趙珊檔案：畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)金融系。1977年至1992年在中國(guó)銀行從事經(jīng)營(yíng)管理工作14年；1992年至2006年在交通銀行從事經(jīng)營(yíng)管理工作14年，其中在交通銀行銀行呼叫領(lǐng)域相關(guān)工作經(jīng)歷5年?，F(xiàn)任交通銀行總行客戶服務(wù)中心總經(jīng)理，交通銀行上海分行電子銀行部主任。交行95559的創(chuàng)始人和電子銀行業(yè)務(wù)的領(lǐng)頭人，她領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)相繼成為“上海市勞模集體”、“交通銀行文明單位”、“全國(guó)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理10佳滿意品牌”和“2005中國(guó)最佳呼叫中心”，本人也先后榮獲“上海市三八紅旗手”和“中國(guó)客戶關(guān)懷最佳管理人”等榮譽(yù)稱號(hào)。
《客戶世界》：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，貨幣形態(tài)由實(shí)物貨幣向電子貨幣轉(zhuǎn)變；服務(wù)模式由銀行柜臺(tái)“人對(duì)人”向網(wǎng)絡(luò)“人對(duì)機(jī)”對(duì)話模式的演進(jìn)，于是有人說(shuō)，銀行業(yè)已逐漸實(shí)現(xiàn)從實(shí)體銀行向虛擬銀行方向發(fā)展。您是怎么看待這一評(píng)價(jià)？
趙珊：確實(shí)，近年來(lái)，隨著通信手段的廣泛普及，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，金融系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理和經(jīng)營(yíng)管理模式正步入一個(gè)嶄新的變革期，而且這種變革帶有“顛覆性”的特征。如：貨幣形態(tài)由實(shí)物貨幣向電子貨幣轉(zhuǎn)變，服務(wù)模式由銀行的柜臺(tái)“人對(duì)人”向網(wǎng)絡(luò)“人對(duì)機(jī)”對(duì)話模式演進(jìn)；資金流動(dòng)從實(shí)體憑證向電子憑證過(guò)渡。這標(biāo)志著銀行業(yè)開(kāi)始突破傳統(tǒng)的物理營(yíng)銷渠道，開(kāi)始參與電子渠道服務(wù)、流通和支付。銀行的概念也從實(shí)體銀行向虛擬銀行方向發(fā)展，這有賴于強(qiáng)大的技術(shù)支撐。
其實(shí)，銀行從有形向無(wú)形、從實(shí)體向虛擬發(fā)展不僅是銀行發(fā)展的重大變革，更代表著現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向。這是因?yàn)?，一方面，?duì)于銀行經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，在追求利潤(rùn)最大化的前提下，必然要千方百計(jì)地壓縮經(jīng)營(yíng)成本；另一方面，對(duì)廣大金融消費(fèi)者來(lái)講，尋求高效、快捷、安全消費(fèi)模式的愿望越來(lái)越迫切。而電子渠道無(wú)疑是成為鏈接“壓力”和“愿望”的最佳紐帶。
事實(shí)上，正是具備了這樣的優(yōu)勢(shì)，電子銀行業(yè)務(wù)從其誕生之日便得到了廣泛的關(guān)注和響應(yīng)，近年來(lái)更是進(jìn)入了一個(gè)發(fā)展快車道。自助銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)蜂擁而出，發(fā)展勢(shì)頭一浪高過(guò)一浪。目前，通過(guò)電子渠道，幾乎可以實(shí)現(xiàn)從查詢、咨詢、交易等所有的銀行業(yè)務(wù)或金融活動(dòng)。所以，從這個(gè)意義上說(shuō)，現(xiàn)代商業(yè)銀行不僅確立了向虛擬銀行發(fā)展的大方向，而且已經(jīng)邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐。
《客戶世界》：目前為止，交通銀行開(kāi)展了哪些電子銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)？據(jù)我們所知，您目前不僅僅是交通銀行總行客服中心的總經(jīng)理，而且擔(dān)任著上海分行電子銀行部總經(jīng)理的職務(wù)，您認(rèn)為這兩重身份給予您的是什么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？
