“以客戶(hù)為中心”的時(shí)代，如何降低客服成本是一個(gè)棘手的問(wèn)題
目前，隨著企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，現(xiàn)代企業(yè)管理中心已從“以產(chǎn)品和企業(yè)內(nèi)部信息為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)已由企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)變成企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)必需的條件。
然而，由于中小企業(yè)在剛剛創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，極力地追求高利潤(rùn)，以使公司能快速地成長(zhǎng)，因此，他們片面地認(rèn)為，公司的客服中心是一個(gè)投資很高回報(bào)率卻很低的部門(mén)。
因此，對(duì)于中小企業(yè)而言，客服中心是一個(gè)很特殊、很敏感的部門(mén)。該部門(mén)究竟能從哪幾方面提高公司的業(yè)績(jī)？如何最大限度地降低客服中心的運(yùn)營(yíng)成本？如何構(gòu)建符合公司自身特點(diǎn)的客服中心？花費(fèi)巨資構(gòu)建起來(lái)的客服中心它究竟有多強(qiáng)的生命力……等一系列棘手問(wèn)題擺在了各個(gè)企業(yè)面前。
利用自助服務(wù)與人工互動(dòng)相結(jié)合的方式來(lái)提升客服體驗(yàn)并降低客服成本
在線客服的領(lǐng)先代表——IM800主張?jiān)诰€服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該結(jié)合在線技術(shù)的特點(diǎn)，分析客戶(hù)接受在線服務(wù)的習(xí)慣，以?xún)?yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)為前提，協(xié)助企業(yè)構(gòu)造出流暢自然的在線服務(wù)流程。從IM800的設(shè)計(jì)理念中可以看出，IM800并不限于實(shí)時(shí)會(huì)話方式的人工交互服務(wù)，更強(qiáng)調(diào)的是具有引導(dǎo)性的自助服務(wù)與人工互動(dòng)相結(jié)合的服務(wù)方式，同時(shí)提供服務(wù)郵件的集中收取、統(tǒng)一分派、自動(dòng)回復(fù)能力。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的大部分問(wèn)題都具有共通性，客戶(hù)越多這種現(xiàn)象就更明顯，集中、整理、歸納客戶(hù)的問(wèn)題作為服務(wù)的素材顯然有利于服務(wù)效能的優(yōu)化。
IM800通過(guò)客戶(hù)的操作，評(píng)估客戶(hù)的意圖并以流暢的信息路徑指引，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入對(duì)應(yīng)的自助服務(wù)系統(tǒng)或?qū)で罂头淼膸椭?。IM800體現(xiàn)的是在服務(wù)過(guò)程中照顧客戶(hù)的體驗(yàn)，在沒(méi)有壓力、便捷、不需等待的問(wèn)題結(jié)果自助獲取與有求必應(yīng)的人工服務(wù)之間進(jìn)行符合習(xí)慣的引導(dǎo)、自然的平衡。根據(jù)業(yè)界的經(jīng)驗(yàn)，在引導(dǎo)性功能設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，良好的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容規(guī)劃可以過(guò)濾掉85%以上的客戶(hù)人工服務(wù)請(qǐng)求。毫無(wú)疑問(wèn)，在優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本將獲得降低！
IM800綜合網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)與支持套件中的自助知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)以及在線問(wèn)題提交系統(tǒng)，就是依照優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)降低客服成本的思想，而專(zhuān)門(mén)研發(fā)的自助服務(wù)產(chǎn)品。
什么是自助式知識(shí)庫(kù)？有什么應(yīng)用好處？
自助式知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)存了所有經(jīng)過(guò)篩選的問(wèn)題解答，每個(gè)問(wèn)題及其解答組成了一條知識(shí)條目，每條知識(shí)條目能夠自動(dòng)獲取相關(guān)的知識(shí)條目或信息，并按照被使用的頻率而自動(dòng)排序。自助式知識(shí)庫(kù)是IM800先進(jìn)服務(wù)流程中最前端的應(yīng)用，其技術(shù)也IM800“網(wǎng)上服務(wù)3.0”（e-Service 3.0）的核心組成部分。
