對于在線旅游市場，剛剛過去的“春節(jié)黃金周”與往年有著太多不同。除了藝龍、攜程繼續(xù)充當主角外，芒果、“去哪兒”以及各大航空公司的強勢進入，無疑給春節(jié)在線旅游市場帶來更多看點；價格、服務、體驗、促銷……在線旅游商十八般武藝的展現，著實讓國內旅游愛好者們享受了很多實惠。隨著用戶品味的提升，低價誘惑已成強弩之末，而對品質的需求已在“春節(jié)黃金周”悄然抬頭。
然而，制造業(yè)的品質以實實在在的產品來表現，以咨詢、服務為主的在線旅游行業(yè)，怎樣表現自己的品質？對此，國內在線旅游行業(yè)舵手藝龍旅行網的說法是：不斷提升客戶體驗！
窺一“點”知一“面”熟悉在線旅游的人都知道，要獲得旅游信息、預訂機票或酒店，最常用的方式主要有兩種：一種是在網上查找、預訂，即通過在線旅游服務商的網站，了解即時旅游資訊，對預訂酒店有感性認識后，再在網上下定單預訂。但由于使用習慣問題，國內大部分用戶更喜歡另一種方式——呼叫中心預訂。
“呼叫中心是我們對外的一個窗口，是向用戶反映自己的一面鏡子。而且，由于我們這個行業(yè)的特殊性，呼叫中心的工作囊括銷售、服務等重要內容……”藝龍呼叫中心相關管理人員的一席話，讓人們了解了呼叫中心在該類企業(yè)中的位置，那就是處于前端、極端重要。
雖然只是企業(yè)的一個部分，但呼叫中心所體現的卻是企業(yè)的一個面。無論是元老級的藝龍、攜程，還是新星勁旅芒果，呼叫中心都異常重要。通過呼叫中心，企業(yè)可以把自己的產品、服務信息以最直接、最簡單、最有效的方式傳遞給用戶；用戶通過與呼叫中心工作人員的直接溝通，既能迅速、清楚地了解到自己所需的信息，也能很直觀地感受到對方的服務態(tài)度與水平，從而對其產生較為客觀的印象與評價。
“培訓+激勵”：品質管理秘訣服務的品質與呼叫中心的品質管理密不可分。那么，在線旅游業(yè)到底是怎樣提高服務品質的呢？我們不妨看看海外上市公司藝龍的管理訣竅。
在藝龍呼叫中心，管理者心中有這樣一句話：要讓客戶滿意，首先要讓員工滿意！這句話簡潔而又精辟地道出了其呼叫中心品質管理的真諦：服務品質首先從員工自身做起。
為了提高呼叫中心的服務品質，這家公司一方面在培訓上加大力度。比如，每一位新員工都要接受半個月的理論知識培訓，課程涵蓋公司的產品與服務的內容、銷售與服務的意識、地理環(huán)境知識等；理論知識過后再實習操作一個月左右，直到工作技能熟練，才能正式上崗。
另一方面，藝龍非常注重員工的“心情管理”。針對呼叫中心的工作重復、枯燥等特點，這家公司采取一系列激勵措施，讓員工每天都能熱情面對自己的工作。如每個月一次的“即時激勵”制度，為銷售額前十名的員工舉行不同形式的活動，如給員工獎勵生活用品、禮品等；還有每個月給業(yè)績排在前列的員工發(fā)放一枚藝龍制作的獎牌，獎勵額度每月達到10％。除此之外，員工生日聚會、季節(jié)性郊游、羽毛球、乒乓球比賽等經常性的集體活動，也很好地調節(jié)了員工的心態(tài)。
藝龍“培訓+激勵”的管理機制，很好地調動了呼叫中心員工的工作熱情。這讓人想起一位著名企業(yè)家的名言：照顧好我的員工，我的員工就會照顧好我的客戶，進而客戶照顧好我的利潤！看來，藝龍深諳個中三昧。
提升客戶體驗是最終目的“培訓+激勵”的管理模式讓人看到了藝龍專業(yè)化、人性化管理的一面。而無論是管理還是技術，藝龍呼叫中心的持續(xù)投入，都不斷提升了客戶體驗。
隨著技術的飛速進步，國內呼叫中心的發(fā)展，大致經歷了人工服務、語音自動應答，以及基于WEB的呼叫中心服務等幾個階段。每一個階段，用戶得到的體驗都是質的提升。前不久，這家海外上市公司推出新的機票預訂系統(tǒng)，就從技術革新方面，給客戶以全新的消費體驗。
除了管理與技術方面不斷革新、力求人性化外，藝龍呼叫中心在實際操作中也做到人性化。由此，客戶感受到了更甜美的嗓音、更謙恭的態(tài)度以及無盡的耐心……所有這些努力，都在提升服務品質的同時，不斷提升著用戶的體驗。
有消息稱，近日，在中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）的推動下，“中國呼叫中心技術及運營管理規(guī)范”的制訂工作已經啟動。在國家宏觀政策轉向服務外包的大背景下，呼叫中心中國標準的出臺，勢必為產業(yè)的發(fā)展和國際競爭格局的變化帶來重大影響。而此前，在“2006（第二屆）中國呼叫中心高峰論壇暨2006年中國（亞太）最佳呼叫中心評選頒獎典禮”上，藝龍獲得“2006中國最佳呼出服務呼叫中心”榮譽。這讓我們有理由相信，雖然國內的服務業(yè)品牌還在國內徘徊，但只要有國家的政策支持、只要企業(yè)能始終堅持以客戶為中心，不斷提升自身的服務品質，那么中國服務業(yè)創(chuàng)建國際品牌的夢想就不是夢想。
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