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孔劍云:談呼叫中心產(chǎn)品培訓(xùn)

　　俗話(huà)說(shuō)“不在乎你說(shuō)什么，只在乎你怎么說(shuō)”。

　　對(duì)于每個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)最關(guān)鍵的事情就是要讓員工知道自己企業(yè)的產(chǎn)品是什么。無(wú)論你是只做電話(huà)銷(xiāo)售還是只是接聽(tīng)來(lái)電，你都需要知道自己在賣(mài)什么。因此，產(chǎn)品培訓(xùn)是呼叫中心培訓(xùn)中很重要的一個(gè)組成部分，離開(kāi)了扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)，再好的服務(wù)理念和服務(wù)技巧都只是無(wú)米的巧婦——做不出一頓像樣的飯菜。

　　那么，應(yīng)該怎樣來(lái)做產(chǎn)品培訓(xùn)呢？

　　或許，有人會(huì)覺(jué)得，產(chǎn)品培訓(xùn)無(wú)非就是把產(chǎn)品的技術(shù)特征、使用方法、企業(yè)對(duì)該產(chǎn)品的服務(wù)承諾等內(nèi)容告訴員工即可。不能說(shuō)這種觀(guān)點(diǎn)錯(cuò)誤，但是，請(qǐng)?jiān)O(shè)想，在當(dāng)今倡導(dǎo)人性化、個(gè)性化服務(wù)的潮流中，這種只以產(chǎn)品為核心的培訓(xùn)方式是否還適合？通過(guò)這種注重產(chǎn)品技術(shù)，忽略用戶(hù)感受的培訓(xùn)，我們的一線(xiàn)員工在向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，他說(shuō)的話(huà)是否真的是客戶(hù)希望聽(tīng)到的？接下來(lái)，筆者將結(jié)合自己的一些培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，來(lái)談?wù)劗a(chǎn)品培訓(xùn)的話(huà)題。

　　呼叫中心產(chǎn)品培訓(xùn)的難處

　　說(shuō)起產(chǎn)品培訓(xùn)，我們應(yīng)該先來(lái)看看，產(chǎn)品培訓(xùn)的困難在哪里？

　　如果說(shuō)只是介紹產(chǎn)品，很簡(jiǎn)單，我們只需把產(chǎn)品拿到學(xué)員面前，讓他親自摸一摸，用一用，然后培訓(xùn)師再把一些要點(diǎn)“拎一拎”，一個(gè)產(chǎn)品的培訓(xùn)就結(jié)束了。確實(shí)如此，為了讓學(xué)員更好的掌握產(chǎn)品，讓他親身體驗(yàn)這個(gè)產(chǎn)品是很關(guān)鍵的一個(gè)步驟。只要有可能，就必須在產(chǎn)品培訓(xùn)中添加這一環(huán)節(jié)。

　　通過(guò)這一環(huán)節(jié)中，學(xué)員以自身的體驗(yàn)知道了這是什么產(chǎn)品。但是，這只是學(xué)員自己的認(rèn)識(shí)。如果現(xiàn)在要這個(gè)學(xué)員向一個(gè)客戶(hù)介紹這個(gè)產(chǎn)品，他一定可以說(shuō)出些什么來(lái)，不過(guò)，他說(shuō)的只是自己的感性認(rèn)識(shí)。學(xué)員說(shuō)的并不一定就是客戶(hù)要聽(tīng)的。道理很簡(jiǎn)單，當(dāng)朋友問(wèn)我們某件產(chǎn)品怎么樣時(shí)，我們通常只是從自己的實(shí)際使用感覺(jué)來(lái)說(shuō)，然而，我們的感覺(jué)并不能代表我們的朋友的。同樣的，學(xué)員自己的體驗(yàn)并不能真正說(shuō)出吸引客戶(hù)的話(huà)術(shù)。

　　這時(shí)，如果能夠讓客戶(hù)在聽(tīng)學(xué)員介紹的同時(shí)，也能夠親自體驗(yàn)產(chǎn)品，那么，他會(huì)對(duì)學(xué)員的這種描述產(chǎn)生認(rèn)同。然而，在呼叫中心，座席代表通過(guò)話(huà)筒向客戶(hù)介紹產(chǎn)品，客戶(hù)無(wú)法對(duì)這個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生實(shí)際的接觸。因此，如何讓座席代表感性的認(rèn)識(shí)變成一種比較合理的理性描述，最后當(dāng)客戶(hù)聽(tīng)了這種描述后又能將它還原成感性認(rèn)知成為了呼叫中心產(chǎn)品培訓(xùn)中的最大難題。

