安徽移動(dòng)客服中心通過實(shí)施“六步法”，將熱線接通率保持在較高的水平，在中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司近期開展的客服熱線人工服務(wù)接通率撥測中，各項(xiàng)成績名列前茅。“六步法”的主要內(nèi)容是：
第一步擺問題：構(gòu)建規(guī)范化的信息整合管理體系，生成公司供各級決策者決策的有價(jià)值信息。
第二步上會(huì)議：成立“問題會(huì)診小組”，對發(fā)現(xiàn)的問題采用“頭腦風(fēng)暴法”進(jìn)行解決，將問題分類匯總后提交給不同的會(huì)議進(jìn)行解決。
第三步強(qiáng)“身體”：采取科學(xué)排班、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、地市話務(wù)分流、全球通集中管理等措施消除服務(wù)“短板”。
第四步傳壓力：結(jié)合投訴及各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)確定具體應(yīng)承擔(dān)客戶導(dǎo)向工作的質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，利用咨詢單自動(dòng)時(shí)限考核手段將客戶的壓力有效地傳遞給省公司及各分公司的業(yè)務(wù)部門。
第五步勤溝通：通過開通主任信箱、開展員工父母訪問日、員工接待日等活動(dòng)，營造呼叫中心溫馨和諧的工作氛圍，提高內(nèi)部員工的滿意度。
第六步重考核：制定“A+積分制”和“分級預(yù)警制”相結(jié)合的兩維質(zhì)量管理體系，建立服務(wù)改善循環(huán)驅(qū)動(dòng)機(jī)制。
