在中華民族源遠(yuǎn)流長的文化長河中，“坤厚載物”的責(zé)任感，“健行不息”的自強(qiáng)心，一直是浸染在中國這片土地上最深層的人文精神，并成為中華民族上下五千年生生不息的源泉和強(qiáng)勁動(dòng)力?，F(xiàn)在很多企業(yè)都要求自己的員工要以“責(zé)任”為安身立命的根本，在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的自覺意識(shí)，鼓勵(lì)承擔(dān)責(zé)任的自覺行為。在這種文化的影響下，也造就了一批批服務(wù)行業(yè)里優(yōu)秀的領(lǐng)航者，我作為培訓(xùn)行業(yè)中的一員，也為這些企業(yè)及這些企業(yè)員工感到驕傲。在與他們的互動(dòng)和交流中，看到了很多感人的案例，在這里與大家共同分享。
在培訓(xùn)中，一位學(xué)員的經(jīng)驗(yàn)分享打動(dòng)了我：那是一個(gè)很感性的女孩，每次她接到客戶的投訴電話時(shí)，她都會(huì)馬上融入到客戶的意境里。有一天早上，客戶在電話中投訴她所在公司的產(chǎn)品如何帶給了他們家困擾，并且一再地用粗話罵她。她始終帶著微笑去處理，并且設(shè)身處地為客戶著想，始終在換位思考：“如果我是客戶，我也會(huì)這么生氣的。”后來客戶罵累了，客戶的太太接過電話繼續(xù)投訴，但是語氣好了很多，要求她馬上派人去處理。正好當(dāng)時(shí)她們分公司沒有那個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品配件，她只得請(qǐng)求客戶理解，并且承諾當(dāng)天就給總部發(fā)配件申請(qǐng)，然后第二天上午九點(diǎn)就派工程師上門進(jìn)行處理?？蛻舢?dāng)時(shí)氣消了，同意了她的請(qǐng)求。到了第二天上午十點(diǎn)，她馬上打電話去跟蹤回訪，詢問產(chǎn)品是否維修好了。這時(shí)客戶很生氣地說維修工程師沒有到并且也沒有打電話要求改約時(shí)間。她當(dāng)時(shí)趕緊給客戶道歉并且馬上給工程師打電話詢問情況，維修工程師則說總部還沒有把配件發(fā)過來，他也沒有辦法。此時(shí)她又給分公司配件部打電話確認(rèn)，結(jié)果是總部暫時(shí)沒有該配件，要兩天以后再發(fā)過來！她沒有辦法，再次帶著真誠和歉意去向客戶解釋，希望得到客戶的理解和支持，客戶覺得她很有責(zé)任心，也就同意了三天以后再維修。在這三天內(nèi)，她一直跟蹤配件部，關(guān)心配件是否到了，只要配件一到，就邀請(qǐng)配件部第一時(shí)間通知她，她好安排工程師上門為客戶解決問題。終于在第三天早上，配件到了分公司，工程師及時(shí)趕到客戶家里，維修過程中她熱心地進(jìn)行及時(shí)跟蹤，后來圓滿地幫助客戶解決了問題。雖然因?yàn)榕浼蜓舆t了維修時(shí)間，客戶仍然很滿意，而且對(duì)她的敬業(yè)態(tài)度非常認(rèn)可，那位曾經(jīng)罵過她的客戶親自打電話向她表示歉意，希望她能理解他當(dāng)時(shí)的心情。當(dāng)接到客戶表達(dá)歉意的電話時(shí)，她開始陷入了沉思，同時(shí)感覺到在客戶服務(wù)過程中跟蹤的重要性及責(zé)任心的重要性。她那聲情并茂的講述很動(dòng)人，同時(shí)也發(fā)人深?。嚎蛻綦y道真的那么難以管理嗎？客戶難道真的不通情達(dá)理嗎？其實(shí)客戶也是普通的人，他們也都有一顆善良的心和對(duì)我們服務(wù)工作者的理解。
另一位學(xué)員的親身經(jīng)歷也說明了責(zé)任心及敬業(yè)精神的重要性：她是客服中心的主管。有一天晚上十一點(diǎn)左右，她接到一個(gè)電話：客戶說他們的產(chǎn)品自己砸裂了，擋板玻璃碎了，一地都是玻璃片，而且把他懷孕的太太嚇壞了?？蛻粢篑R上派人去處理。這位主管接到電話后馬上安撫客戶情緒，同時(shí)立即從家里出發(fā)，打電話給最近的工程師，她在晚上就搭工程師的摩托車出發(fā)了，在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)了客戶家樓下。她在樓下先給客戶打了一個(gè)電話問是否方便上去，得到客戶同意后，她和工程師到了客戶家里。在現(xiàn)場(chǎng)果然發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)的碎玻璃及一片混亂的情況。她首先真誠地對(duì)客戶表達(dá)歉意，同時(shí)對(duì)客戶說：“我聽座席代表說您的太太受到了驚嚇，我能去看下她嗎？”經(jīng)過客戶的同意后，她去了客戶的臥室看望了客戶的太太，女主人的確是嚇壞了，躺在床上還有些顫抖，并且擔(dān)心驚嚇到了肚子里的孩子。這位主管也做過母親，她在道歉的同時(shí)不斷安慰女主人，并且將自己懷孕時(shí)的一些注意事項(xiàng)與女主人進(jìn)行分享，半個(gè)小時(shí)后取得了女主人的好感和信任?？蛻粢娺@位主管如此態(tài)度，也就沒有在當(dāng)晚難為她和工程師。第二天一大早，這位主管帶著公司的技術(shù)部主管再次來到客戶家里，客戶要求賠償損失，這位主管由于取得了客戶的太太的信任，在女主人的協(xié)調(diào)下，客戶只是換了產(chǎn)品而沒有要求任何補(bǔ)償，為公司減少了損失。由此可以看出，我們的客戶還是善良和通情達(dá)理的，關(guān)鍵在于我們企業(yè)服務(wù)人員是否能夠洞悉人性，是否善于與客戶溝通交流和取得客戶的認(rèn)可。
在培訓(xùn)和咨詢生涯中發(fā)現(xiàn)：企業(yè)文化及企業(yè)價(jià)值觀對(duì)員工有著重大而深遠(yuǎn)的影響，就像我們中華民族的傳統(tǒng)文化對(duì)我們中華兒女的影響一樣是巨大而深遠(yuǎn)的。什么樣的文化就會(huì)熏陶出什么樣的企業(yè)和員工，樹立一套正確的理念、制定一個(gè)有生命力的發(fā)展戰(zhàn)略是一項(xiàng)偉大的工程。我們始終相信：企業(yè)生命的光華只有在不斷的升騰中才能得到最佳的呈現(xiàn)，而服務(wù)工作者生命的精彩只有在超越巔峰的時(shí)刻才能擁有完美的體驗(yàn)。
本文刊載于《客戶世界》2006年10月刊；作者為深圳耕興管理咨詢有限公司高級(jí)講師。