　　分層培訓(xùn)體系中對(duì)產(chǎn)品培訓(xùn)的處理方式

　　為了解決前面所提到的產(chǎn)品培訓(xùn)的難題，我們?cè)诜謱优嘤?xùn)體系中可以這樣來(lái)處理。

　　首先，根據(jù)分層培訓(xùn)的特點(diǎn)，我們將產(chǎn)品培訓(xùn)的難度設(shè)定為兩個(gè)不同的層次。第一層培訓(xùn)的重點(diǎn)是告訴學(xué)員這是什么；第二層培訓(xùn)的重點(diǎn)是告訴學(xué)員這個(gè)產(chǎn)品構(gòu)成的原理是怎樣的。接下來(lái)，我們就簡(jiǎn)單描述一下這兩層培訓(xùn)的關(guān)鍵成分。

　　1、用FAB的思想告訴學(xué)員這是什么

　　要說(shuō)清楚某件產(chǎn)品是什么，從客戶(hù)的角度看，最好的方式就是以銷(xiāo)售中常用的FAB的銷(xiāo)售技巧來(lái)開(kāi)展。什么是FAB？簡(jiǎn)單說(shuō)就是在產(chǎn)品介紹過(guò)程中，按照特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、利益三方面逐步展開(kāi)，讓聽(tīng)眾在最短的時(shí)間內(nèi)知道這件產(chǎn)品的價(jià)值所在。

　　比如，我們?cè)诮榻B寬帶上網(wǎng)時(shí)，與其說(shuō)這是用有線(xiàn)接入、采用分頻技術(shù)、最大帶寬10M，還不如針對(duì)窄帶上網(wǎng)的劣勢(shì)，告訴對(duì)方“您現(xiàn)在只需3秒時(shí)間就可以下載原先用時(shí)3分鐘才能下完的那首歌曲。而且原來(lái)每小時(shí)花4元的上網(wǎng)費(fèi)，同樣的價(jià)錢(qián)現(xiàn)在您可以24小時(shí)暢游網(wǎng)絡(luò)?！笨梢钥闯?，后面的那段介紹讓聽(tīng)眾很快就可以了解寬帶上網(wǎng)的好處是什么，即快速和便宜。這正是FAB的特點(diǎn)所在。

　　使用這一方式進(jìn)行的產(chǎn)品培訓(xùn)，往往會(huì)放在較低的培訓(xùn)層次中，主要的培訓(xùn)對(duì)象是那些剛剛?cè)肼毜男聠T工。對(duì)于新員工來(lái)講，與其讓他們痛苦地去記憶復(fù)雜繁瑣的技術(shù)細(xì)節(jié)，還不如讓他們記住最簡(jiǎn)單但是又是最實(shí)際的產(chǎn)品推薦話(huà)術(shù)。用FAB方式所進(jìn)行的產(chǎn)品培訓(xùn)，可以讓學(xué)員產(chǎn)生對(duì)自己產(chǎn)品的信心，并且能夠在最短的時(shí)間內(nèi)知道產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在哪里，產(chǎn)品在什么地方是最有可能令客戶(hù)動(dòng)心的因素。

　　2、注重技術(shù)原理，讓學(xué)員真正做到胸有成竹

　　經(jīng)過(guò)第一層的產(chǎn)品培訓(xùn)，新員工基本上能夠根據(jù)培訓(xùn)中所介紹的話(huà)術(shù)，向客戶(hù)推薦產(chǎn)品了。對(duì)于做售前服務(wù)的座席代表來(lái)講，有了第一層的產(chǎn)品培訓(xùn)，基本上就可以上線(xiàn)了。但是，如果需要做售后服務(wù)，就需要對(duì)產(chǎn)品有更深一層的了解。此時(shí)，第二層產(chǎn)培訓(xùn)就可以開(kāi)始了。通常，這會(huì)在員工上線(xiàn)后1-2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

　　第二層培訓(xùn)較之第一層，更多的重點(diǎn)將會(huì)放在產(chǎn)品的技術(shù)原理上。會(huì)由專(zhuān)業(yè)的技術(shù)講師來(lái)講解產(chǎn)品的一些主要技術(shù)特征。通過(guò)這一層的培訓(xùn)，學(xué)員將會(huì)真正做到胸有成竹，對(duì)于售后服務(wù)中可能會(huì)問(wèn)到的一些技術(shù)問(wèn)題，也都能夠給予基本的解答。而且，更重要的是，在經(jīng)過(guò)了第一層的培訓(xùn)之后，員工所接受的有關(guān)FAB的理論也將幫助他在技術(shù)問(wèn)題解答過(guò)程中自覺(jué)地運(yùn)用主動(dòng)出擊的方式，在呼入服務(wù)中帶入營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。

　　總之，我們?cè)谧霎a(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)，關(guān)鍵要素是要從客戶(hù)的角度出發(fā)，在培訓(xùn)中讓學(xué)員形成服務(wù)的意識(shí)，將產(chǎn)品的培訓(xùn)由以技術(shù)為核心轉(zhuǎn)化為以用戶(hù)為核心，從而讓員工在接受培訓(xùn)之后，不僅能夠介紹產(chǎn)品，更能夠從用戶(hù)的角度出發(fā)來(lái)推薦產(chǎn)品。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年9月刊；作者為上海電信商業(yè)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)培訓(xùn)師。

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