2月18日，大年初一，是人們走親訪友、拜年團(tuán)聚的日子。晚上9點(diǎn)左右，記者來(lái)到市水務(wù)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心。推開(kāi)門(mén)，便聽(tīng)到屋里的電話鈴聲、鍵盤(pán)敲擊聲此起彼伏。此時(shí)，水務(wù)熱線值班員于秀鳳正忙著接聽(tīng)客戶(hù)打來(lái)的熱線電話。
“過(guò)年好，這里是水務(wù)集團(tuán)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我們幫助？”
記者看到她的電腦上顯示出10多個(gè)來(lái)電記錄：2月18日晚9點(diǎn)33分，接到光明路64號(hào)用戶(hù)的報(bào)修電話，并在最短時(shí)間內(nèi)解決了報(bào)修問(wèn)題；2月18日晚9點(diǎn)48分，接到楊家灘花園128號(hào)樓用戶(hù)的報(bào)修電話，已及時(shí)通知維修人員……
于秀鳳是市水務(wù)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心的熱線服務(wù)班班長(zhǎng)。每天從早上8點(diǎn)到下午5點(diǎn)，她都要和同事一起，不停地接聽(tīng)、記錄每一個(gè)報(bào)障熱線。于秀鳳說(shuō)：“服務(wù)是我的職責(zé)?！?
去年2月份和7月份，分別出現(xiàn)了3次較大的供水管道故障。期間，客服中心的業(yè)務(wù)量直線上升，熱線電話應(yīng)接不暇。面對(duì)突發(fā)事件，于秀鳳主動(dòng)加班加點(diǎn)，堅(jiān)守崗位，保障了熱線服務(wù)鏈的暢通。據(jù)了解，僅2006年，于秀鳳就接聽(tīng)服務(wù)熱線7564個(gè)，電話回訪用戶(hù)3780次，累計(jì)通話時(shí)間長(zhǎng)達(dá)291小時(shí)，其業(yè)務(wù)量已是普通熱線員的兩倍以上。接線之余，她還成功處理市長(zhǎng)熱線問(wèn)題211件，水務(wù)網(wǎng)站留言48件。
談起春節(jié)值班，于秀鳳頗為感慨，因?yàn)樗延腥齻€(gè)除夕夜是在客戶(hù)服務(wù)中心度過(guò)的。她說(shuō)：“去年除夕夜，報(bào)障、咨詢(xún)熱線很多。一忙起來(lái)，我根本無(wú)暇顧及時(shí)間，直到從電話里隱約聽(tīng)到噼里啪啦的鞭炮聲，才意識(shí)到新的一年已經(jīng)來(lái)臨。春節(jié)是居民用水的高峰期。值班期間，為保障市民正常供水，我必須24小時(shí)堅(jiān)守崗位，跟平時(shí)一樣?！泵拷右粋€(gè)電話，于秀鳳都是滿(mǎn)面笑容，她說(shuō)：“雖然客戶(hù)看不到我在笑，但要讓他從電話中感受到我的微笑服務(wù)?！痹谒壑?，帶有“微笑”的電話會(huì)變成一種撫慰，可以緩和緊張的氣氛，最終把客戶(hù)的情緒由抱怨轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意，使他們過(guò)一個(gè)舒心年。
http://whnews.cn/news