趙珊：對(duì)于電子銀行這一新興的領(lǐng)域，我們交通銀行歷來(lái)高度重視，并不斷加大投入。通過(guò)幾年努力，目前我們不僅建成了龐大而縝密的電子化經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，而且依托先進(jìn)的系統(tǒng)，致力于業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，有效開(kāi)展了網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和社區(qū)金融等電子銀行業(yè)務(wù)，幾乎涵蓋了時(shí)下所有的電子渠道業(yè)務(wù)，而且各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作態(tài)勢(shì)良好，業(yè)務(wù)量逐年快速增長(zhǎng)。
作為交通銀行總行客戶服務(wù)中心的總經(jīng)理，我對(duì)客戶服務(wù)工作的重要性深有體會(huì)。從開(kāi)業(yè)之始，我們就積極倡導(dǎo)“服務(wù)在中心，滿意在社會(huì)”的服務(wù)理念。經(jīng)過(guò)幾年的強(qiáng)練內(nèi)功，中心服務(wù)手段不斷創(chuàng)新，員工隊(duì)伍日益壯大，服務(wù)水平也得到了廣大客戶和社會(huì)各界的贊同，連續(xù)兩年被評(píng)為中國(guó)最佳呼叫中心。2005年7月，在分行機(jī)構(gòu)改革中，分行領(lǐng)導(dǎo)又賦予我擔(dān)當(dāng)新組建的電子銀行部總經(jīng)理的重?fù)?dān)。這樣的雙重身份和雙重?fù)?dān)子，對(duì)我本人來(lái)講是一種前所未有的挑戰(zhàn)。首先來(lái)自市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。交行電子銀行業(yè)務(wù)要在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并有效擴(kuò)大市場(chǎng)份額，必須要樹(shù)立堅(jiān)強(qiáng)的信心，付出雙倍的艱辛；其次來(lái)自內(nèi)部整合的壓力，內(nèi)部管理錯(cuò)綜復(fù)雜，人員結(jié)構(gòu)參差不齊，如果這些磨合不及時(shí)、不到位，就會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)重重阻礙；第三是來(lái)自自身的壓力。對(duì)我來(lái)說(shuō)，電子銀行業(yè)務(wù)也是一個(gè)新的課題，何況還要雙肩挑、兩頭抓。正所謂天道酬勤。近一年半來(lái)，分行電子銀行業(yè)務(wù)煥然一新，特別是網(wǎng)銀業(yè)務(wù)一舉改變了往年的不利局面，交易量和收益水平排名連續(xù)兩年沖到了總行系統(tǒng)的第一位。同時(shí)，中心的服務(wù)工作在2006年連續(xù)獲得了總行“文明單位”、“全國(guó)金融系統(tǒng)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”和“全國(guó)金融系統(tǒng)思想政治工作優(yōu)秀單位”等光榮稱號(hào)。在此，我套用一句俗話：挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。就是有了這些挑戰(zhàn)，我才會(huì)擁有與同仁們一起為交行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展拼搏，并在發(fā)展中不斷共同提升自我的機(jī)遇。
《客戶世界》：銀行業(yè)務(wù)由傳統(tǒng)的柜面接觸形式轉(zhuǎn)變成電子銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行，這對(duì)服務(wù)提出了什么樣的挑戰(zhàn)，服務(wù)難點(diǎn)體現(xiàn)在哪里？如果我們稱之為“新服務(wù)”，那么您認(rèn)為決勝“新服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在哪里？
趙珊：與傳統(tǒng)柜面服務(wù)比較，電子銀行服務(wù)并不是“一能百能”的，存在著不可忽視的難點(diǎn)。大致可以分為以下三個(gè)方面。一是系統(tǒng)保障的突發(fā)性缺位。盡管目前技術(shù)的發(fā)展水平已經(jīng)到了一個(gè)相當(dāng)高的層面，但某些集中的交易行為或銀行本身的系統(tǒng)維護(hù)都會(huì)不可避免地為客戶帶來(lái)不便。如股市行情火爆時(shí)期，就會(huì)造成系統(tǒng)阻塞；如銀行系統(tǒng)升級(jí)換代中，系統(tǒng)停運(yùn)會(huì)造成客戶無(wú)法交易。二是從業(yè)人員的素質(zhì)問(wèn)題。目前除了專業(yè)人員，眾多的銀行柜面員工對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)還不甚了解，還不能承擔(dān)起大力拓展、有效營(yíng)銷電子銀行業(yè)務(wù)的重任。三是風(fēng)險(xiǎn)防范問(wèn)題。盡管銀行在發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)中，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范和控制高度重視，并層層布設(shè)防火墻，但對(duì)于一些利用電子渠道施行金融犯罪的行為也鞭長(zhǎng)莫及，防不勝防，以致有些客戶對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)常常產(chǎn)生不安全的疑慮。
