“面對面、手把手”的專業(yè)指導——愛普生服務可實現視頻對話

劉經理的印刷公司剛夠買了一臺Epson AcuLaser CX11激光一體機，打印時發(fā)現屏幕顯示的顏色與打印出來的顏色有差異，自己調試了很長時間也沒有效果，所以只好撥打愛普生免費熱線電話求助。沒想到愛普生的工程師竟然能夠通過網絡實現音和視頻與劉經理進行對話！劉經理通過視頻給工程師演示了打印出來的效果，在劉經理的許可下，通過“桌面共享”功能，給工程師演示了自己在計算機上操作過程。經過交流工程師判定：劉經理在圖像軟件中的設置和驅動程序中的設置不正確。工程師直接操作劉經理的計算機進行設置，并進行演示講解，最后打印機打印出完美的圖片，整個過程只用了二十分鐘。

　　熟悉愛普生的人都知道，連續(xù)兩年蟬聯中國信息化推進聯盟 "中國最佳呼叫中心獎"的愛普生客戶服務熱線800-810-9977，其背后有著專業(yè)的熱線服務中心默默支持。在1200多平米的愛普生熱線服務中心，有100多名工程師時刻解答用戶的疑問。大廳內正中央的位置懸掛著顯視屏，整個通話系統(tǒng)的狀態(tài)一覽無余：登陸人數、接入話量、空閑人數甚至等待用戶、平均通話時間等信息都清晰的反映在顯示屏上。

　　據有關部門的調查顯示：用戶愿意多花10%的價錢來購買服務更好的同質產品，因而IT廠商的服務能力也成為衡量廠商競爭力的重要指標之一。

　　以“客戶優(yōu)先”為經營理念的愛普生，把“一周七天不間斷的高質量服務”體現在更多的行動中。2006年，愛普生公司率先在行業(yè)內推出網絡呼叫中心（Web Call Center），用戶僅通過互聯網，就可以享受工程師“面對面、手把手”的專業(yè)指導。愛普生的工程師可以在線了解用戶計算機和打印機的狀況，給用戶演示解決問題的步驟，或直接幫助用戶操作解決問題。在語音和圖像的配合下，讓用戶更容易理解工程師所講解的操作內容，使傳統(tǒng)溝通方式難以描述的操作問題迎刃而解。

工程師正在操作用戶的計算機　　用戶正在給工程師演示自己打印的樣張效果

　　為實現用戶滿意度第一的目標，愛普生為用戶提供了全面的產品與技術支持服務。以行業(yè)用戶為例：愛普生不僅會對客戶進行使用前的基本培訓，還會根據用戶辦公中的實際狀況，向用戶推薦最適合的辦公打印解決方案。對于行業(yè)中的一些大客戶，愛普生還會提供更加靈活的服務定制方案，使其享受到產品客戶化、定期上門巡檢、電話回訪、備用機支持等服務。對于幅員遼闊的地區(qū)，例如新疆和青海，愛普生公司給行業(yè)用戶提供了備用機，以縮短服務時間，減少機器故障對用戶業(yè)務的影響，受到用戶的好評。

　　長期以來，愛普生熱線服務中心堅持將 ISO9001 質量管理體系貫穿于服務過程的每個環(huán)節(jié)，從顧客的角度出發(fā)，不斷追求客戶滿意度。愛普生客戶滿意部副部門經理唐立軍說，“愛普生將堅持不懈地提升自身的服務理念，升級服務內容，為用戶帶來更多的增值服務，在中國樹立起IT產業(yè)服務的新標準，做出國際廠商應有的風范?！?