。聰明人在機(jī)會(huì)把握的同時(shí)，也在創(chuàng)造。
第六、一切興趣至上。并不是所有人自身的職業(yè)興趣與他所具備的職業(yè)能力是相同的。但有些人總喜歡將自己的興趣認(rèn)為是自己的職業(yè)能力，要知道你對(duì)某一特定職業(yè)有興趣并不意味著你一定能干好這個(gè)職業(yè)，只有在對(duì)某一職業(yè)感興趣并具有該職業(yè)所要求技能時(shí)，才能做好工作取得成功。
本文刊載于《客戶世界》2006年7月刊。
