在進行CRM戰(zhàn)略咨詢中，筆者訪談過許多一線的客服人員，也和企業(yè)的中高層進行過交流。通常的情況是：高層希望企業(yè)改變客戶服務的現(xiàn)狀，但對于客戶接觸點的關鍵環(huán)節(jié)———客服人員卻沒有真正重視，常常讓他們處在極為尷尬的環(huán)境中。
尷尬一：不公平的對待
即使最具品牌知名度和美譽度的公司，其客戶服務人員通常也需要處理大量的客戶投訴問題，而投訴問題的產(chǎn)生可能90%以上并非客服人員本身的問題，往往是客戶服務部上游部門造成的。
如果問題能夠得到解決，被服務客戶會認為是應該的，公司也認為這是客服的本職工作，基本不會有額外的獎勵。
如果問題得不到解決，被服務客戶通常會遷怒于客服人員，如此一來，常常會導致問題惡化，公司也就此認為客服人員辦事不力。
可以說，許多公司的客服人員都處在以上的工作狀態(tài)中，得不到客戶的肯定，也得不到公司和其他同事的認同和鼓勵，“享受”著不公平的對待。
尷尬二：壓抑的工作環(huán)境
從硬件的角度講，現(xiàn)在許多公司都已經(jīng)改善了客服人員的辦公環(huán)境。但是，從軟件的角度來看，客服人員依然倍感壓抑。他們無法享受和諧、團結、互助的工作環(huán)境。整天面對不滿意客戶帶來的不信任的目光、不客氣的語言、憤怒的表情，甚至充滿敵意和沖動的動作，除此之外，上游部門的同事也會因為客服人員為了客戶投訴打斷他們正常的“重要”工作而產(chǎn)生不解、煩躁和種種質疑?？头藛T會長期處在這樣一種壓抑的環(huán)境中，要求客服人員每天微笑服務實在不是一件簡單的事情。
尷尬三：職業(yè)無保障
大多數(shù)公司的客服人員本身學歷不會很高，他們不太可能享受公司的“崗位輪換”，技術性的工作和管理工作常常變得遙不可及。工作升遷基本無望。如果客戶投訴多，可能不用擔心自己的飯碗；一旦投訴變少，每個人的危機意識不言而喻。頗有點“賣炭翁”的味道：心憂炭賤愿天寒。
尷尬四：無法參與公司決策
讓人很遺憾的事實是，客服人員常常最了解公司產(chǎn)品的弊病所在，但卻沒有人會愿意傾聽他們的聲音。許多上游部門如果經(jīng)常采納客服人員的建議，可能公司投訴會少很多。然而事實總是相反，客服部門的建議除了帶來兄弟部門的不滿之外，似乎沒有其他更好的效果。無法參與公司產(chǎn)品建議和決策，使客服人員的成就感再次受挫。
尷尬五：待遇低，無回轉余地
雖然客服人員和公司其他人員一樣，應該歸類于專業(yè)人員，但是由于中國市場大環(huán)境的偏見，客服人員工資普遍低，基本在公司處于最低狀態(tài)。這一情況也會帶來兄弟部門對客服部門的偏見。
很少有公司會專門針對客戶滿意度指標等為客服人員設立獎金，客服人員除了基本工資之外沒有其他任何可幻想的余地。
尷尬六：權利低，無法及時決定
當客服人員面對一項投訴時，通常情況下他們沒有任何權利，只能敷衍客戶，提交建議，等待審批。但是，誰會重視客服“細小”的投訴建議呢。一份建議審批通常在老總的辦公桌上擺上幾個月?？头藛T是不敢去催日理萬機的老總的。但是，投訴的客戶是不會為客服人員著想的，他們自然只針對客服人員。這樣一來，投訴客戶和客服人員之間的矛盾又加深了。
以上的種種尷尬常?；橐蚬?，但產(chǎn)生的效果卻是一樣的：客服人員無法獲得稍微的成就感。從馬斯洛的心理需求層次而言，他們可能只能處在最底層。其安全保障需求、人際交往需求、受人尊敬需求和自我實現(xiàn)需求都無法實現(xiàn)。
要解決客服人員的種種尷尬，公司高層其實只要做一件事情：真正重視客服部門。高層的觀念改變，必定會帶來全體員工的觀念改變，雖然還是那些人和那些事，但一切就會變得不同。
所以，在實施CRM戰(zhàn)略時，我們常常強調說：CRM規(guī)劃，理念先行。
中國證券報
