| 基本情況 | ||
| 企業(yè)名稱 | 每天開放時間(小時--小時) | 每日呼入數(shù)(不含自動語音) |
| 福建省電信有限公司泉州分公司10000號客服中心 | 24工作制 | 平均2萬5千左右 |
| 呼叫中心類型 | 所使用800號或特服號 | 主要SLA |
| 自建 | 0595-10000 | 15秒接聽率90 ％以上 放棄率 5％以下 服務請求率 85 ％以上 ACW時間 1：45 內(nèi) HOLD時間 1：30 內(nèi) 一次解決率 96 ％以上 |
| 座席總數(shù) | 入中繼數(shù) | |
| 212位 | 25條 | |
| 座席代表總數(shù) | 主要設備制造商 | |
| 313人 | 福州泰信有限公司 | |
| 所在城市 | 主要管理與應用系統(tǒng) | |
| 福建泉州 | PAS-1000系統(tǒng) | |
| 部門總負責人 | 主要服務客戶對象 | URL |
| 陳冬梅主任 | 電信客戶 | www.qztelecom.com |
特色與價值
隨著生活水平的不斷提高，人們對電信產(chǎn)品的需求表現(xiàn)為多樣化，電信業(yè)務知識更新的頻率和業(yè)務規(guī)定的變動自然而然也就加快了。因此，客服代表的業(yè)務知識和工作壓力便在無形當中加大了。針對這個難題，泉州電信10000號從研發(fā)服務支撐系統(tǒng)入手，挖掘、抽調(diào)中心內(nèi)部的系統(tǒng)開發(fā)人才，研發(fā)了多套支撐系統(tǒng)（如下），從根本上解決了這一服務瓶頸，為鞏固同行業(yè)對比的領先優(yōu)勢提供了強有力的支撐與保證。
| 戰(zhàn)略與文化 | ||
| 呼叫中心主要文化特征 | 2005年主要業(yè)務目標(前三項) | 部門或企業(yè)愿景(vision) |
| 以人為本 | 提高服務質(zhì)量 提高服務效率 提高人員素質(zhì) |
成為全國一流客服中心 |
| 呼叫中心主要競爭能力 | 客戶滿意度指標與結果 | |
| 服務系統(tǒng)支撐和一流工作流程 | 目前達到95％ | |
營體制及人員管理
因為人們需要更細化、更人性化的服務，電信服務工作的分工越來越細。那么，應如何去解決和處理好客戶服務接觸點的薄弱環(huán)節(jié)，不斷地完善工作機制，從而更好地提高服務質(zhì)量水平呢？
一、以人為本抓管理，堅持質(zhì)量考核與激勵并進
在管理上，泉州電信10000號客戶服務中心始終以人為本，大力挖掘內(nèi)部資源給予一線同仁最有力的工作支撐，并在充分尊重人員個性的基礎上，開展“客戶滿意工程”不斷強化員工的責任感和服務意識。
同時，該中心在“以客戶為中心”的基礎上，堅持質(zhì)量考核與激勵并進，貫徹“用數(shù)據(jù)說話、靠制度管人”的管理方法，加強質(zhì)檢監(jiān)控及跟進力度，實行值班長、質(zhì)檢員、采編員責任制，建立起有章可依、有制可循、各盡其職、各顯其能的運營機制；每季度還舉行最佳員工、最佳班組的評比，并對優(yōu)秀客服代表和優(yōu)秀班組進行相應獎勵。這一切措施有效地調(diào)動和激發(fā)了客服代表的工作熱情。
二、致力于加強團隊建設，增強10000號整體凝聚力與戰(zhàn)斗力
一個客服中心核心競爭力的形成固然需要每一位員工個人能力的充分發(fā)揮，但真正的競爭優(yōu)勢卻永遠來自于各班組的集體智慧和共同努力。對于泉州電信10000號來講，各班組便是在相互支持、相互理解、目標一致、技能互補的基礎上得到健全與發(fā)展的。他們開展了形式多樣的團隊建設，如組織開班前會，把班前會作為激勵會、業(yè)務宣導和工作準備會，方便客服代表調(diào)整好情緒進入最佳的工作狀態(tài)；團隊間開展各項競賽和文體活動，如拔河、跳繩、乒乓球、羽毛球、業(yè)務知識競賽等；通過每季度評比優(yōu)秀團隊來促進團隊之間的良性競爭，等等。這些團隊活動增進了各班組間的交流與協(xié)作。
三、強化培訓，提升客服代表綜合能力
該中心經(jīng)常性地開展了業(yè)務知識、服務意識、溝通技巧、壓力緩解、職業(yè)生涯發(fā)展等方面的培訓，培訓后并抓落實，保證了培訓信息傳遞的有效性，也很大程度上地提升了客服代表的綜合服務競爭力。如在業(yè)務知識培訓后，對客服代表掌握的情況進行抽查，對出現(xiàn)的問題進行反饋，再進入下一個培訓周期，形成檢查－培訓提高－考試－反饋－再檢查的閉環(huán)培訓系統(tǒng)。
| 人員管理 | ||
| 座席代表流失率 (%/年) | 座席代表平均每月培訓時間(小時) | 新招聘座席代表平均學歷 |
| 8% | 8小時 | 大專 |
| 座席代表主要激勵措施 | 座席代表主要懲罰措施 | 新招聘座席代表平均培訓時間(周) |
| 精神獎勵為主，物質(zhì)獎勵為輔 主題系列活動 等等 |
教育為主，處分為輔 扣除相應工資及績效分 自我剖析 人員跟進 |
45小時 |
| 聯(lián)系信息 | ||
| TEL:(0595)22559399 | ||
| FAX:(0595)22559323 |
“東方欲曉，莫道君行早”。隨著用戶對服務水準的要求越來越高，客服工作需因勢利導，與時俱進，不怕快，不怕早，不怕細，經(jīng)常性地總結客服工作的經(jīng)驗與得失，找出規(guī)律性的東西，不斷探討客服工作新思路，理順工作流程，才能立于不敗之地。
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