通常情況下，畢越在給企業(yè)提供CRM戰(zhàn)略服務(wù)時(shí)，企業(yè)對(duì)應(yīng)的是客戶服務(wù)部門(mén)，或者客戶服務(wù)中心。
通過(guò)調(diào)研和訪談，很遺憾地發(fā)現(xiàn)多數(shù)企業(yè)的客戶服務(wù)部實(shí)際上成了公司的“救火部門(mén)”，成了公司和客戶之間的防火墻。
多數(shù)公司定位客服部門(mén)的第一職責(zé)就是處理客戶投訴，解決客戶和公司的矛盾，在客戶的怒火沒(méi)有燒大之前滅掉。前衛(wèi)一點(diǎn)的公司還可能會(huì)給客戶部門(mén)加一條職責(zé)：客戶危機(jī)管理。僅此而已。
我們有一個(gè)客戶，他們的客服部經(jīng)理李女士就常常跟我們?cè)V苦。
“我們公司的客服部基本處于“四低”狀態(tài)：在公司地位低、人員學(xué)歷低、素質(zhì)低、待遇低?！?/P>
“由于在公司的地位低，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，很難與公司其他部門(mén)協(xié)調(diào)，客戶投訴處理自然也就不甚通暢。”
“而三低人員的出現(xiàn)，使部門(mén)員工本身對(duì)公司沒(méi)有歸宿感，其對(duì)待客戶和解決客戶問(wèn)題必然會(huì)出現(xiàn)更多的問(wèn)題，甚至一個(gè)問(wèn)題帶來(lái)多個(gè)問(wèn)題?！?/P>
李女士的話多少表達(dá)了一部分公司客服部經(jīng)理的苦衷。
目前多數(shù)公司的客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀就是：?jiǎn)栴}部門(mén)里有問(wèn)題的人去解決客戶的問(wèn)題，你說(shuō)這樣能行嗎？
惡性循環(huán)由此而生。
如果一個(gè)企業(yè)想做長(zhǎng)久，想做成一個(gè)百年老店，客服部的定位就應(yīng)該做些改變。
首先，從名稱上，個(gè)人認(rèn)為可以做出改變，客服部應(yīng)該改作“客戶關(guān)系中心”，把它上升到客戶關(guān)系的角度來(lái)考慮問(wèn)題。
有人說(shuō)，名字只是一個(gè)代號(hào)，說(shuō)明不了什么。
的確，那為什么“人事部”要改作“人力資源部”呢？有時(shí)候，改名字也能反映一些問(wèn)題，至少能說(shuō)明公司在觀念和態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。
其次，客戶投訴不應(yīng)該是部門(mén)的全部職責(zé)，而是職責(zé)之一，只是客戶建議管理的一個(gè)部分?？蛻艚ㄗh不全部是投訴，有些客戶可能只想告訴公司問(wèn)題所在，而有些客戶可能會(huì)提出公司的某些改進(jìn)措施，或者專業(yè)建議。不是所有的客戶找到公司都是想獲得賠償?shù)?，或者故意和公司作?duì)的。公司應(yīng)該把和每次客戶交流都當(dāng)成產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的一次機(jī)會(huì)。
除此之外，理想的客戶關(guān)系中心還應(yīng)該承擔(dān)以下職能：
客戶數(shù)據(jù)收集的職責(zé)，具備對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的能力。
客戶價(jià)值管理的職能，分析和追蹤有價(jià)值客戶的訴求，提升客戶的價(jià)值。
客戶活動(dòng)管理的職能，具備和客戶進(jìn)行有效溝通的能力，不只是讓客戶找上門(mén)，還要主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，增進(jìn)公司和客戶的情感。
在本人的營(yíng)銷(xiāo)理念里面，客戶關(guān)系中心還應(yīng)該承擔(dān)公司品牌管理的職能。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系中心和客戶走得最近，也最需要和內(nèi)部員工進(jìn)行協(xié)調(diào)。它可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)公司品牌管理中的問(wèn)題并予以修正。
為實(shí)現(xiàn)以上職能，公司需要做一些相應(yīng)的改變，其中最重要的改變就是公司的組織結(jié)構(gòu)和績(jī)效考核。
科特勒早在《營(yíng)銷(xiāo)管理》中就提出，企業(yè)已經(jīng)步入“由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶服務(wù)為中心”的時(shí)代了。公司的其他部門(mén)應(yīng)該以客戶關(guān)系中心為核心進(jìn)行打造，根據(jù)與客戶距離的遠(yuǎn)近，各部門(mén)形成前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)的關(guān)系，自后臺(tái)向前臺(tái)形成內(nèi)部服務(wù)關(guān)系的主線。
我們知道，再好的制度，再好的流程，如果沒(méi)有人力資源部在考核上予以保證，一切都是紙上談兵。因此，公司考核的天秤也應(yīng)該有所傾向，對(duì)無(wú)視客戶需求的行為給予處罰，而對(duì)注重客戶的行為予以嘉獎(jiǎng)等等。
來(lái)源：客戶世界
