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關(guān)于呼叫中心服務(wù)水平的四種計(jì)算

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描述: 服務(wù)水平中電話占比計(jì)算公式
圖片:
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最近一直在做數(shù)據(jù)方面的一些相關(guān)工作,感觸頗深,寫下來跟大家共享,我的觀點(diǎn)難免有偏頗之處,希望大家指正。

服務(wù)水平是一個(gè)呼叫中心最重要的數(shù)據(jù)之一,也是一個(gè)呼叫中心的服務(wù)能力和服務(wù)效果的數(shù)值體現(xiàn)、是我們的呼叫中心為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量的綜合反應(yīng)。根據(jù)這個(gè)數(shù)值,基本可以劃分呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量的“等級”。

但是在中國的呼叫中心行業(yè)中情況卻復(fù)雜的多。

1 服務(wù)水平的定義:

有X%的電話被在Y秒內(nèi)接聽。(行業(yè)內(nèi)最低的要求是80%的電話在20秒內(nèi)接聽)

2 計(jì)算公式:
在前一段的工作中我很困惑,為什么兩個(gè)呼叫中心運(yùn)營水平的差異大家都有比較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí),但是兩個(gè)呼叫中心的服務(wù)水平數(shù)值卻不能反應(yīng)出它們之間的差別。仔細(xì)研究它們的運(yùn)營數(shù)據(jù)才恍然大悟,原來它們采用的服務(wù)水平的計(jì)算公式完全不同。現(xiàn)階段,呼叫中心的報(bào)表系統(tǒng)一般會(huì)采用以下4中公式中的一種對服務(wù)水平中電話占比部分進(jìn)行計(jì)算:

(見圖片)

大家覺得有什么不同么?呵呵,公式的差別很細(xì)微,但是算出的數(shù)值卻是差異甚巨。

首先,我們先將一組實(shí)際的數(shù)據(jù)帶入到該公式里進(jìn)行計(jì)算,看看到底有什么樣的區(qū)別:

例如:某呼叫中心在一個(gè)小時(shí)中,20秒內(nèi)的接聽的電話總量是11000個(gè),讓客戶等待超過20秒后接聽的電話數(shù)量是2000個(gè),客戶在20秒內(nèi)放棄的電話數(shù)量是2500個(gè),客戶等待時(shí)間超過20秒后放棄的電話數(shù)量是3000個(gè),那么這個(gè)呼叫中心的20秒的服務(wù)水平是多少呢?我們采用上面所說的4個(gè)公式進(jìn)行計(jì)算:

根據(jù)上述數(shù)字不難得出:統(tǒng)計(jì)時(shí)限內(nèi)接聽的電話總數(shù)是11000+2000=13000個(gè),統(tǒng)計(jì)時(shí)限內(nèi)放棄的電話總數(shù)是2500+3000=5500個(gè),來電總量是11000+2000+2500+3000=18500個(gè)

l 將數(shù)字帶入第一個(gè)公式計(jì)算后得出:該呼叫中心的服務(wù)水平是(20秒)81.1%

(13000+2500)/18500×100%=81.1%

l 將數(shù)字帶入第一個(gè)公式計(jì)算后得出:該呼叫中心的服務(wù)水平是(20秒)84.61%

11000/(11000+2000)×100%=84.61%

l 將數(shù)字帶入第一個(gè)公式計(jì)算后得出:該呼叫中心的服務(wù)水平是(20秒)59.46%

11000/18500×100%=59.46%

l 將數(shù)字帶入第一個(gè)公式計(jì)算后得出:該呼叫中心的服務(wù)水平是(20秒)68.75%

11000/(13000+3000) ×100%=68.75%

這樣我們就從一個(gè)小時(shí)同樣的數(shù)據(jù)得出四個(gè)不同的服務(wù)水平數(shù)值,從運(yùn)營管理者的角度看,我們都不喜歡看到我們的服務(wù)水平是后面兩個(gè)算出的那么難看,可是實(shí)際上從最科學(xué)的服務(wù)水平的定義得出的恰恰就是這四個(gè)數(shù)字中最低的那個(gè)即:59.46%。

不難看出,貌似都有道理的公式計(jì)算出來的數(shù)字的差別卻是這么的大。而且我們經(jīng)試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)越是服務(wù)水平不好的時(shí)段這四種公式計(jì)算出的數(shù)據(jù)差距就越大,而服務(wù)水平好的時(shí)候差別反而越小。而且我們也很容易從定義的計(jì)算公式上看出采用這個(gè)公式的運(yùn)營管理者的運(yùn)營思想(如果是他確定采用這個(gè)公式的)。

第一個(gè)公式實(shí)際上認(rèn)為無論是Y秒內(nèi)還是Y秒外的凡是被接聽了的電話客戶都應(yīng)該是滿意的,因?yàn)樗麄兊碾娫挾急唤勇犃?,而在Y秒內(nèi)放棄的電話客戶我們視為他們是主動(dòng)放棄的,因此分母是來電總量,而分子是由總的電話接起量和Y秒內(nèi)的電話放棄量兩部分構(gòu)成的。

第二個(gè)公式實(shí)際上計(jì)算的是Y秒內(nèi)接聽的電話數(shù)量占總的電話接聽數(shù)量的比例,我個(gè)人認(rèn)為這個(gè)數(shù)值跟服務(wù)水平完全是兩個(gè)概念,因此不能從這個(gè)數(shù)據(jù)看出客戶對我們的服務(wù)的需求以及對我們提供的服務(wù)的滿意程度。

第三個(gè)公式實(shí)際上是Y秒內(nèi)得到我們服務(wù)的客戶數(shù)量占所有的來電的比例,是真正符合服務(wù)水平定義的計(jì)算公式,但是通過它計(jì)算出的數(shù)值往往是最“不好看的”。

第四個(gè)公式表達(dá)的是與第一個(gè)公式相同的意思,只是表達(dá)的方法不同,這個(gè)公式實(shí)際上認(rèn)為Y秒以后放棄的電話也是應(yīng)該重視的,因?yàn)樵摬糠值目蛻魶]有得到我們應(yīng)該提供的服務(wù),但是Y秒內(nèi)放棄的客戶實(shí)際也是被視為主動(dòng)放棄,沒有被加入到分母里的。

每一個(gè)運(yùn)營管理者都不愿看到我們呼叫中心的任何數(shù)值“不好”,但是我們也不得不承認(rèn),無論如何我們的數(shù)據(jù)不可能每時(shí)每刻都很優(yōu)秀,我個(gè)人認(rèn)為數(shù)據(jù)對我們管理者來說更多的是呼叫中心持續(xù)改進(jìn)的參考,是管理者做出運(yùn)營決策的支撐,管理者應(yīng)該深刻了解每一個(gè)公式的意義和數(shù)據(jù)的在實(shí)踐中的使用方法。在前一段的工作中我們發(fā)現(xiàn)也有個(gè)別的集成商為了擴(kuò)大高版本軟件的效果吸引客戶,而惡意更改報(bào)表系統(tǒng)內(nèi)層的計(jì)算公式(例如在說明書中采用第三種公式,實(shí)際上采用的是第四種公式),但是這樣的問題是可以采取一些驗(yàn)算方式在測試期查驗(yàn)出來的。而所有的這一切更要求我們呼叫中心的管理人員對各種數(shù)據(jù)的理解更高工作更細(xì)。

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