任何事物的發(fā)展都存在著難點(diǎn)，如果我們把上述三個(gè)方面的問(wèn)題當(dāng)作電子銀行追求發(fā)展中的難點(diǎn)的話，那么它就是我們現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)，是決勝“新服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)中必須邁過(guò)的坎。解決了這些關(guān)鍵性的難點(diǎn)，就可能為獲勝加上重重的砝碼。所以，確保系統(tǒng)暢通無(wú)阻，建設(shè)一支素質(zhì)過(guò)硬的從業(yè)人員隊(duì)伍和有效防控風(fēng)險(xiǎn)無(wú)疑是“新服務(wù)”深入人心、廣為推崇的三個(gè)“關(guān)鍵點(diǎn)”。
《客戶世界》：交通銀行呼叫中心在銀行業(yè)“新服務(wù)”體系中承擔(dān)什么樣的角色？您如何看待目前交通銀行呼叫中心的這個(gè)角色定位？
趙珊：與同行類似，我們中心發(fā)展初期將自己定位于后臺(tái)支撐的位置。但是，隨著客戶需求的日益旺盛和更新，我們?cè)絹?lái)越感受到，如果僅僅看住這塊被動(dòng)式呼入業(yè)務(wù)“自留地”，今后的路會(huì)越走越窄，就會(huì)導(dǎo)致大量的客戶離我而去，中心的地位也將岌岌可危?；谶@樣的考慮，我們于2003年初毅然推出了呼出業(yè)務(wù)。
實(shí)踐證明，我們走對(duì)了。在3年多時(shí)間內(nèi)，我們?cè)诖_保呼入業(yè)務(wù)的同時(shí)，利用呼入電話低谷時(shí)段，主動(dòng)對(duì)目標(biāo)客戶呼出服務(wù)，把交行的最新業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)推介給客戶。迄今為止，僅保險(xiǎn)和基金業(yè)務(wù)的代銷額就達(dá)3億元，實(shí)現(xiàn)了可觀的手續(xù)費(fèi)收入。從蒸蒸日上的業(yè)務(wù)量可以看出，中心適時(shí)轉(zhuǎn)變角色，采取“內(nèi)外并舉”的發(fā)展策略，充分利用電子渠道為客戶主動(dòng)提供“新服務(wù)”，不僅在業(yè)內(nèi)作了有益的嘗試，而且與己、與客戶、與銀行都是大有裨益的。
《客戶世界》：我們知道交通銀行連續(xù)兩年獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”的稱號(hào)，您也連續(xù)兩年被評(píng)為“最佳呼叫中心管理人”。能從您個(gè)人以及部門(mén)兩個(gè)方面談?wù)劔@獎(jiǎng)經(jīng)驗(yàn)嗎？
趙珊：連續(xù)兩年獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”的稱號(hào)，這與其說(shuō)是大家的認(rèn)可，還不如說(shuō)是一種更強(qiáng)烈的鞭策。因?yàn)?，我們的努力與市場(chǎng)和客戶的更新、更高的需求，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望和要求還相差很遠(yuǎn)。
任何一家企業(yè)或組織，發(fā)展的第一件事就是要夯實(shí)基礎(chǔ)，包括人財(cái)物。我認(rèn)為，要從眾多的強(qiáng)手中脫穎而出，除了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)工作外，可以關(guān)注三個(gè)方面的東西。一是這個(gè)團(tuán)隊(duì)一定要有學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)的沖動(dòng)。面對(duì)這個(gè)知識(shí)、技能快速涌現(xiàn)和更新的新時(shí)代，不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不及時(shí)汲取新知識(shí)，很容易造成知識(shí)斷層，從而跟不上時(shí)代的步伐。所以在這方面，我們一直抓得很緊。幾年來(lái)，我們僅組織的各類培訓(xùn)就達(dá)300多次，從中受益匪淺。二是一定要有一種精神的支撐。我們從成立伊始就倡導(dǎo)和建設(shè)自己的企業(yè)文化，通過(guò)各種載體把服務(wù)文化的理念浸潤(rùn)于每位員工的腦海，使員工大大激發(fā)工作熱情，自覺(jué)地為實(shí)現(xiàn)中心愿景、目標(biāo)而奮斗。就是這種看似無(wú)形卻十分強(qiáng)大的精神支柱激勵(lì)著中心不斷再上新臺(tái)階。三是一定要有發(fā)展的亮點(diǎn)。亮點(diǎn)好比畫(huà)龍點(diǎn)睛。有了獨(dú)特的亮點(diǎn)，企業(yè)發(fā)展就會(huì)更“出色”。外撥營(yíng)銷是我們的一個(gè)亮點(diǎn)之一。雖然很艱難，但是我想如果當(dāng)初不跨出這一步，那么拓展客戶服務(wù)范疇，深化客戶服務(wù)內(nèi)涵就顯得很“蒼白”。