在初始錄入部分知識(shí)庫(kù)內(nèi)容之后，隨著您的客服代表回答客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，IM800知識(shí)庫(kù)將會(huì)自動(dòng)擴(kuò)充，即在某個(gè)問(wèn)題被解決之后，客服代表可以將問(wèn)題/解答發(fā)布到知識(shí)庫(kù)中，以便在以后方便地回答類(lèi)似的問(wèn)題。由于最終用戶(hù)可以在此知識(shí)庫(kù)中搜索到此相關(guān)解答而無(wú)需向客服代表以電話、實(shí)時(shí)會(huì)話、電子郵件等方式直接問(wèn)詢(xún)，從而大大減輕了客服代表的負(fù)擔(dān)，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的同時(shí)也降低了服務(wù)的成本。
另外，知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容（知識(shí)條目）完全由最終用戶(hù)的訪問(wèn)來(lái)排序（點(diǎn)擊閱讀次數(shù)越多的解答將自動(dòng)排列在靠前的位置），這樣將更方便最終用戶(hù)便捷地獲得需要的內(nèi)容，同時(shí)保證過(guò)時(shí)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容被淘汰至知識(shí)庫(kù)的末尾。這種對(duì)自助式內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)排序的方式使您豪不費(fèi)力并最大可能地增加您網(wǎng)站的效率，也讓您清晰地了解到最終用戶(hù)最關(guān)心什么或者您的產(chǎn)品發(fā)生什么問(wèn)題了。
實(shí)踐和專(zhuān)業(yè)的調(diào)查分析證明，一個(gè)成熟運(yùn)用的自助知識(shí)庫(kù)可以過(guò)濾掉85%以上的人工服務(wù)請(qǐng)求，并且在提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的同時(shí)也降低了服務(wù)的成本。全球高績(jī)效企業(yè)皆對(duì)此種服務(wù)帶來(lái)的利益感悟至深。
什么是在線問(wèn)題提交？
在線問(wèn)題提交與跟蹤（Incident Tracking System，ITS），也叫客戶(hù)問(wèn)題管理系統(tǒng)（Case Management System，CMS），或者簡(jiǎn)稱(chēng)在線提問(wèn)，其主要功能：
1）提交問(wèn)題
客戶(hù)登錄之后，能選定問(wèn)題分類(lèi)，按照設(shè)定的問(wèn)題表單格式，在線提交問(wèn)題。問(wèn)題真正提交之前，系統(tǒng)會(huì)智能地從現(xiàn)有問(wèn)題庫(kù)或者知識(shí)庫(kù)中匹配答案，嘗試自動(dòng)回答客戶(hù)問(wèn)題，如果客戶(hù)滿(mǎn)意答案，問(wèn)題結(jié)束，如果不能解決客戶(hù)問(wèn)題，才真正提交問(wèn)題，基于技能策略，分配給最合適的座席人工處理（不用搶答?。?。
2）跟蹤問(wèn)題
客戶(hù)提交了問(wèn)題之后，根據(jù)不同的問(wèn)題類(lèi)型，將被告知問(wèn)題處理時(shí)限，之后，客戶(hù)可隨時(shí)再次登錄進(jìn)入，查看問(wèn)題的處理進(jìn)度和結(jié)果，評(píng)價(jià)問(wèn)題解決的滿(mǎn)意度。
3）查看搜索
客戶(hù)可查看“當(dāng)前熱點(diǎn)問(wèn)題”、“所有公開(kāi)問(wèn)題”、“我提交的問(wèn)題”、“我關(guān)注的問(wèn)題”的詳細(xì)信息；也可輸入問(wèn)題關(guān)鍵字，搜索問(wèn)題庫(kù)。
問(wèn)題提交及跟蹤服務(wù)與FAQ、網(wǎng)站留言、論壇功能有何區(qū)別？
問(wèn)題提交與跟蹤服務(wù)具備更多的服務(wù)流程管理以及定制功能，區(qū)別于FAQ、網(wǎng)站留言、論壇的功能特點(diǎn)主要如下：
1）能自動(dòng)應(yīng)答問(wèn)題的問(wèn)題提交與跟蹤系統(tǒng) －－ 大大減輕人工處理量
客戶(hù)填完問(wèn)題表單之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分析、抽取其填寫(xiě)的問(wèn)題描述的關(guān)鍵字，先到問(wèn)題庫(kù)中和知識(shí)庫(kù)中匹配答案，盡量自動(dòng)應(yīng)答客戶(hù)問(wèn)題。這樣做的好處顯而易見(jiàn)：大量的相似問(wèn)題可被系統(tǒng)自動(dòng)處理掉，極大提高問(wèn)題處理的效率，減輕了人工服務(wù)的壓力和成本。
2）支持時(shí)限管理和滿(mǎn)意度管理 －－ 解決客戶(hù)的等待焦慮和問(wèn)題解決程度的跟蹤
提交問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)能根據(jù)不同的問(wèn)題分類(lèi)，甚至客戶(hù)級(jí)別，自動(dòng)加注不同處理時(shí)限標(biāo)志，并告之客戶(hù)；處理人員回復(fù)問(wèn)題之后，系統(tǒng)能征詢(xún)和收集客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3）支持界面定制和集成 －－ 與現(xiàn)有網(wǎng)站融為一體，天衣無(wú)縫
簡(jiǎn)單的設(shè)置，可定制界面風(fēng)格、可嵌入現(xiàn)有網(wǎng)站的 “客戶(hù)服務(wù)和支持” 欄目頁(yè)面中，快速部署。
客戶(hù)世界