《客戶世界》：業(yè)內(nèi)有“交通銀行呼叫中心是最賺錢(qián)的呼叫中心”一說(shuō)，事實(shí)情況是這樣的嗎？為什么它會(huì)成為“最賺錢(qián)的呼叫中心”？
趙珊：這樣的說(shuō)法太過(guò)獎(jiǎng)了。其實(shí)我們也只是做了一些嘗試，現(xiàn)在也處于起步和摸索當(dāng)中。說(shuō)到呼叫中心“賺錢(qián)”，想必大部分人會(huì)覺(jué)得“可笑”，包括我們的一些銀行家在內(nèi)。就傳統(tǒng)觀念來(lái)說(shuō)，它雖不像信貸業(yè)務(wù)那樣會(huì)產(chǎn)生利差，但卻可以通過(guò)維系客戶、交易服務(wù)，從而產(chǎn)生中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入。從表面上看，呼叫中心在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式下不能直接創(chuàng)造利潤(rùn)，但試想，如果他根本不能給企業(yè)帶來(lái)好處，產(chǎn)生利潤(rùn)，那誰(shuí)還會(huì)往里“扔錢(qián)”？首先從理論上就站不住腳。
當(dāng)初我們推出呼出業(yè)務(wù)就是要證明：呼叫中心不但能通過(guò)維系客戶、留住客戶、吸引客戶，為銀行創(chuàng)利業(yè)務(wù)奠定客戶基礎(chǔ)，從而間接地為銀行創(chuàng)造利潤(rùn)，而且也能通過(guò)自己的電子渠道代銷保險(xiǎn)、基金，從中獲取手續(xù)費(fèi)收入，為銀行創(chuàng)造直接的收益。
回過(guò)頭來(lái)深入分析，銀行現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，大家都樹(shù)立了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，把競(jìng)爭(zhēng)核心直接指向客戶。雖然呼叫中心不直接面對(duì)面接觸客戶，但卻又實(shí)實(shí)在在地每時(shí)每刻在與客戶打交道，承擔(dān)著服務(wù)數(shù)百萬(wàn)客戶的重任。沒(méi)有客戶就沒(méi)有數(shù)據(jù)，沒(méi)有數(shù)據(jù)就沒(méi)有利潤(rùn)，沒(méi)有利潤(rùn)就沒(méi)有銀行生存的資格。在這條價(jià)值鏈上，我們呼叫中心的作用是無(wú)可比擬的，我們要做的就是要把客戶資源這種稀缺性、競(jìng)爭(zhēng)性、價(jià)值性的資源保護(hù)好、維護(hù)好，我們就不僅能實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，更能為銀行創(chuàng)造利潤(rùn)，創(chuàng)造價(jià)值奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
《客戶世界》：將成本會(huì)計(jì)的核算辦法引入對(duì)呼叫中心價(jià)值的計(jì)算可以說(shuō)是您對(duì)呼叫中心管理的一個(gè)創(chuàng)造性地貢獻(xiàn)。能和我們介紹一下這方面的做法和經(jīng)驗(yàn)嗎？
趙珊：由呼叫中心→服務(wù)中心→價(jià)值中心→利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變，本身就是一個(gè)成長(zhǎng)、發(fā)展、壯大的過(guò)程，是以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，以盈利為目標(biāo)的與時(shí)俱進(jìn)的過(guò)程，只有導(dǎo)入管理會(huì)計(jì)的理念，采取管理會(huì)計(jì)、內(nèi)部計(jì)價(jià)折算的措施和方法，才能充分證明服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的道理，只是直觀地體現(xiàn)出服務(wù)價(jià)值是由直接收益和間接收益組成而已，將間接收益部分包括人工替代率進(jìn)行科學(xué)有效地計(jì)算后，納入銀行中間業(yè)務(wù)收入的組成部分中去，使員工和團(tuán)隊(duì)通過(guò)績(jī)效管理為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，真正達(dá)到企業(yè)、個(gè)人的共同發(fā)展。
本文刊載于《客戶世界》2007年2-3月合刊“中國(guó)CCO訪談錄”專欄。
相關(guān)鏈接：2006中國(guó)最佳呼叫中心管理人:趙珊
